证券公司客户经理的服务营销
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分析提示：从 证券公司客户经 理的禁止行为角 度回答。
（四） 证券公司客户经理的绩效考核 管理形式 绩效考核 薪资待遇
1．客户经理的管理形式
• 证券公司营业部对客户经理的管理一般采取团队 的形式，证券公司营业部与营销团队签订任务书， 下达具体的任务指标。
• 营销团队负责人负责制定营销团队具体的渠道营 销计划与措施，进行客户经理业务培训，组织各 类营销活动等。
同步案例9-1
• 请回答：优秀的客户经理具备哪些条件？谈谈你对客户经 理工作的认识与理解。
• 分析提示：从证券公司客户经理的任职条件、岗位职责与 绩效考核来回答。
（五） 案例分析
【案例启示】 客户经理的工作是一项具有挑战性的工作，其工 作内容是客户开发和客户维护，未来的职业发展 空间很大；客户经理的收入特点就是低底薪+高 佣金，所以在入职初期，收入会比较低，但长期 坚持下来，会获得较高的收入。所以，只要肯努 力，客户经理是一份收入高和令人尊重的职业。
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第九章 证券服务营销
知识点1：证券公司客户经理服务营销技巧训练
引例证券公司的营销服务模式
引学例习
内容
引例
• 【案例背景】（见教材） • 【分析讨论】
➢ 客户经理小肖营销成功的主要原因
第一节 证券公司客户经理的服务营销
• 一、 证券公司客户经理的岗位职责与绩效考核 • 二、 证券公司客户经理服务营销技巧
（五） 案例分析
【案例评析】
优秀的客户经理需要具备三个条件： （1）需要一个广泛而有层次的知识结构，包括专业知识、
背景知识和公司基本情况，从而为所辖客户提供优质 的咨询服务； （2）需要具备综合能力，包括团队合作、沟通能力等， 以最大限度地运用自己的资源创造效益，体现并发展 自身价值和团队价值； （3）需要具备良好的素质，其最核心的素质是正直诚实、 工作热情、认真负责、守法合规。
• 不得单纯以获取佣金为目的而鼓励 客户频繁进行买卖操作。
（三） 证券公司客户经理的禁止行为
• 不得与客户或他人合谋损害本公司 及本公司其他客户的利益和声誉； 不得联手操纵证券价格或证券市场。
• 未经授权不得向客户、他人以及其 他单位泄漏、传播本公司的各种内 部资料、信息。
• 不得从事其他业务，必须将自己招 揽的业务全部提交公司，不得为其 他证券机构服务。
• 分析提示：从提问技巧方面来回答。
案例分析
【案例启示】
导致两位客户经理营销业绩差异的原因在于，客户经理甲 采用了选择式提问法，答案具有唯一性，容易得到客户否 定的回答；而客户经理乙选择了封闭式提问，问题的答案 具有选择性，大多数情况下，顾客会百度文库择其中一种。
案例分析
【案例评析】
并不是说任何情况下，封闭式提问 都优于选择式提问，选择式提问适用于需要获取客户 肯定答案的场合。所以，在实际应用提问技巧时，应 该根据证券营销的实际情况，选择合适的提问方式。
• 广泛而有层次的知识结构 专业知识 背景知识 公司基本情况
同步思考1
通过分析图，请说明其中反映的问题是什么？你 认为证券公司的客户经理应该怎么做？
分析提示：请从证券公司客户经理的任职条件方 面回答。
（二）证券公司客户经理的岗位职责
1.具有客户开发能力
• 具有客户开发能力，合法、合规地开展营销工作。 • 在拓展市场，开发客户时，应向客户提供真实、
• 根据客户经理的级别不同，底薪和提成比例不同， 客户经理的级别越高，底薪和提成比例就越高。
同步思考3
通过分析图，请说明证券公司客户经理的职业发展会受到 哪些因素影响？你如果看待证券公司客户经理工作？
分析提示：请从证券公司客户经理的任职条件与绩效考核 方面回答。
（五） 案例分析
•
证券公司客户经理的职业发展规划
• 接待客户热情主动，考虑问题周到细致，为客户 着想，回答客户问题应有耐心，尽量给予答复。
• 回答他人问题时，多用简练明确、通俗易懂的普 通话语言，避免使用对方不懂的专业术语。
• 不能答复的要做好解释工作。
（三） 证券公司客户经理的禁止行为
• 不得接受客户全权委托，不得代理 客户进行证券买卖。
• 不得向客户作出投资不受损失或保 证最低收益的承诺。
一、证券公司客户经理的岗位职责与绩效考核
• （一）证券公司客户经理的任职条件 • （二）证券公司客户经理的岗位职责 • （三）证券公司客户经理的禁止行为 • （四）证券公司客户经理的绩效考核 • （五）案例分析
（一）证券公司客户经理的任职条件
• 通过证券从业资格考试，取得证券从业资格 ;
证券基础 证券交易 证券发行与承销 证券投资分析 证券投资基金
二、 证券公司客户经理服务营销技巧
寻找目标客户 客户沟通 促成交易 客户服务
寻找目标客户的技巧
1 多渠道获取目标客户 2 有效筛选目标客户 3 定期与目标客户保持联系
寻找客户
客户沟通的技巧
1 说话的技巧 2 聆听的技巧 3 提问的技巧
案例分析
• 运用提问技巧提升证券营销业绩
• 问题探索：导致两位客户经理营销业绩差异的原因是什么？ 应用提问技巧时应注意哪些事项？
（三）证券公司客户经理的禁止行为
• 不得为他人非法查询、泄露客户的 所有资料。
• 开拓业务时，不得向客户提供虚假 资料或误导性说明，不得以不正当 手段和其他客户经理争抢业务。
• 不得传播未公开披露的信息。 • 不得诋毁同业，以不正当手段招揽
客户。
同步思考2
请说明图中哪 些行为违规？结 合实际，谈谈客 户经理应该怎样 规范营销证券经 纪业务？
可靠、清楚且有关的信息，不能有任何不实之词 和虚假行为。 • 妥善保管客户信息、投资建议书等重要重要原始 档案。
2.掌握投资分析技巧
• 认真开好晨会与投资分析会议，掌握投资分析技 巧，提高业务技能。
• 定期进行业务分析，找出问题和差距，提出改进 意见和措施，确保考核指标的圆满完成。
3.具有客户服务和咨询能力
2．客户经理的绩效考核指标
• 客户经理的考核指标通常包括：考核期新增有效 客户数、新增客户资产、金融产品销售、净佣金 收入、累计客户资产、日常管理等。
• 各证券公司营业部可以根据业务发展需要，调整 考核指标及各项指标的权重。
3．客户经理的薪资待遇
• 客户经理的收入由底薪、佣金提成和开户奖等构成， 开户奖是指客户经理每开发一个有效客户，即可获 得的奖励报酬。
（四） 证券公司客户经理的绩效考核 管理形式 绩效考核 薪资待遇
1．客户经理的管理形式
• 证券公司营业部对客户经理的管理一般采取团队 的形式，证券公司营业部与营销团队签订任务书， 下达具体的任务指标。
• 营销团队负责人负责制定营销团队具体的渠道营 销计划与措施，进行客户经理业务培训，组织各 类营销活动等。
同步案例9-1
• 请回答：优秀的客户经理具备哪些条件？谈谈你对客户经 理工作的认识与理解。
• 分析提示：从证券公司客户经理的任职条件、岗位职责与 绩效考核来回答。
（五） 案例分析
【案例启示】 客户经理的工作是一项具有挑战性的工作，其工 作内容是客户开发和客户维护，未来的职业发展 空间很大；客户经理的收入特点就是低底薪+高 佣金，所以在入职初期，收入会比较低，但长期 坚持下来，会获得较高的收入。所以，只要肯努 力，客户经理是一份收入高和令人尊重的职业。
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第九章 证券服务营销
知识点1：证券公司客户经理服务营销技巧训练
引例证券公司的营销服务模式
引学例习
内容
引例
• 【案例背景】（见教材） • 【分析讨论】
➢ 客户经理小肖营销成功的主要原因
第一节 证券公司客户经理的服务营销
• 一、 证券公司客户经理的岗位职责与绩效考核 • 二、 证券公司客户经理服务营销技巧
（五） 案例分析
【案例评析】
优秀的客户经理需要具备三个条件： （1）需要一个广泛而有层次的知识结构，包括专业知识、
背景知识和公司基本情况，从而为所辖客户提供优质 的咨询服务； （2）需要具备综合能力，包括团队合作、沟通能力等， 以最大限度地运用自己的资源创造效益，体现并发展 自身价值和团队价值； （3）需要具备良好的素质，其最核心的素质是正直诚实、 工作热情、认真负责、守法合规。
• 不得单纯以获取佣金为目的而鼓励 客户频繁进行买卖操作。
（三） 证券公司客户经理的禁止行为
• 不得与客户或他人合谋损害本公司 及本公司其他客户的利益和声誉； 不得联手操纵证券价格或证券市场。
• 未经授权不得向客户、他人以及其 他单位泄漏、传播本公司的各种内 部资料、信息。
• 不得从事其他业务，必须将自己招 揽的业务全部提交公司，不得为其 他证券机构服务。
• 分析提示：从提问技巧方面来回答。
案例分析
【案例启示】
导致两位客户经理营销业绩差异的原因在于，客户经理甲 采用了选择式提问法，答案具有唯一性，容易得到客户否 定的回答；而客户经理乙选择了封闭式提问，问题的答案 具有选择性，大多数情况下，顾客会百度文库择其中一种。
案例分析
【案例评析】
并不是说任何情况下，封闭式提问 都优于选择式提问，选择式提问适用于需要获取客户 肯定答案的场合。所以，在实际应用提问技巧时，应 该根据证券营销的实际情况，选择合适的提问方式。
• 广泛而有层次的知识结构 专业知识 背景知识 公司基本情况
同步思考1
通过分析图，请说明其中反映的问题是什么？你 认为证券公司的客户经理应该怎么做？
分析提示：请从证券公司客户经理的任职条件方 面回答。
（二）证券公司客户经理的岗位职责
1.具有客户开发能力
• 具有客户开发能力，合法、合规地开展营销工作。 • 在拓展市场，开发客户时，应向客户提供真实、
• 根据客户经理的级别不同，底薪和提成比例不同， 客户经理的级别越高，底薪和提成比例就越高。
同步思考3
通过分析图，请说明证券公司客户经理的职业发展会受到 哪些因素影响？你如果看待证券公司客户经理工作？
分析提示：请从证券公司客户经理的任职条件与绩效考核 方面回答。
（五） 案例分析
•
证券公司客户经理的职业发展规划
• 接待客户热情主动，考虑问题周到细致，为客户 着想，回答客户问题应有耐心，尽量给予答复。
• 回答他人问题时，多用简练明确、通俗易懂的普 通话语言，避免使用对方不懂的专业术语。
• 不能答复的要做好解释工作。
（三） 证券公司客户经理的禁止行为
• 不得接受客户全权委托，不得代理 客户进行证券买卖。
• 不得向客户作出投资不受损失或保 证最低收益的承诺。
一、证券公司客户经理的岗位职责与绩效考核
• （一）证券公司客户经理的任职条件 • （二）证券公司客户经理的岗位职责 • （三）证券公司客户经理的禁止行为 • （四）证券公司客户经理的绩效考核 • （五）案例分析
（一）证券公司客户经理的任职条件
• 通过证券从业资格考试，取得证券从业资格 ;
证券基础 证券交易 证券发行与承销 证券投资分析 证券投资基金
二、 证券公司客户经理服务营销技巧
寻找目标客户 客户沟通 促成交易 客户服务
寻找目标客户的技巧
1 多渠道获取目标客户 2 有效筛选目标客户 3 定期与目标客户保持联系
寻找客户
客户沟通的技巧
1 说话的技巧 2 聆听的技巧 3 提问的技巧
案例分析
• 运用提问技巧提升证券营销业绩
• 问题探索：导致两位客户经理营销业绩差异的原因是什么？ 应用提问技巧时应注意哪些事项？
（三）证券公司客户经理的禁止行为
• 不得为他人非法查询、泄露客户的 所有资料。
• 开拓业务时，不得向客户提供虚假 资料或误导性说明，不得以不正当 手段和其他客户经理争抢业务。
• 不得传播未公开披露的信息。 • 不得诋毁同业，以不正当手段招揽
客户。
同步思考2
请说明图中哪 些行为违规？结 合实际，谈谈客 户经理应该怎样 规范营销证券经 纪业务？
可靠、清楚且有关的信息，不能有任何不实之词 和虚假行为。 • 妥善保管客户信息、投资建议书等重要重要原始 档案。
2.掌握投资分析技巧
• 认真开好晨会与投资分析会议，掌握投资分析技 巧，提高业务技能。
• 定期进行业务分析，找出问题和差距，提出改进 意见和措施，确保考核指标的圆满完成。
3.具有客户服务和咨询能力
2．客户经理的绩效考核指标
• 客户经理的考核指标通常包括：考核期新增有效 客户数、新增客户资产、金融产品销售、净佣金 收入、累计客户资产、日常管理等。
• 各证券公司营业部可以根据业务发展需要，调整 考核指标及各项指标的权重。
3．客户经理的薪资待遇
• 客户经理的收入由底薪、佣金提成和开户奖等构成， 开户奖是指客户经理每开发一个有效客户，即可获 得的奖励报酬。