咨询电话服务标准流程

咨询电话服务标准流程

一. 电话礼节：

1. 电话中应有的态度：

* 迅速——三响之内接起电话

* 把微笑放在声音里，尽管病客看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。

* 尽力提供帮助

* 尊重病客——记住病客姓并称呼

——先让病客放下电话

2. 标准用语：

﹡总机：

①接听来电：“您好，这里是深圳XX医院。”

②结束来电：“感谢您的咨询，再见！”

﹡科室/部门：

①接听来电：“您好，××科室或××部门！”。

②结束来电：“……再见！”

3. 接听基本程序：

——迅速拿起电话

——问候对方

——报读自己的单位、部门、姓名

——提供帮助

——记录

——有条理作答

——重复要点

——进一步确认

——再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒

4. 打电话的步骤

——问候对方

——报读自己的单位、部门、姓名

——陈述打电话的原因

——记录

——进一步确认

——再会并轻轻的放下话筒

５. 接听标准

1)对准话筒。

2)耐心倾听，不要中途打断。

3)清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。

4)电话旁随时备有纸和笔，以便记录。

5)注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作。

6)回话时，不能喝水，吃东西。

7)不要在同一时间与两个人交谈，如病客问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉病客你需要查一下，同时用手捂住话筒。

8)不要让病客拿着电话等得过久，如果你确实需要病客等待，也

应当致歉。回答时应先说一句“对不起，让您久等了”。

9)挂电话时请记得要在病客先挂电话后才能挂。

10)在与领导通电话时，记得要在领导挂电话后才能挂。

二. 语言礼仪

语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。

1. 用语礼貌

“您好”、“请”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈吐是自身心灵外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。

2. 语气委婉

当病客遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒，用委婉的语气询问顾客，使他们自己（或协助病客）摆脱困境。对病客提出的问题则要明确，简洁的予以肯定回答，不能用“不行、不知道”等话语，可说“你稍等，我先帮您查询一下再给您回复，好吗？”

3. 应答及时

语言是交流的工具，如果病客的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这就意味着病客受到冷遇，应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论病客的呼问有多少次，要求有多难，我们都要全力以赴的为病客服务，然后满足病客的合理要求，解决其困难，

使主客的交流畅通无阻。

4. 语音音量适度

交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有员工态度的问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，有较高语言修养的员工在任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。

服务性语言的要求：（“八要”与“八不要”）

①要简练明确，不要哆嗦絮叨。

②要生动亲切，不要干涩死板。

③要谦虚诚恳，不要傲慢漠然。

④要委婉灵活，不要简单生硬。

⑤要吐字清晰，不要含糊吞吐。

⑥要沉着大方，不要过分拘谨。

⑦要音调柔和，不要过高过低。

⑧要速度平缓，不要过慢过急。

三、谈话礼仪

谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性作用，同时谈话的情态、手势，整体态势也直接对公关的效果发生作用。

（1）谈话的态度要求:①诚恳：尽量使用谦恭和善带有商量性的语气，音量较低，语速适当，有亲切感。②宽容：交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他信任。

（2）谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、祈使语气，如“你

能告诉我……；请问……”。

（3）正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势，如指引时要五指并拢。

四、咨询电话回答技巧

咨询电话是医生和患者不是面对面而是通过一条电话线回答，具有很大的可塑性和回旋余地，其特点是你的声音高低、音调柔刚、节奏的抑扬顿挫，患者最敏感、也最有体会，音调温柔、节奏和谐，不要轻易打断患者的话，耐心地听取患者倾述，最终目的是让患者到本院就诊，受益于本院的服务。

（一）开场白：

你好！我这里是***（稍作停顿后，再突出介绍）专科医院有*******请讲。

（二）注意倾听：

1、耐心倾听对方讲话，尽量不打断对方的陈述，必要时提示，引导对方的谈话内容。

2、针对对方迫切需要了解的问题，用通俗易懂的医学理论知识（科普语言）进行介绍和答疑，大致判断出对方的年龄，文化程度或接受能务，采用不同的语言表达方式吸引对方，突出介绍我们医院是全国连锁的品牌医院，设备先进，技术力量雄厚，长年有专家教授坐诊等

优势，

3、对某些敏感问题或一时无法回答的问题，可采取迂回的方式分散对方的提问思路，或使用“请示，研究，商量”后下次再回答的方式解困。

（1）如问价格多少钱能治好，不能正面回答，要到医院来检查，根据你的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在首差异等等，所以，价格说不准，总之，要强调病人到医院检查再说。（2）关于疗程问题：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察你对药物的敏感性，以及你的机体健康状况，免疫功能等等。强调我院的地址：*******

（三）结束提示语：请问刚才我的解释，您听清楚了吗？记住我们的地址了吗？

再见！早点来，抓紧时间赶快来检查治疗等等，告诉病人我们的作息时间：早8：00-晚20：30，中午及节假日不休，根据病人情况作息时间还可延长，让病人预约好时间我们留值班人员。

（四）接电话时和蔼亲切，有些病人如不愿治疗，要把危害讲透(直接或间接)。

（五）咨询电话的接听质量需提高，要讲技巧，科学性、专业性的回答。

（六）对所有打进来的咨询电话，回答不能肯定，只能偏向于：“可