12320全国公共卫生公益电话实施方案
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11
CTI 技术
CTI技术： CTI技术：用户根据语音提示通过 技术 电话机上的按键来操作呼叫中心 的计算机，接入数据库， 的计算机，接入数据库，获得所 需的信息服务，完成存储、转发、 需的信息服务，完成存储、转发、 查询、交换等处理。 查询、交换等处理。 接入呼叫中心的方式： 接入呼叫中心的方式：用户电话 拨号接入、传真接入、短信接入、 拨号接入、传真接入、短信接入、 拨号上网连接、因特网网址(IP (IP地 拨号上网连接、因特网网址(IP地 访问等。 址)访问等。
开通人工热线与自动语音服务
直辖市
一般地（市）级城市 一般地（
省会城市
功能 地域 方式 内容
分阶段 逐步开
计划单列市 有条件的国际旅游城市 有条件的地市级城市
15
建设目的： 建设目的：——实现两大功能
接受突发公共卫生事件的投诉与举报— 接受突发公共卫生事件的投诉与举报— —举报、投诉 举报、 向社会公众提供防病与保健咨询服务 向社会公众提供 我国有关公共卫 生法律、 生法律、法规与 政策的咨询——咨询 政策的咨询——咨询
4
2. 全国已开通22条123**政府热线(1~8) 全国已开通22条123**政府热线 已开通22 政府热线(1~8)
号码 名称 使用主体 1 12300 电信用户投诉受理中心 信息产业部 2 12310 举报电话 中编办 3 12315 消费者投诉受理中心 工商总局 4 12319 城管举报受理中心 6 12333 劳保局电话咨询中心 建设部 劳保部 5 12321 垃圾邮件举报受理中心 互联网协会 7 12338 全国妇女维权服务热线 全国妇联 8 12345 市长热线 各地市政府 建设方式 呼叫中心 语音平台 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心
及 时 反 馈
终
止
事件 举报
记录
及时反馈(不立案/核实/立案完成) 及时反馈(不立案/核实/立案完成)
管理分中心
（初核/反馈） 初核/反馈）
12320公共卫生公益电话管理中心受理 12320公共卫生公益电话管理中心受理 举报电话工作流程
23
12320 公共卫生公益电话接报登记表
12320 公共卫生公益电话 管理中心
19
①
②
③
④
2. 接报工作机制 (1)
(12369/12300/12365/12366) 12369/12300/12365/12366) 重大者分流
立案调查 受理中心
形成意见
受理处理一体
结案 随访/ 随访/仲裁
政府职能延伸
20
2. 接报工作机制 (2)
各业务 处理部门 各业务 处理部门 各业务 处理部门
6
2. 全国已开通22条123**政府热线(16~22) 全国已开通22条123**政府热线 已开通22 政府热线(121 名称 使用主体 中组部 各地市政府 建设方式 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 专 专 线 线
7
12380 中组部举报电话 12341 12342 各地市政府热线 12343 12346
18
12320举报 12320举报受理的范围 举报受理的范围
突然发生，造成或者可能造成社会公众 社会公众身心健 突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健 康严重损害的重大传染病 群体性不明原因 康严重损害的重大传染病、群体性不明原因 传染病、 疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、 食物和职业中毒以及因自然灾害 疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、 事故灾难或社会安全等事件引起的 事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响 事件引起的严重影响 公众身心健康的公共卫生事件。 公众身心健康的公共卫生事件。 引起/可能引起暴发流行 引起/可能引起暴发流行的疾病 暴发流行的疾病
12
现代呼叫中心： CTI技术为基础 现代呼叫中心：以CTI技术为基础
模拟中继
PSTN PSTN
电话线
传真
CTI 交换机
PSTN CDMA
座席
IP
Web
CTI
数据库
语音
13
二、12320电话功能建设 二、12320电话功能建设
建设原则: 建设原则: ——尽早开通、逐步完善 尽早开通、
开通现代化呼叫系统
26
12320咨询服务功能定位 12320咨询服务功能定位
7.计划免疫及相关 7.计划免疫及相关知识 计划免疫及相关知识 8.职业防护及职业病防治 职业防护及职业病防治知识 8.职业防护及职业病防治知识 9.环境卫生相关 环境卫生相关知识 9.环境卫生相关知识 10.消毒与病媒防治 10.消毒与病媒防治知识 消毒与病媒防治知识 11.心理卫生 心理卫生知识 11.心理卫生知识 12.妇幼卫生保健 妇幼卫生保健知识 12.妇幼卫生保健知识 13.慢性非传染性疾病预防 慢性非传染性疾病预防知识 13.慢性非传染性疾病预防知识 14.重大疾病防治的有关政策 法律、 重大疾病防治的有关政策、 14.重大疾病防治的有关政策、法律、法规
全国12320 全国12320工作研讨会资料 12320工作研讨会资料
全国公共卫生公益电话建设
实施方案
全国12320 全国12320公共卫生 12320公共卫生 公益电话管理中心( 公益电话管理中心(筹建)
内 容 背景资料 12320电话建设 12320电话建设
举报功能 咨询功能 实现功能的基础建设 实现功能的各级职责
9
5. 呼叫中心与CTI技术 呼叫中心与CTI CTI技术
CTI： CTI：计算机与电话系统集成技术
Computer Telephony Integration
Call Center：呼叫中心。80年代 Center：呼叫中心。80年代 欧美等国电信企业、航空公司、 欧美等国电信企业、航空公司、 商业银行等行业，应用计算机支 商业银行等行业， 持，通过电话与用户相互联系建 立的中心—— 立的中心——是用户多时的产物 ——是用户多时的产物
27
2. 12320咨询服务的特点和难点 12320咨询服务的特点和难点
知识性强 政策性强 专业性强 学术性强 咨询面广 受众多 内容多 人员要求高 公众专业认知偏差 唯一资源） 卫生部（唯一资源） 卫生 医疗 公众信赖认知偏差 诊断依据 治疗依据 依法咨询
28
各省、自治区政府 各省、自治区政 各省、 各省、 府(安徽、陕西) 安徽、陕西) 热线
12318 文化市场举报电话 文化部
22 12395 水上遇险搜救报警 国家海事局
3. 全国即将开通的五条123**电话 全国即将开通的五条123** 即将开通的五条123**电话
1 2 3 4 5 号码 12311 12320 12361 12368 12398 用途 新华社新闻热线 全国公共卫生公益电话 儿童少年慈善募捐专线 全国法院系统统一号码 国家电力监督热线 使用主体 新华社 卫生部 中华全国妇女联合会 最高人民法院 国家电力监管委员会
(12315/12333) 12315/12333)
各业务 处理部门
各业务 处理部门
三要素
联动机制 受理与处理分离
21
如：12315 接报工作机制
22
12320受理举报电话工作流程 12320受理举报电话工作流程
社会公布
下 达 及 时 反 馈 上 传
相关卫生行政部门
（组织核实） 组织核实）
相关业务 处理部门
全国另有100余条AIDS咨询热线 全国另有100余条AIDS咨询热线 100余条
8
4. 已开通的123**电话性质与特点 已开通的123** 123**电话性质与特点 使用需由电信管理部门批准和监管 一个部委（团体） 一个部委（团体）一个号码 需在省级电信管理部门报备、 需在省级电信管理部门报备、签定 合同后铺线开通 政府公益性质 政府与百姓的连接点 多建设了现代化呼叫中心 举报电话占86.4 86.4％ 举报电话占86.4％
12320
16
（一）举报功能
12320电话功能 12320电话功能
1. 12320举报的特点与范围 12320举报 举报的特点与范围
12320的特点： 12320的特点： 的特点 不只是权益和违法 违纪行为的举报， 违纪行为的举报， 主要是对特定疾病 主要是对特定疾病 的举报—— ——专业性 的举报——专业性 对举报人的解释和 事件核实需有切实 可行的方法 举报后专业性处理 多—不止法规条款 举报可借鉴经验： 举报可借鉴经验： 12300 12315 12338 12358 12365 12366 12369 12380 …… 联动机制——已开 联动机制—— 通的123 通的123系列电话中 123系列电话中 举报电话占86.4% 举报电话占86.4%
接 报 登 记 表 · 开 通 时
接报人： 接报人：
年
月
日
编号： 编号：
一、举报人基本情况 姓名： 姓名： 性别： 性别： 年龄： 年龄： 联系电话： 联系电话： 手机： 手机： 家庭住址： 邮政编码： 家庭住址： 邮政编码： 工作单位： 单位地址： 邮政编码： 工作单位： 单位地址： 邮政编码： 二、举报事件的描述 1．事件发生地： ．事件发生地： 省 市 县 乡 2．事件发生单位： 发病人员种类： ．事件发生单位： 发病人员种类： 3．事件发生时间： ．事件发生时间： 年 月 日 波及范围： 4．发病人数： ．发病人数： 人，其中死亡 人，波及范围： 5．是否就医： 住院人数： ．是否就医： 医院名称 住院人数： 6．事件或症状描述： ．事件或症状描述： 7．事件性质的初步判定： ．事件性质的初步判定： 8．当地已采取的措施： ．当地已采取的措施： 9．采取措施的部门： ．采取措施的部门： 三、领导批示 管理中心领导批示： 管理中心领导批示： 主管领导批示： 主管领导批示： 四、接单部门 五、部门反馈结果 1、 、 2、 、
10
呼叫中心
第一代呼叫中心 : 电话对电话应答 第二代呼叫中心 : 自动话务员应答
IVR — Interactive Voice Response
第三代呼叫中心 : 计算机电话集成
CTI — Computer Telephony Integration
第四代呼叫中心 : 现代化呼叫中心
CTI、IVR、IPP、TTS、GIS、 CTI、IVR、IPP、TTS、GIS、GPS
村 时 人
年 月 日 年 月 日 转单时间 反馈时间 反馈时间
24
（二）咨询功能
12320电话功能 12320电话功能
1. 12320咨询服务功能 12320咨询 咨询服务功能
防病保健知识＋ 防病保健知识＋政策法规 知识
l.突发公共卫生事件举报及相关 l.突发公共卫生事件举报及相关知识 突发公共卫生事件举报及相关知识 2.重大传染病防治 重大传染病防治知识 2.重大传染病防治知识 3.食品卫生安全与营养 食品卫生安全与营养知识 3.食品卫生安全与营养知识 4.饮水安全与卫生 饮水安全与卫生知识 4.饮水安全与卫生知识 5.居室安全与卫生 居室安全与卫生知识 5.居室安全与卫生知识 6.运动与健康的相关 运动与健康的相关知识 6.运动与健康的相关知识
下半年工作计划
全国管理中心 各管理分中心
2
一、背景资料
1. 公众利用电话/网络寻求服务 公众利用电话 网络寻求服务 电话/
十五期间， 十五期间，平均每年新增电话用 户1亿户 2005年全国电话用户达7.46亿户 2005年全国电话用户达7.46亿户 年全国电话用户达7.46 2006年总数预计将超过8.2亿户 2006年总数预计将超过8.2亿户 年总数预计将超过8.2 我国固定电话和手机用户数量居 世界第一 我国上网用户总数已达1.11 我国上网用户总数已达1.11亿 1.11亿
5
2. 全国已开通22条123**政府热线(9~15) 全国已开通22条123**政府热线 已开通22 政府热线(9~15)
号码 名称 9 12348 法律咨询热线 10 12351 职工维权热线 11 12355 12 12358 13 12365 14 12366 15 12369 青少年维权和心 理咨询服务热线 价格举报电话 投诉举报中心 地税服务热线 环保举报热线 使用主体 司法部 建设方式 呼叫中心 中华全国总工会 呼叫中心 中国共产主义青 年团中央委员会 国家发改委 国家质监总局 国家税务总局 国家环保总局 呼叫中心 语音平台 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心
CTI 技术
CTI技术： CTI技术：用户根据语音提示通过 技术 电话机上的按键来操作呼叫中心 的计算机，接入数据库， 的计算机，接入数据库，获得所 需的信息服务，完成存储、转发、 需的信息服务，完成存储、转发、 查询、交换等处理。 查询、交换等处理。 接入呼叫中心的方式： 接入呼叫中心的方式：用户电话 拨号接入、传真接入、短信接入、 拨号接入、传真接入、短信接入、 拨号上网连接、因特网网址(IP (IP地 拨号上网连接、因特网网址(IP地 访问等。 址)访问等。
开通人工热线与自动语音服务
直辖市
一般地（市）级城市 一般地（
省会城市
功能 地域 方式 内容
分阶段 逐步开
计划单列市 有条件的国际旅游城市 有条件的地市级城市
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建设目的： 建设目的：——实现两大功能
接受突发公共卫生事件的投诉与举报— 接受突发公共卫生事件的投诉与举报— —举报、投诉 举报、 向社会公众提供防病与保健咨询服务 向社会公众提供 我国有关公共卫 生法律、 生法律、法规与 政策的咨询——咨询 政策的咨询——咨询
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2. 全国已开通22条123**政府热线(1~8) 全国已开通22条123**政府热线 已开通22 政府热线(1~8)
号码 名称 使用主体 1 12300 电信用户投诉受理中心 信息产业部 2 12310 举报电话 中编办 3 12315 消费者投诉受理中心 工商总局 4 12319 城管举报受理中心 6 12333 劳保局电话咨询中心 建设部 劳保部 5 12321 垃圾邮件举报受理中心 互联网协会 7 12338 全国妇女维权服务热线 全国妇联 8 12345 市长热线 各地市政府 建设方式 呼叫中心 语音平台 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心
及 时 反 馈
终
止
事件 举报
记录
及时反馈(不立案/核实/立案完成) 及时反馈(不立案/核实/立案完成)
管理分中心
（初核/反馈） 初核/反馈）
12320公共卫生公益电话管理中心受理 12320公共卫生公益电话管理中心受理 举报电话工作流程
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12320 公共卫生公益电话接报登记表
12320 公共卫生公益电话 管理中心
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①
②
③
④
2. 接报工作机制 (1)
(12369/12300/12365/12366) 12369/12300/12365/12366) 重大者分流
立案调查 受理中心
形成意见
受理处理一体
结案 随访/ 随访/仲裁
政府职能延伸
20
2. 接报工作机制 (2)
各业务 处理部门 各业务 处理部门 各业务 处理部门
6
2. 全国已开通22条123**政府热线(16~22) 全国已开通22条123**政府热线 已开通22 政府热线(121 名称 使用主体 中组部 各地市政府 建设方式 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 专 专 线 线
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12380 中组部举报电话 12341 12342 各地市政府热线 12343 12346
18
12320举报 12320举报受理的范围 举报受理的范围
突然发生，造成或者可能造成社会公众 社会公众身心健 突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健 康严重损害的重大传染病 群体性不明原因 康严重损害的重大传染病、群体性不明原因 传染病、 疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、 食物和职业中毒以及因自然灾害 疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、 事故灾难或社会安全等事件引起的 事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响 事件引起的严重影响 公众身心健康的公共卫生事件。 公众身心健康的公共卫生事件。 引起/可能引起暴发流行 引起/可能引起暴发流行的疾病 暴发流行的疾病
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现代呼叫中心： CTI技术为基础 现代呼叫中心：以CTI技术为基础
模拟中继
PSTN PSTN
电话线
传真
CTI 交换机
PSTN CDMA
座席
IP
Web
CTI
数据库
语音
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二、12320电话功能建设 二、12320电话功能建设
建设原则: 建设原则: ——尽早开通、逐步完善 尽早开通、
开通现代化呼叫系统
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12320咨询服务功能定位 12320咨询服务功能定位
7.计划免疫及相关 7.计划免疫及相关知识 计划免疫及相关知识 8.职业防护及职业病防治 职业防护及职业病防治知识 8.职业防护及职业病防治知识 9.环境卫生相关 环境卫生相关知识 9.环境卫生相关知识 10.消毒与病媒防治 10.消毒与病媒防治知识 消毒与病媒防治知识 11.心理卫生 心理卫生知识 11.心理卫生知识 12.妇幼卫生保健 妇幼卫生保健知识 12.妇幼卫生保健知识 13.慢性非传染性疾病预防 慢性非传染性疾病预防知识 13.慢性非传染性疾病预防知识 14.重大疾病防治的有关政策 法律、 重大疾病防治的有关政策、 14.重大疾病防治的有关政策、法律、法规
全国12320 全国12320工作研讨会资料 12320工作研讨会资料
全国公共卫生公益电话建设
实施方案
全国12320 全国12320公共卫生 12320公共卫生 公益电话管理中心( 公益电话管理中心(筹建)
内 容 背景资料 12320电话建设 12320电话建设
举报功能 咨询功能 实现功能的基础建设 实现功能的各级职责
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5. 呼叫中心与CTI技术 呼叫中心与CTI CTI技术
CTI： CTI：计算机与电话系统集成技术
Computer Telephony Integration
Call Center：呼叫中心。80年代 Center：呼叫中心。80年代 欧美等国电信企业、航空公司、 欧美等国电信企业、航空公司、 商业银行等行业，应用计算机支 商业银行等行业， 持，通过电话与用户相互联系建 立的中心—— 立的中心——是用户多时的产物 ——是用户多时的产物
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2. 12320咨询服务的特点和难点 12320咨询服务的特点和难点
知识性强 政策性强 专业性强 学术性强 咨询面广 受众多 内容多 人员要求高 公众专业认知偏差 唯一资源） 卫生部（唯一资源） 卫生 医疗 公众信赖认知偏差 诊断依据 治疗依据 依法咨询
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各省、自治区政府 各省、自治区政 各省、 各省、 府(安徽、陕西) 安徽、陕西) 热线
12318 文化市场举报电话 文化部
22 12395 水上遇险搜救报警 国家海事局
3. 全国即将开通的五条123**电话 全国即将开通的五条123** 即将开通的五条123**电话
1 2 3 4 5 号码 12311 12320 12361 12368 12398 用途 新华社新闻热线 全国公共卫生公益电话 儿童少年慈善募捐专线 全国法院系统统一号码 国家电力监督热线 使用主体 新华社 卫生部 中华全国妇女联合会 最高人民法院 国家电力监管委员会
(12315/12333) 12315/12333)
各业务 处理部门
各业务 处理部门
三要素
联动机制 受理与处理分离
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如：12315 接报工作机制
22
12320受理举报电话工作流程 12320受理举报电话工作流程
社会公布
下 达 及 时 反 馈 上 传
相关卫生行政部门
（组织核实） 组织核实）
相关业务 处理部门
全国另有100余条AIDS咨询热线 全国另有100余条AIDS咨询热线 100余条
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4. 已开通的123**电话性质与特点 已开通的123** 123**电话性质与特点 使用需由电信管理部门批准和监管 一个部委（团体） 一个部委（团体）一个号码 需在省级电信管理部门报备、 需在省级电信管理部门报备、签定 合同后铺线开通 政府公益性质 政府与百姓的连接点 多建设了现代化呼叫中心 举报电话占86.4 86.4％ 举报电话占86.4％
12320
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（一）举报功能
12320电话功能 12320电话功能
1. 12320举报的特点与范围 12320举报 举报的特点与范围
12320的特点： 12320的特点： 的特点 不只是权益和违法 违纪行为的举报， 违纪行为的举报， 主要是对特定疾病 主要是对特定疾病 的举报—— ——专业性 的举报——专业性 对举报人的解释和 事件核实需有切实 可行的方法 举报后专业性处理 多—不止法规条款 举报可借鉴经验： 举报可借鉴经验： 12300 12315 12338 12358 12365 12366 12369 12380 …… 联动机制——已开 联动机制—— 通的123 通的123系列电话中 123系列电话中 举报电话占86.4% 举报电话占86.4%
接 报 登 记 表 · 开 通 时
接报人： 接报人：
年
月
日
编号： 编号：
一、举报人基本情况 姓名： 姓名： 性别： 性别： 年龄： 年龄： 联系电话： 联系电话： 手机： 手机： 家庭住址： 邮政编码： 家庭住址： 邮政编码： 工作单位： 单位地址： 邮政编码： 工作单位： 单位地址： 邮政编码： 二、举报事件的描述 1．事件发生地： ．事件发生地： 省 市 县 乡 2．事件发生单位： 发病人员种类： ．事件发生单位： 发病人员种类： 3．事件发生时间： ．事件发生时间： 年 月 日 波及范围： 4．发病人数： ．发病人数： 人，其中死亡 人，波及范围： 5．是否就医： 住院人数： ．是否就医： 医院名称 住院人数： 6．事件或症状描述： ．事件或症状描述： 7．事件性质的初步判定： ．事件性质的初步判定： 8．当地已采取的措施： ．当地已采取的措施： 9．采取措施的部门： ．采取措施的部门： 三、领导批示 管理中心领导批示： 管理中心领导批示： 主管领导批示： 主管领导批示： 四、接单部门 五、部门反馈结果 1、 、 2、 、
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呼叫中心
第一代呼叫中心 : 电话对电话应答 第二代呼叫中心 : 自动话务员应答
IVR — Interactive Voice Response
第三代呼叫中心 : 计算机电话集成
CTI — Computer Telephony Integration
第四代呼叫中心 : 现代化呼叫中心
CTI、IVR、IPP、TTS、GIS、 CTI、IVR、IPP、TTS、GIS、GPS
村 时 人
年 月 日 年 月 日 转单时间 反馈时间 反馈时间
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（二）咨询功能
12320电话功能 12320电话功能
1. 12320咨询服务功能 12320咨询 咨询服务功能
防病保健知识＋ 防病保健知识＋政策法规 知识
l.突发公共卫生事件举报及相关 l.突发公共卫生事件举报及相关知识 突发公共卫生事件举报及相关知识 2.重大传染病防治 重大传染病防治知识 2.重大传染病防治知识 3.食品卫生安全与营养 食品卫生安全与营养知识 3.食品卫生安全与营养知识 4.饮水安全与卫生 饮水安全与卫生知识 4.饮水安全与卫生知识 5.居室安全与卫生 居室安全与卫生知识 5.居室安全与卫生知识 6.运动与健康的相关 运动与健康的相关知识 6.运动与健康的相关知识
下半年工作计划
全国管理中心 各管理分中心
2
一、背景资料
1. 公众利用电话/网络寻求服务 公众利用电话 网络寻求服务 电话/
十五期间， 十五期间，平均每年新增电话用 户1亿户 2005年全国电话用户达7.46亿户 2005年全国电话用户达7.46亿户 年全国电话用户达7.46 2006年总数预计将超过8.2亿户 2006年总数预计将超过8.2亿户 年总数预计将超过8.2 我国固定电话和手机用户数量居 世界第一 我国上网用户总数已达1.11 我国上网用户总数已达1.11亿 1.11亿
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2. 全国已开通22条123**政府热线(9~15) 全国已开通22条123**政府热线 已开通22 政府热线(9~15)
号码 名称 9 12348 法律咨询热线 10 12351 职工维权热线 11 12355 12 12358 13 12365 14 12366 15 12369 青少年维权和心 理咨询服务热线 价格举报电话 投诉举报中心 地税服务热线 环保举报热线 使用主体 司法部 建设方式 呼叫中心 中华全国总工会 呼叫中心 中国共产主义青 年团中央委员会 国家发改委 国家质监总局 国家税务总局 国家环保总局 呼叫中心 语音平台 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心