第八章 饭服务质量管理

教学内容：

导入：

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。"

客户另找卖主的原因

1% 由于买方人员亡故

3% 由于营业地点变更

5% 由于顾及其他朋友关系

9% 由于竞争者争取客户

14% 由于客户对服务不满意

第一节饭店服务质量

一、饭店服务质量的内涵

饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）:

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：

☆微笑（smile）：微笑待客。

Smile for everyone

优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do

一次就做好

DO it right the first time

提供零缺陷服务

Zero defects

准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special

客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.

邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。

Inviting your customer to return

创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

Creating a warm atmosphere

带给客人家的感觉

Let every customer feeling at home

眼光（eyes）：时刻关注客人。

Eye contact that show we care

饭店员工要具有超前服务意识

Hotel staff must have advanced service awareness

CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）饭店服务质量的涵义（了解）

狭义上的饭店服务质量

指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。

广义上的饭店服务质量

即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。

成功之道，服务之道

（二）规范化服务和定制式服务

1、规范化服务

是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。

倡导标准、规范

2、定制化服务模式

Customization service mod

是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；

3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店。

案例分析：

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟，点燃后，便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放

回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"

你认为小叶做得对吗？为什么？

（三）饭店服务质量的内容

1、有形产品质量

（1）设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）

饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。

设备齐全

设备完好

设备舒适

（2）实物产品质量（ Quality of Physical products ）

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：

①饮食质量（菜点酒水质量）

②客用品质量

③服务用品质量

④购物商品质量

（3）环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）

主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

2、无形产品质量

服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务的重要内容。