第5章会展服务管理
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5.2.2 观众服务
❖ 餐饮服务
案例5.6 上海世博园餐饮配置
❖ 交通服务
案例5.7 2010年北京国际汽车展览会
❖ 咨询接待服务
1.化解危机 2.锦上添花 3.构建品牌这一无形资产
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❖ 待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声 ❖规范五句：第一句 您好，第二句 请字开头，第
三句 感谢语，第四句 抱歉语，第五句 道别句 ❖礼貌三到：眼到 口到 意到
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5.3 参展商设计施工服务管理
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
图纸审核
办理搭建手续
熟悉时间安排 及有关规定
开始搭建
案例 5.8 第七届中国红木古典家具展 展位施工管理规定
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5.4 安保服务管理
展前安保
展中安保
展后安保
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5.4.1 展前安保 ❖ 根据实际及会议级别安排安保 ❖ 制定保卫方案、突发情况预案 ❖ 协调各方关系，营造会展安全氛围 ❖ 展前检查、排查死角，保持消防、电力设施正常
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展中安保 ❖1、 展开安全工作人员服务规范 ①严肃纪律、 ②注意礼貌礼节 ❖2、 门卫安保人员工作规范 ❖3、 安全保卫人员工作规范 ❖ 4、安保巡逻的工作规范 ❖ 5、监控中心岗位职责
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 7时43 分31 秒下午7 时43 分19:43:31 20.1 1.30
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20. 11.30 20.1 1.301 9:43 19:43 :311 9:43:31Nov-20
❖
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。202 0年11 月30 日星期 一7时4 3分3 1秒Monday, November 30, 2020
❖
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。20 20年 11月3 0日星 期一下 午7时4 3分3 1秒19 :43:3 120. 11.30
❖
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。 2020 年11月 下午7 时43 分20.1 1.30 19:43 November 30, 2020
❖
这些年的努力就为了得到相应的回报 。202 0年11 月30 日星期 一7时4 3分3 1秒19 :43:3 130 November 2020
梯以及经常使用或接触的物体表面，如门窗、柜台、桌椅、门把手、 水龙头、话筒、洗手池、卫生间等。 ❖ （3）场馆内外排水系统的清洁。 ❖ （4）打开门窗通风，保持场馆内的空气清新。使用空调系统的，应 保证送风安全、通畅。必要时对空调或通风系统中的过滤器与滤网、 排风扇进行清洁消毒。 ❖ （5）大型会议前，应对座位套、扶手套等纺织物品清洗消毒，保持 清洁。 ❖ （6）必要时，在展馆开始之前可对展馆进行全面的空气消毒。 ❖ （7）在场馆内外进行一次全面的杀虫灭鼠工作，防止场馆内出现昆 虫、老鼠等。 ❖ （8）及时将布展垃圾清除出场。 ❖ （9）进行馆内外的绿化维护。
行消毒。
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .11.3 020. 11.30 Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 19:43 :311 9:43:3119:4311 /30/ 2020 7:43:31 PM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20 .11.3 019:43:31 19:4 3Nov-2030 -Nov-20
其他
会展场馆 观众
案例 5.1 广交会数字服务平台
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会展服务的原则
❖以顾客为中心 ❖细节决定成败 ❖以真诚换取信任 ❖树立全程服务思想 ❖专业扎实、礼貌先行 ❖热情周到、细心机敏
5.2 会展现场服务管理
会展现场服务管理
参展商服务
观众服务
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5.2.1 参展商服务
会展设计与搭建的概念
❖会展设计的概念 ❖会展设计是指在会议、展览以及节事活动中，
利用空间环境，采用建造、工程、视觉传达 等手段，借助展具设施、高科技产品，将所 要传播的信息和内容呈现在公众面前。
❖其中包括展台设计、空间布局设计、平面设 计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。
展位设计的类型与展台搭建 ❖ 1）展位设计的类型 （1）岛型展位 ❖ 岛型展位： 第五届上海工业博览展
物流管理广义概念
物流管理狭义概念
指物体的流通，物体不仅 包括实物商品，也包括资 金，信息，文化观等。
早期物流：销售活动中的 桥梁
现代物流：后勤保障系统 范围更广的服务。
仅指商品的流通，即商品 从供给方向需求方的转移， 以最小总费用，按用户要 求，将物质资料从供给地
向需求地转移的过程
1.1 会展物流管理的含义
有情况及时上报。
3）撤展阶段
❖ （1）将撤展后遗留的垃圾进行分类整理，回收和清运 出馆。
❖ （2）洗刷地毯与地面，修补地面或墙面的损伤。 ❖ （3）对场馆进行全面清洗与消毒。 ❖ （4）修复场馆周围设施及绿化，及时撤走活动造型花
坛，清洗花坛地面，确保不留痕迹。 ❖ （5）全面清除沙井、明沟内污物，疏通下水管道并进
会展服务管理
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第5章 会展服务管理
5.1
会展服务概述
5.2
会展现场服务管理
5.3 参展商设计施工服务管理
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会展现场的流程 以展览为例：
报到/接待
布展/预展 开幕仪式
贸易/交流
闭幕/撤展
展后服务
5.1 会展服务概述
会展组织者
参展商
要素
5 Right customer 正确的客户
1.3 会展物流管理的模式
传统会展物流
由于每个参展商联系各自的物 流公司，会导致以下弱点： •成本较高， •服务水平低 •信息不畅，反应滞后
现代会展物流
会展举办方指定唯一的物流服务 商，完成整个会展物流活动。 通过规模效应，大大降低会展的 物流成平。 物流供应链成本低 服务水平高 信息交流通畅
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❖ 防火、防盗
5.4.3 展后安保
❖ 门卫和车辆管理制度
❖ 案例5.10 北京展览馆会展安全管理规定
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5.5 保洁服务管理
❖ 展会的清洁卫生工作一方面涉及到展会的形象问 题，但更重要的是涉及会展活动参与者的安全问 题。清洁卫生服务工作做得好，给展会提供一个 优雅、整洁和安全的环境，能使人流连忘返，印 象深刻。
2）展中阶段
❖ （1）随时保持展馆内外的环境整洁，地面无废弃物。每天闭馆后要 对地面和墙面进行卫生清洁、消毒，特殊时期还需要对展馆内进行空 气消毒。
❖ （2）特别注意厕所卫生，随时清洁。 ❖ （3）对公共用品进行清洗、消毒，如电梯扶手、柜台等。 ❖ （4）会议室茶具每客一换，清洗后消毒。 ❖ （5）对场馆内的公共电子设备如计算机的键盘、鼠标、公用电话话
• 办公用品租赁和销售 • 翻译服务 • 通信服务
• 案例5.3 北京展览馆通信服务价目表 • 全面升级阶段，会有WIFI全面覆盖
• 申办主题活动协调服务 • 交通服务 案例5.4 2008奥运会交通服务
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参展商食宿服务
二 参展商食宿服务：住宿服务，餐饮服务 案例5.5 三 参展商会展旅游服务：会议旅游，节事旅游
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:43:31 19:4 3:311 9:43 Monday, November 30, 2020
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11 .302 0.11. 3019:43:3 119:4 3:31 November 30, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年 11月3 0日下 午7时4 3分2 0.11. 3020. 11.3 0
览会（宝钢） ❖ （2）排式展位 ❖ （3）半岛型展位 ❖ （4）环形展位 ❖ 雕塑般的巨大造型展位
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❖ 1972年慕尼黑的枪声 ❖ 1996年亚特兰大的硝烟 ❖ 2002年如临大敌的盐湖城 ❖ 2008年雪豹突击队担任北京奥运会安保工作 ❖ 2012年伦敦奥运会的海陆空安保工作
会展物流服务的要求
会展物流代理服务所要考虑的主要因素有： ❖ 1）运输路线 2）运输日程 3）运输费用
注意事项 ❖ 1）使用新的纸板箱 ❖ 2）遵守“后入先出” 原则 ❖ 3）确保货物安全 ❖ 4）确保地址标签正确 ❖ 5）要留多种联系方式 ❖ 6）避免纠纷和争吵 ❖ 7）妥善交接提货单 ❖ 8）评估和实时监控
❖ 本质指与会展相关的物品在空间和时间上的移动
参展商
参展物品 1 2
会展场馆 2 展品购买者
1.2 会展物流的任务
1 Right time 正确的时间
会展物流 管理的 任务
2 Right place 正确的地点 3 Right conditions 正确的条件 4 Right things 正确的商品
筒等每天进行消毒。 ❖ （6）垃圾要及时清运到垃圾中转站。 ❖ （7）及时清理餐饮残余物，避免食物的残渣剩水撒漏。 ❖ （8）加强自然通风，展会闭馆后开窗换气，开馆前利用风机、空调
、换气扇等全面换气。 ❖ （9）会展场馆内张贴禁烟标志，吸烟室内要及时清洁。 ❖ （10）密切关注参与人员的身体状况，尤其是在传染病易发时期，
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。 20.11 .302 020年 11月3 0日星 期一7 时43分 31秒 20.11 .30
谢谢大家！
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5.5 保洁服务管理
5.5.1 服务时间长、劳动强度大
5.5.2 高标准、严要求
5.5.3 特殊区域保洁难度大
案例 5.11 世博园区物业管理颠覆传统理解
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9．3．3 会展清洁工作的操作流程
1）筹展阶段
❖ （1）对场馆内外环境的全面清洁。 ❖ （2）对公共区域的物体表面消毒，包括公共区域的地面、墙壁、电
5.2.2 观众服务
❖ 餐饮服务
案例5.6 上海世博园餐饮配置
❖ 交通服务
案例5.7 2010年北京国际汽车展览会
❖ 咨询接待服务
1.化解危机 2.锦上添花 3.构建品牌这一无形资产
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❖ 待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声 ❖规范五句：第一句 您好，第二句 请字开头，第
三句 感谢语，第四句 抱歉语，第五句 道别句 ❖礼貌三到：眼到 口到 意到
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5.3 参展商设计施工服务管理
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
图纸审核
办理搭建手续
熟悉时间安排 及有关规定
开始搭建
案例 5.8 第七届中国红木古典家具展 展位施工管理规定
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5.4 安保服务管理
展前安保
展中安保
展后安保
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5.4.1 展前安保 ❖ 根据实际及会议级别安排安保 ❖ 制定保卫方案、突发情况预案 ❖ 协调各方关系，营造会展安全氛围 ❖ 展前检查、排查死角，保持消防、电力设施正常
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展中安保 ❖1、 展开安全工作人员服务规范 ①严肃纪律、 ②注意礼貌礼节 ❖2、 门卫安保人员工作规范 ❖3、 安全保卫人员工作规范 ❖ 4、安保巡逻的工作规范 ❖ 5、监控中心岗位职责
❖
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 7时43 分31 秒下午7 时43 分19:43:31 20.1 1.30
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20. 11.30 20.1 1.301 9:43 19:43 :311 9:43:31Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。202 0年11 月30 日星期 一7时4 3分3 1秒Monday, November 30, 2020
❖
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。20 20年 11月3 0日星 期一下 午7时4 3分3 1秒19 :43:3 120. 11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。 2020 年11月 下午7 时43 分20.1 1.30 19:43 November 30, 2020
❖
这些年的努力就为了得到相应的回报 。202 0年11 月30 日星期 一7时4 3分3 1秒19 :43:3 130 November 2020
梯以及经常使用或接触的物体表面，如门窗、柜台、桌椅、门把手、 水龙头、话筒、洗手池、卫生间等。 ❖ （3）场馆内外排水系统的清洁。 ❖ （4）打开门窗通风，保持场馆内的空气清新。使用空调系统的，应 保证送风安全、通畅。必要时对空调或通风系统中的过滤器与滤网、 排风扇进行清洁消毒。 ❖ （5）大型会议前，应对座位套、扶手套等纺织物品清洗消毒，保持 清洁。 ❖ （6）必要时，在展馆开始之前可对展馆进行全面的空气消毒。 ❖ （7）在场馆内外进行一次全面的杀虫灭鼠工作，防止场馆内出现昆 虫、老鼠等。 ❖ （8）及时将布展垃圾清除出场。 ❖ （9）进行馆内外的绿化维护。
行消毒。
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20 .11.3 020. 11.30 Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 19:43 :311 9:43:3119:4311 /30/ 2020 7:43:31 PM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20 .11.3 019:43:31 19:4 3Nov-2030 -Nov-20
其他
会展场馆 观众
案例 5.1 广交会数字服务平台
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会展服务的原则
❖以顾客为中心 ❖细节决定成败 ❖以真诚换取信任 ❖树立全程服务思想 ❖专业扎实、礼貌先行 ❖热情周到、细心机敏
5.2 会展现场服务管理
会展现场服务管理
参展商服务
观众服务
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5.2.1 参展商服务
会展设计与搭建的概念
❖会展设计的概念 ❖会展设计是指在会议、展览以及节事活动中，
利用空间环境，采用建造、工程、视觉传达 等手段，借助展具设施、高科技产品，将所 要传播的信息和内容呈现在公众面前。
❖其中包括展台设计、空间布局设计、平面设 计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。
展位设计的类型与展台搭建 ❖ 1）展位设计的类型 （1）岛型展位 ❖ 岛型展位： 第五届上海工业博览展
物流管理广义概念
物流管理狭义概念
指物体的流通，物体不仅 包括实物商品，也包括资 金，信息，文化观等。
早期物流：销售活动中的 桥梁
现代物流：后勤保障系统 范围更广的服务。
仅指商品的流通，即商品 从供给方向需求方的转移， 以最小总费用，按用户要 求，将物质资料从供给地
向需求地转移的过程
1.1 会展物流管理的含义
有情况及时上报。
3）撤展阶段
❖ （1）将撤展后遗留的垃圾进行分类整理，回收和清运 出馆。
❖ （2）洗刷地毯与地面，修补地面或墙面的损伤。 ❖ （3）对场馆进行全面清洗与消毒。 ❖ （4）修复场馆周围设施及绿化，及时撤走活动造型花
坛，清洗花坛地面，确保不留痕迹。 ❖ （5）全面清除沙井、明沟内污物，疏通下水管道并进
会展服务管理
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第5章 会展服务管理
5.1
会展服务概述
5.2
会展现场服务管理
5.3 参展商设计施工服务管理
pany Logo
会展现场的流程 以展览为例：
报到/接待
布展/预展 开幕仪式
贸易/交流
闭幕/撤展
展后服务
5.1 会展服务概述
会展组织者
参展商
要素
5 Right customer 正确的客户
1.3 会展物流管理的模式
传统会展物流
由于每个参展商联系各自的物 流公司，会导致以下弱点： •成本较高， •服务水平低 •信息不畅，反应滞后
现代会展物流
会展举办方指定唯一的物流服务 商，完成整个会展物流活动。 通过规模效应，大大降低会展的 物流成平。 物流供应链成本低 服务水平高 信息交流通畅
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❖ 防火、防盗
5.4.3 展后安保
❖ 门卫和车辆管理制度
❖ 案例5.10 北京展览馆会展安全管理规定
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5.5 保洁服务管理
❖ 展会的清洁卫生工作一方面涉及到展会的形象问 题，但更重要的是涉及会展活动参与者的安全问 题。清洁卫生服务工作做得好，给展会提供一个 优雅、整洁和安全的环境，能使人流连忘返，印 象深刻。
2）展中阶段
❖ （1）随时保持展馆内外的环境整洁，地面无废弃物。每天闭馆后要 对地面和墙面进行卫生清洁、消毒，特殊时期还需要对展馆内进行空 气消毒。
❖ （2）特别注意厕所卫生，随时清洁。 ❖ （3）对公共用品进行清洗、消毒，如电梯扶手、柜台等。 ❖ （4）会议室茶具每客一换，清洗后消毒。 ❖ （5）对场馆内的公共电子设备如计算机的键盘、鼠标、公用电话话
• 办公用品租赁和销售 • 翻译服务 • 通信服务
• 案例5.3 北京展览馆通信服务价目表 • 全面升级阶段，会有WIFI全面覆盖
• 申办主题活动协调服务 • 交通服务 案例5.4 2008奥运会交通服务
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参展商食宿服务
二 参展商食宿服务：住宿服务，餐饮服务 案例5.5 三 参展商会展旅游服务：会议旅游，节事旅游
❖
日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:43:31 19:4 3:311 9:43 Monday, November 30, 2020
❖
安全放在第一位，防微杜渐。20.11 .302 0.11. 3019:43:3 119:4 3:31 November 30, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年 11月3 0日下 午7时4 3分2 0.11. 3020. 11.3 0
览会（宝钢） ❖ （2）排式展位 ❖ （3）半岛型展位 ❖ （4）环形展位 ❖ 雕塑般的巨大造型展位
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❖ 1972年慕尼黑的枪声 ❖ 1996年亚特兰大的硝烟 ❖ 2002年如临大敌的盐湖城 ❖ 2008年雪豹突击队担任北京奥运会安保工作 ❖ 2012年伦敦奥运会的海陆空安保工作
会展物流服务的要求
会展物流代理服务所要考虑的主要因素有： ❖ 1）运输路线 2）运输日程 3）运输费用
注意事项 ❖ 1）使用新的纸板箱 ❖ 2）遵守“后入先出” 原则 ❖ 3）确保货物安全 ❖ 4）确保地址标签正确 ❖ 5）要留多种联系方式 ❖ 6）避免纠纷和争吵 ❖ 7）妥善交接提货单 ❖ 8）评估和实时监控
❖ 本质指与会展相关的物品在空间和时间上的移动
参展商
参展物品 1 2
会展场馆 2 展品购买者
1.2 会展物流的任务
1 Right time 正确的时间
会展物流 管理的 任务
2 Right place 正确的地点 3 Right conditions 正确的条件 4 Right things 正确的商品
筒等每天进行消毒。 ❖ （6）垃圾要及时清运到垃圾中转站。 ❖ （7）及时清理餐饮残余物，避免食物的残渣剩水撒漏。 ❖ （8）加强自然通风，展会闭馆后开窗换气，开馆前利用风机、空调
、换气扇等全面换气。 ❖ （9）会展场馆内张贴禁烟标志，吸烟室内要及时清洁。 ❖ （10）密切关注参与人员的身体状况，尤其是在传染病易发时期，
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。 20.11 .302 020年 11月3 0日星 期一7 时43分 31秒 20.11 .30
谢谢大家！
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5.5 保洁服务管理
5.5.1 服务时间长、劳动强度大
5.5.2 高标准、严要求
5.5.3 特殊区域保洁难度大
案例 5.11 世博园区物业管理颠覆传统理解
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9．3．3 会展清洁工作的操作流程
1）筹展阶段
❖ （1）对场馆内外环境的全面清洁。 ❖ （2）对公共区域的物体表面消毒，包括公共区域的地面、墙壁、电