3.外呼中心业务质检及日常行为规范管理制度

SMHR （WHZXXJY201505）001号文件

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1 业务质检及日常行为规范管理制度

员工，在工作期间必须执行公司制定的工作流程和操作规范，违反者结合工作职责范围按相关标准进行相应的扣评；如与其它处罚有冲突，本扣评作为参考或合并执行。

1、扣评指标 一

类

扣评 不专心工作、工作时间与同事闲谈、阅读无关书报

破坏环境卫生、不爱护公共财物(损坏或丢失公物照价赔偿)

不及时传达公司及部门的文件、通知，无故缺席例会

接听私人电话，影响他人工作

在公司范围内喧哗吵闹、吐痰、乱扔废纸杂物

工作场所有废纸或其它杂物堆放混乱

在公司范围内不佩带工卡，上班时间没有按规定着装

未能准时出席班前或班后简报会 接班人员未到或未接到下班通知而早退出工号

离席无退出工作系统

没有及时处理客户投诉或态度不友善

未经同意，在工作场所随意走动等

未经同意，随意暂停操作(工作)系统

其他情节较轻的不规范操作（根据业务部门的具体操作要求而定）

非一线员工未提交工作日志或不真实

二类扣评 未正常关闭电脑或下班后不关机

不按工作流程开展工作，致延误工作进度 不服从管理人员的日常工作安排

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2 私自换座席、调整办公设备

上班时间办公区域范围内用餐

不按时完成任务，不积极配合其他管理人员工作

未经上级同意于工作时间外出办私事

不服从工作安排、调度

工作时间瞌睡、与客户闲谈与工作无关的事情、接听私人电话超过5分钟

报错相关工作报表2处以内

不服从管理人员的日常工作安排

教导同事不正确的工作方式，影响工作效率

提供错误信息或信息不全面，未造成严重影响

三

类

扣评

业务知识不熟或错误录入资料，导致客户利益受损

遗失设备及其配件(除作此类评扣外还要按价赔偿)

不能准时上报员工质量评扣、考勤评扣统计表

报错相关工作报表3至5处

发生一般意外事故，没有立即向上司（或相关技术部门）报告的

安排工作不善，造成现场管理混乱

利用工作之便进入非本部门场所进行与正常工作无关的行为 利用公司设备私自拨打外线私人电话，或工作时间内长时间接拨私人电话

无故延误、拒绝电话入线

私自从互联网下载资料或浏览与工作无关的网站

私自查客户信息或资料

使用他人工号（无论对方是否同意都不得使用他人工号）

向非机主透露机主之任何资料

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3 转驳或发信息至错误电话号码

未经批准利用聊天工具软件与他人聊天

重犯同类型的不规范操作

四类

扣评

携带国家法令指定的违禁物品、药品，易燃、易爆物品进入公司

电话营销时，无故开通用户服务

故意保存虚假联系结果

辱骂同事

顶撞上司、无礼貌者

徇私舞弊，玩忽职守者予以辞退

涉及公司安全、电力、运维的关键岗位人员擅离职守

报错相关工作报表等资料(5处以上)

违反职业道德规范，但尚未对公司造成重大经济损失的行为

消极对待工作，不执行直属上级领导正常分派的任务，导致工作项目未能按计划完成 故意隐瞒或欺骗上级领导

在办公范围内吸烟

在公司范围内讲粗言秽语

态度恶劣、顶撞、辱骂客户(或同事)、窒客(抢白客户)或威胁恐吓客户（或同事） 未经上级领导批准擅自对外签署涉及经济关系的各类合同协议

违反岗位操作规程，导致公司经济受损

业务知识不熟或错误录入资料/提供资料，导致客户或公司利益严重受损

强扣电话

工号和密码保管不善而导致别人盗用，造成恶劣影响

盗用他人工号、随意删除公司资料或行为有欺骗公司成分

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4 五类

扣评

参与聚众闹事、破坏公物、怠工、罢工的行为

在同事中挑拨是非、诽谤他人，影响团队和谐

刻意破坏公司办公场所或者员工宿舍的防盗设施。

2、扣罚方法

2.1一类评扣：扣罚10元；二类评扣：扣罚30元；三类评扣：扣罚50元并处以口头警告；四类评扣：扣罚100元，并处以书面警告；五类评扣：扣罚200元，并处以严重书面警告处分；

2.2累计扣罚50元，则出一次口头警告；

2.3累计扣罚100元，则出一次书面警告，特殊情况不属上列所述之评扣者，可视情节的轻重单独出具书面警告信而不作扣款，但必须经人力资源部或公司领导同意方可；

2.4两次“口头警告”视同一次“书面警告”；

2.5累计收到三封“书面警告”或一次以上严重书面警告，属严重违反公司纪律或管理制度，公司可予以辞退，并不作任何经济补偿，如造成公司损失的需赔偿公司的经济损失；

2.6对于以上四类和五类的评扣，均属于严重违反公司管理规章，公司保留对员工调职、降职甚至解雇的权利；

2.7所有评扣均按工资计算周期，在当月工资中扣除。

3、其它：

3.1有下列任何情况之一者，属严重违反公司管理制度，由部门负责人申请，报公司批准给予解雇处分，被解雇者若有造成公司经济损失，同时承担全额赔偿责任；

3.2擅自挪用、损坏公司电力、网络、电话线路、消防灭火器材、警铃、车辆和其它设备设施；

3.3未经公司领导同意，擅自挪用外借公司工具、电脑和其它设备；

3.4有任何贪污、受贿、擅自挪用公款、盗窃、赌博、吸毒、嫖娼或受公安机关处理；