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请问有什么可以帮助您的.”
➢ 对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
▪ 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” ▪ 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
6
标准二：接听电话（三）
❖ 接到客户抱怨、投诉的电话：
➢ 放慢说话的速度 、降低说话的音量 ➢ 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
▪ 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ▪ 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
11
标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
5
标准六：形象规范
6
工作纪律规范
3
标准一：职业规范
❖ 形象 ➢ 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 ➢ 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
❖ 人际关系 ➢ 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 ➢ 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
➢ 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作 人员、投诉内容等等）、详细记录
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
7
标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
汽车维修中心
售后服务礼仪培训
1
培训目的
❖ 目前海南有很多家汽车维修店，通过走访调查，维修质量和服务差不多。那么， 如何才能让到店的客户对本店印象深刻，并成为忠诚客户呢？
标准的、出色的 客户服务！
2
目录
1
标准一：职业道德规范
2
标准二：电话用语规范
3
标准三：店内问候、引路
4
标准四：休息区接待服务规范
× 没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
8
标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
12
形象规范
13
第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
9
标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
4
标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
5
标准二：接听电话（二）
❖ 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） ❖ 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 ❖ 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 ❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话 不清楚，您能再重复一下吗？” ❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对 方，明确解释原因 ❖待对方挂断电话后再挂机
➢ 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听 完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。 我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、 记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
要什么饮料吗？” ❖ 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 ❖ 礼貌送别：“您慢走” ❖ “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主
动上前询问客户是否需要帮助
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标准四：休息区接待服务规范（二）
环境/卫生方面
❖ 沙发
➢ 客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表来自百度文库，以免显得零乱 ➢ 及时清扫碎屑，清洗污渍
➢ 对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
▪ 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” ▪ 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
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标准二：接听电话（三）
❖ 接到客户抱怨、投诉的电话：
➢ 放慢说话的速度 、降低说话的音量 ➢ 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
▪ 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ▪ 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
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标准六：形象规范
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标准一：职业规范
❖ 形象 ➢ 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 ➢ 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
❖ 人际关系 ➢ 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 ➢ 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
➢ 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作 人员、投诉内容等等）、详细记录
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
汽车维修中心
售后服务礼仪培训
1
培训目的
❖ 目前海南有很多家汽车维修店，通过走访调查，维修质量和服务差不多。那么， 如何才能让到店的客户对本店印象深刻，并成为忠诚客户呢？
标准的、出色的 客户服务！
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标准一：职业道德规范
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标准二：电话用语规范
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标准三：店内问候、引路
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标准四：休息区接待服务规范
× 没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
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标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
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标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
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标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
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标准二：接听电话（二）
❖ 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） ❖ 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 ❖ 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 ❖ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话 不清楚，您能再重复一下吗？” ❖ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对 方，明确解释原因 ❖待对方挂断电话后再挂机
➢ 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听 完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。 我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、 记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
要什么饮料吗？” ❖ 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 ❖ 礼貌送别：“您慢走” ❖ “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主
动上前询问客户是否需要帮助
10
标准四：休息区接待服务规范（二）
环境/卫生方面
❖ 沙发
➢ 客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表来自百度文库，以免显得零乱 ➢ 及时清扫碎屑，清洗污渍