基于顾客满意度提升策略研究

关键词： 顾客满意度、提升策略、研究
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目录
摘 要.................................................................................................................I 第 1 章 顾客满意度定义...................................................................................... 1
基于顾客满意度提升策略 研究
学 院： 专 业： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 职 称：
二 O 一四 年 元 月 二十 日
摘要
利润是企业生存与发展的前提，那么在现阶段的市场环境中，可以从很多方 面去提高利润，而提高顾客满意度也是其中之一。那么企业怎样提高顾客满意度 呢？本文带着这个问题从企业，员工，产品，服务，企业运作流程以及顾客的反 应几方面做了具体的研究。本文以现阶段企业的利润来源及一些概念入手，重点 分析了顾客对企业服务的态度，以及怎样提高顾客满意度等方面，接着又对顾客 满意度做出了调查和衡量，来研究具体的方法实现企业的利润。同时也针对顾客 满意度在实施过程中出现的一些问题做出了具体的意见和建议。最后是对这篇文 章的整体总结，同时也从顾客满意度方面畅谈了企业的的发展前景。
1.2 现阶段企业的利润来源与顾客满意度的一些观念
利润最大化是每个企业不断追求的目标。长期没有利润的企业就会失去市场 生存机会，更别奢谈发展和履行企业公民的社会责任。但在今天，各行各业竞争 日趋激烈，企业想从市场、客户等外部条件去实现利润的快速增长已经越来越难 了，那么企业的利润来源到底有哪些呢？
一、产出方面：为企业利润指标实现做出正面贡献，不止是销售部门的事情， 而是事关企业所有部门。
解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对 产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
三、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明 确产品或服务存在的急需解决的问题，并识顾客隐含的、潜在的需求，利于产品 创新和持续改进。
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第 2 章 客户满意度提升策略
2.1 客户满意度提升要点
以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久 性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他 人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户 满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理 的各个环节。为此必须做到以下几点：
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第 1 章 顾客满意度定义
1.1 顾客满意度定义
顾客满意[1]是英文 Customer Satisfaction（即顾客满意）的首字母缩写。顾客 满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、 顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活 动。
一、以客为尊革新观念完整地体现客户满意理念：[2]引导决策层，企业各部 门共同为客户满意目标奋斗，实施客户满意的服务战略要在客户满意的服务调查 和客户消费心理分析的基础上建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视 听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去 理解服务，进而创新服务理念拓宽服务思路；要认识到企业的服务并不是一个抽 象的概念而是一种具体的实践是体现在企业员工工作中的态度、语言、行为规范 之中，是附着于企业产品的品种和功能上的。
三、认真倾听客户意见建立分析反馈系统：企业实施客户满意战略要重视提 高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保 证客户服务活动的高效运行，要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内 容要严格执行不打折扣，同时还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学 的方法和手段检测客户对企业产品服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理 层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施处理好客户的投诉和抱怨。此外企 业还应了解客户期望并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣 传、公众形象塑造等形式使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望导致客户 满意度下降。[3]
四、重视员工招聘与培训形成有效的员工激励机制：推行客户满意战略要重 视企业的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达
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经营理念和美好情谊的使者，因此企业要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企 业文化的员工，在招聘员工时不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重 视应聘者的工作态度。
二、提供令客户满意的服务获取“客户满意的价值”：热情、真诚为客户着 想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断完善服务系统，以客户满意为导向 以一切为客户着想的体贴去感动客户：一是以客户为中心全方位满足客户要求， 清醒地认识到客户是企业赖以生存的基础，失去了客户就失去了企业存在的意 义；二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种 恳谈会设立服务监督委员会和服务监督员在此基础上建立客户满意的标准并依 标准增加服务投入维护客户的利益。
二、投入方面：控制成本，管理者应着力发现并实现：了解人力、资金等资 源贡献比例；降低不该浪费的资源。
三、营运效率：具有鲜明的特点，营运效率提升带动利润攀升，反之则影响 利润增长。
四、顾客的满意度问题：面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在 生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以 客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成 为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。市场 的反应对我们说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢客 户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。
顾客满意度和企业成功之间存在关联。因为，许多企业的收益都可以追溯到 顾客满意度,而在提高顾客满意度的同时，维系老顾客，即所谓的忠诚顾客也显 得尤为重要。
1.3 顾客满意度意义
一、调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企
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业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 二、塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了
③努力提供优质产品和服务，这反面不允许有任何贬值,企业为此需要建设 质量保障体系。
④持续改进顾客会百分之百ห้องสมุดไป่ตู้意吗？即使今天满意的顾客也不意味着永远 满意，提高顾客满意度是一个永恒的主题。
⑤顾客参与产品开发许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费 者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。因此企业在进行顾客满 意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的 伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于 定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。[4]
1.1 顾客满意度定义.................................................................................... 1 1.2 现阶段企业的利润来源与顾客满意度的一些观念............................ 1 1.3 顾客满意度意义.................................................................................... 1 第 2 章 客户满意度提升策略.............................................................................. 3 2.1 客户满意度提升要点............................................................................ 3 2.2 如何提高顾客满意度............................................................................ 4 2.3 顾客满意度的调查和衡量.................................................................... 5 第 3 章 企业提高顾客满意度的潜在问题.......................................................... 7 3.1 产品性价比不高.................................................................................... 7 3.2 顾客不了解企业的产品........................................................................ 7 3.3 企业不了解顾客.................................................................................... 7 第 4 章 企业提高顾客满意度的策略.................................................................. 8 4.1 提高产品和服务质量、提高顾客满意度............................................ 8 4.2 超越顾客期待满足顾客个性化要求.................................................... 8 4.3 正确处理顾客问题................................................................................ 8 第 5 章 顾客满意度的应用与实践意义.............................................................. 9 5.1 顾客满意度的应用................................................................................ 9 5.2 顾客满意度的实践意义........................................................................ 9 第 6 章 总结与展望............................................................................................ 10 6.1 论文总结与展望.................................................................................. 10 参考文献.............................................................................................................. 11
2.2 如何提高顾客满意度
①领导亲自到现场去体会顾客感受，阅读顾客来信，接听并处理顾客抱怨电 话，与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这新都是企业管理者最重要的工作之 一。
②员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾 客满意度，高素质的，充满活力和竞争力的员工队伍，更能提高顾客满意度，进 而创造优异的业绩，为员工提供培训,提供服务技术，授权员工做出有益于客户 满意度的权责，并将此作为员工绩效评价的重要部分。