客户流失管理知识讲解
客户流失的原因及应对措施
客户流失的原因及应对措施客户流失是每个企业都会面临的问题，它会对企业的盈利能力和市场地位产生负面影响。
了解客户流失的原因，并采取相应的应对措施，是每个企业成功经营的关键之一首先，客户流失的原因有很多。
以下是一些常见的客户流失原因：1.产品或服务质量不达标：如果企业的产品或服务质量不符合客户的期望，客户就有可能选择离开。
这包括产品出现质量问题、提供的服务不及时或不满足需求等。
应对措施：企业应该不断关注产品和服务质量，制定严格的质量控制标准，并及时改进和完善产品和服务。
2.客户体验不佳：客户的整体体验对于客户的留存至关重要。
如果客户在与企业交互的过程中，遇到糟糕的客户服务、不友好的员工或不便利的购买流程，他们就有可能选择不再购买或寻找其他替代品。
应对措施：企业需要提供优质的客户服务，培训员工以提高他们的沟通和服务技巧。
同时，企业还应不断改进购买流程，确保客户能够方便地购买和使用产品或服务。
3.价格竞争力不足：客户在购买产品或服务时通常会对价格敏感。
如果企业的价格过高，客户就有可能转向竞争对手。
应对措施：企业可以通过提供高性价比的产品或服务来增强其价格竞争力。
此外，企业还可以通过优惠券、折扣和奖励计划等方式来吸引客户。
4.缺乏关怀和沟通：如果企业对客户缺乏关怀和沟通，客户就会感到被忽视或不重要，从而选择离开。
5.竞争对手的侵略：如果企业的竞争对手提供更好的产品、服务或价格，客户就可能转向竞争对手。
应对措施：企业需要定期研究竞争对手的策略和行动，并相应地进行调整。
可以通过不断创新和改进来提高产品和服务的竞争力。
针对客户流失的原因，企业可以采取以下应对措施：1.建立良好的客户关系管理（CRM）体系：CRM系统可以帮助企业全面了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品或服务。
通过CRM系统，企业可以及时跟进客户的问题和投诉，并积极解决。
2.加强客户服务：提供优质的客户服务是保留客户的重要途径。
通过培训员工和改进流程，确保客户能够获得及时、准确和满意的服务。
《电信客户流失管理》课件
电信客户流失管理策略
提供高质量服务
通过提供高质量的产品和服务，满足客户需求， 增加客户满意度，降低客户流失率。
预警客户流失
通过分析客户行为和数据，提前预警潜在的流 失客户，采取相应的措施挽留。
分析和解决问题
分析客户流失原因，并帮助客户解决问题，提 高客户满意度。
Байду номын сангаас
挽回已经流失的客户
采取积极措施和个性化的服务，挽回已经流失 的客户，并恢复客户忠诚度。
不断创新，推出新的产品和服务，满足客户不断变 化的需求，留住客户。
电信客户流失管理出现的问题及解决方法
1 客户流失数据的准确 2 如何有效地挽回已经 3 如何平衡客户权益和
性问题
流失的客户
企业利益
确保客户流失数据的准确 性和可靠性，避免误判客 户流失和采取错误的挽回 措施。
通过灵活的挽回策略和个 性化的服务，有效地挽回 已经流失的客户，恢复客 户忠诚度。
电信客户流失管理的实践案例
1
中国电信
中国电信通过提供定制化服务和个性化用户体验，成功降低客户流失率，提高客 户满意度。
2
美国AT&T
AT&T通过大数据分析和智能营销，实施精细化客户管理，取得了显著的客户流 失管理成果。
3
澳大利亚Telstra
Telstra通过建立全面的客户关系管理体系，提供全方位的服务，提高客户忠诚度 和满意度。
电信客户流失管理技巧
收集客户反馈和建议
通过收集客户的反馈和建议，了解客户需求，改进 产品和服务，提升客户满意度。
提供个性化的服务
根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增强 客户体验，提高客户忠诚度。
建立健康的客户关系
客户流失原因和处理
客户流失原因和处理方法在任何一家企业中，保持老客户群的忠诚度和吸引新客户是非常重要的事情。
因为客户流失对企业的影响是非常大的，不仅将失去老客户的业务，还会因为口碑问题而失去更多的潜在客户。
那么，客户流失的原因是什么？如何处理这一问题呢？一、客户流失的原因1.产品质量问题一款品质低劣的产品不仅会让客户产生不满意的情绪，同时也会使得竞争对手的产品更容易获得市场份额。
2.客户服务不周在很多行业中，客户服务对于企业的重要性几乎不用赘述。
因为客户与企业的接触大多是通过客服人员、销售代表等职业人士来实现的。
客户接触到的每个环节，都能直接反映出企业的形象，因此，一旦在客户服务方面出现失误或忽视，对于企业的声誉及品牌形象都造成严重的影响。
3.价格过高在市场竞争日趋激烈的情况下，不断调整价格常常成为了企业的手段。
然而，当价格过高时，客户就会考虑去其他更具备竞争优势的企业。
这也是很多企业需要警惕的问题。
4.竞争力不足在市场中面对竞争，企业必须保持自身的竞争力，以确保自身的竞争优势。
如果企业无法与市场上的竞争对手进行有效的竞争，就会失去客户。
5.产品滞销产品滞销往往是企业面临的普遍问题。
如果企业的产品不能吸引足够的客户，就难以保持业务规模和稳定的现金流。
二、如何处理客户流失1. 建立高效的反馈机制企业的客户流失，很大程度上与企业的运作机制有关。
建立有效的反馈机制，可以让企业及时了解客户对产品和服务的反馈，从而及时识别问题，为客户提供满意的解决方案。
2. 整合资源在处理客户流失问题时，企业需要整合资源，寻找问题的根源，并采取针对性的解决方案。
例如，如果出现产品质量问题，则可能需要改进产品设计或增加生产过程检验等方式为客户提供更高质量的产品。
3. 建立客户沟通平台客户流失往往是由于企业在服务、产品或价格等方面出现问题造成的。
如果能建立一个反馈机制或客户沟通平台，可以帮助企业发现客户对产品和服务的不满意，从而及时进行调整。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、前言客户流失是每一个企业都不愿意看到的现象，因为流失的客户代表着失去了未来的业务机会和可能的口碑宣传，所以客户流失的管理制度对于企业来说是非常重要的。
客户流失管理是一项复杂而又细致的工作，需要企业在多方面做好准备和实施，下面将从客户流失的原因、流失的危害、客户流失管理制度的建立和实施等几个方面进行详细阐述。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不佳。
产品或服务质量不过关是客户流失的主要原因之一，如果产品或服务不能满足客户的需求，客户就会选择离开。
2. 客户体验不佳。
企业在客户体验方面做得不好，比如服务态度差、服务质量差、交付时间长等，都会影响客户的满意度，从而导致客户流失。
3. 价格竞争。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有优势，客户就有可能选择其他更划算的产品或服务，导致流失。
4. 沟通不畅。
企业与客户的沟通不畅，导致客户无法及时得到解决问题的帮助，也会造成客户的流失。
5. 竞争对手的侵蚀。
竞争对手提供更加吸引人的产品或服务，也是导致客户流失的原因之一。
6. 其他原因。
比如客户个人原因，或是市场环境发生变化等，都可能导致客户流失。
以上是客户流失的一些主要原因，企业需要根据实际情况找出导致客户流失的原因，才能有针对性地采取措施进行客户流失管理。
三、客户流失的危害客户流失对企业的危害是巨大的，下面列出了客户流失对企业的一些危害：1. 业绩下滑。
客户流失会导致企业的业绩下滑，从而影响企业的市场地位和竞争力。
2. 资源浪费。
企业为了开发新客户需要投入大量的人力、财力和物力，而丢失的老客户是企业不应该丢失的宝贵资源，所以客户流失会造成企业资源的浪费。
3. 口碑受损。
客户是企业的重要资源，流失客户会对企业的口碑造成影响，从而影响企业的长期发展。
4. 阻碍新客户的获取。
客户的流失会对企业的市场拓展造成困难，因为新客户需要花费更多的成本来获得。
5. 影响员工士气。
客户流失会影响企业的员工士气，因为他们可能会因为客户流失而产生焦虑情绪，从而影响他们的工作效率和工作质量。
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
客户流失管理课件
针对不同流失原因制定挽 回策略。通过对高价值客 户进行细分，了解他们流 失的原因，如对信用卡额 度不满意、申请流程繁琐 等，针对不同原因制定相 应的挽回策略。
优化申请流程和服务体验 。简化申请流程，缩短审 批时间，提高审批效率； 同时提供个性化的服务体 验，如定制短信提醒、积 分兑换等，增加客户的满 意度和粘性。
与客户保持畅通的沟通，及时了解客 户的需求和反馈。
及时解决问题
对于客户反馈的问题，及时、有效地 解决，减少客户抱怨关系管理系统
通过系统化的管理，提高客户满意度和忠诚度。
完善客户信息
收集并整理客户信息，包括购买历史、偏好等，以便更好地了解客 户需求。
定期与客户互动
通过电话、邮件等方式，定期与客户保持联系，了解客户需求变化 。
通过聚类分析将客户进行分组，针对不同 组别的客户采取不同的营销策略，提高客 户满意度和忠诚度。
客户流失数据的可视化展示
图表展示
利用柱状图、折线图、饼图等图表形 式，将客户流失数据和分析结果进行 可视化展示，以便更直观地了解客户 流失情况和趋势。
数据报告
根据分析结果撰写数据报告，详细阐 述客户流失的原因、特点和趋势，提 出相应的建议和措施，为决策提供参 考。
制定个性化的解决方案
根据客户的需求和问题，制定个性化的解决方案 ，如提供优惠券、免费试用等，以增加客户的忠 诚度和减少流失。
持续跟进
在实施挽回计划后，持续跟进客户的反馈和表现 ，及时调整计划以满足客户需求和期望。
持续跟进并优化挽回策略
数据分析与优化
01
定期对客户流失数据进行分析，找出可能存在的问题和优化点
行为分析
观察客户的行为，如对产品的评价 、使用情况、反馈等，以识别可能 流失的高风险客户。
简述客户流失防范措施
简述客户流失防范措施客户流失是每个企业都面临的问题之一，客户流失可能会导致销售额下降、品牌形象受损等问题。
以下是一些常见的客户流失防范措施：1. 了解客户需求：通过深入了解客户的需求和偏好，及时满足他们的需求，并提供定制化的服务和产品，避免因为竞争对手的介入而流失客户。
2. 提供良好的客户体验：确保客户在交易过程中得到良好的服务体验，包括友好的接待、快速响应、解决问题的能力等。
客户体验是客户是否选择继续合作的重要因素。
3. 建立有效的沟通渠道：定期与客户进行沟通，了解他们的意见和反馈，及时解决他们的问题和困扰。
通过有效的沟通和反馈，增加客户的黏性，减少流失的可能性。
4. 提供增值服务：通过提供额外的价值，如培训、技术支持、咨询等，增强与客户的合作关系。
增值服务可以提高客户对企业的依赖度，减少流失的风险。
5. 定期回访和跟进：定期与客户进行回访，了解他们的满意度和需求变化。
同时，及时跟进客户的问题和投诉，并积极解决，以维护客户的忠诚度和满意度。
6. 优化产品和服务：不断优化产品和服务，使其与市场需求和客户期望相匹配。
通过不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，减少流失的可能性。
7. 建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，例如签订长期合同或推出会员制度等。
通过建立长期合作关系，增加客户对企业的忠诚度，减少流失的风险。
8. 监测客户流失情况：及时监测客户流失情况，分析流失原因并采取相应措施。
通过对客户流失情况的监测和分析，及时调整策略，减少客户流失风险。
综上所述，客户流失防范措施应该从提供良好的客户体验、定期回访与跟进、提供增值服务以及建立长期合作关系等方面入手，以保持客户的忠诚度和满意度。
客户的流失分析与管理概述
客户的流失分析与管理概述客户流失分析与管理是企业营销中的重要环节之一、客户流失指的是曾经购买过企业产品或服务的客户在一段时间后不再购买或使用企业的产品或服务，导致企业失去了这部分潜在的收入。
客户流失对企业来说是非常不利的，因为吸引新客户的成本往往比维持老客户的成本要高得多。
因此，对客户流失进行分析和管理，对企业的可持续发展和盈利能力都是至关重要的。
客户流失分析主要包括对流失客户的分类和分析原因。
流失客户可以分为有价值客户流失和无价值客户流失。
有价值客户流失是指那些购买过高价值产品、消费频次高、对企业影响大的客户流失。
无价值客户流失是指那些购买过低价值产品、消费频次低、对企业影响较小的客户流失。
分析客户流失的原因可以从客户的角度和企业的角度进行。
从客户的角度来看，流失原因可以是满意度下降、产品质量不佳、价格过高、竞争对手的优势等。
从企业的角度来看，流失原因可以是服务不到位、市场营销策略不当、与客户的沟通不足、产品更新迭代不及时等。
客户流失管理主要包括预防流失和挽回流失两方面。
预防流失是指采取措施，尽可能地减少客户流失的发生。
预防流失的策略包括提供优质的产品和服务、保持良好的沟通和关系、定期进行客户满意度调查、建立客户忠诚度计划等。
挽回流失是指针对已经流失的客户，采取措施尽可能地重新获取他们的信任和忠诚，使其重新成为企业的顾客。
挽回流失的策略包括及时响应客户的投诉和意见、提供特别的优惠和折扣、积极主动地与客户进行沟通和交流、邀请客户参加企业活动等。
客户流失分析与管理的好处有以下几点。
首先，通过分析流失客户的原因和特征，可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，从而改进和优化产品和服务，提高客户满意度。
其次，及时发现和处理客户流失问题，可以减少企业的收入损失，提高企业的盈利能力。
再次，通过挽回流失客户，可以为企业重新赢得市场份额，提高市场竞争力。
最后，客户流失分析与管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑传播效应，为企业的品牌建设和市场推广提供有力支持。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
客户的流失分析与管理概述
2023-11-06
目录
• 客户流失概述 • 客户流失分析 • 客户流失管理策略 • 客户忠诚度计划 • 客户流失预防措施 • 案例分析与实践
01
客户流失概述
客户流失的定义
客户流失是指客户 因各种原因停止使 用或减少使用企业 的产品或服务。
客户流失对企业的 影响可能是负面的 ，也可能是中性的 或正面的。
客户忠诚度计划的实施
该餐饮企业采取了以下措施来实施客户忠诚度计划：提供个性化 的服务、推出会员卡和积分制度、举办定期的优惠活动等。
客户忠诚度计划的效果
通过实施客户忠诚度计划，该餐饮企业的客户回头率和推荐率明 显提高，营业额也有了显著的提升。
案例三
客户流失原因
该银行信用卡中心的客户流失原因主要包括信用卡额度 不足、信用卡优惠活动不吸引人、信用卡服务不满意等 。
会员升级与降级
根据客户的消费行为，适时调整其会员等级。
定期活动与优惠
1 2
活动策划
定期举办各类活动，如新品发布会、折扣促销 、赠品等。
活动宣传
通过邮件、短信、社交媒体等多渠道进行活动 宣传。
3
活动反馈与评估
收集客户反馈，对活动效果进行评估，为后续 活动提供改进方向。
05
客户流失预防措施
客户流失预防措施
4
客户忠诚度计划
积分兑换计划
积分获取规则
制定积分获取的标准，例如消费金额、购买次数、邀请好友等 。
积分兑换选项
提供多样化的兑换选项，如商品、折扣券、服务升级等。
积分过期提示
设定积分过期时间，并及时通知客户。
会员制度
会员等级划分
根据客户的消费金额或购买次数，设立不同的会 员等级。
流失客户管理制度
流失客户管理制度一、引言近年来，随着市场竞争日益激烈，企业对于流失客户的管理日益重视。
流失客户不仅代表着失去了一部分市场份额，更意味着企业在产品、服务、市场等方面存在问题，需要及时调整和改进。
建立完善的流失客户管理制度，是企业实现客户忠诚度提升、市场竞争力增强的重要举措。
本文将从流失客户管理的定义、原因分析、管理方法等方面展开论述，以帮助企业建立健全的流失客户管理制度，实现企业可持续发展。
二、流失客户管理的定义流失客户指的是曾经购买过企业产品或服务，但因某种原因停止购买并转向竞争对手或其他替代品的客户。
流失客户的特点包括：1、曾经与企业有过合作关系，对企业产品或服务有一定了解；2、有一定的购买意愿和能力；3、对企业产品或服务有一些不满或疑虑。
流失客户可能是潜在的忠诚客户，也可能成为竞争对手的忠诚客户，因此对于企业来说，流失客户的管理是至关重要的。
流失客户管理，是指企业通过一系列措施，促使流失客户重新成为忠诚客户的过程。
流失客户管理的目标是提高客户忠诚度，增加客户回购率，提升企业市场份额，提高企业的市场竞争力。
建立完善的流失客户管理制度，能够帮助企业更好地了解客户需求，改善产品和服务质量，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
三、流失客户管理的原因分析流失客户的原因主要包括产品质量问题、服务不周、竞争对手价格较低、市场需求变化等。
下面我们分析一下各种原因：1、产品质量问题产品质量是客户购买产品的重要考量因素之一，如果产品质量不过关，客户会因此而选择流失。
产品质量问题可能包括产品性能不稳定、使用寿命短、易损坏等，这些问题会影响客户购买意愿，导致客户流失。
2、服务不周良好的售后服务是客户留存的重要因素，如果企业的服务质量不过关，客户在遇到问题时得不到及时有效的解决，就会选择流失。
服务不周可能包括客服态度恶劣、响应速度慢、问题处理不到位等，这些问题会影响客户体验，降低客户满意度，从而导致客户流失。
3、竞争对手价格较低竞争对手价格较低是导致客户流失的常见原因之一。
3.4 客户流失管理
8
3.4.4 客户流失的因素分析
1、核心服务的失误（导致客户流失的最大因素） 第一类失误：一系列失误屡次发生，服务水平降低，再一次 产品或服务过程中发生了多项失误，再一次产品或服务过 程中发生一个大的失误，提供不完整的服务或无法提供服 务等； 第二类失误：错误的账单和没有及时更新错误的账单 第三类错误：产品或服务对客户个人、家庭、宠物或个人物 品构成伤害，或导致客户损失
10
3.4.4 客户流失的因素分析
3、价格因素（第三大因素） 价格因素还可以细分为四种子因素： （1）高价：客户由于价格高于自己的参考价格而转换商家。 参考价格可以是某种标准价格，可以是相对于接受的产品或服 务，客户自我认知的价格，也可以是竞争对手的价格。 （2）价格提高：客户由于价格提高而流失。 实际上，这一类客户的参考价格是前一次购买时的价格。 （3）不公平的价格措施：客户认为受到欺骗或认为价格不公平 （4）欺诈价格：客户因为感到价格有欺骗成分而流失，如客户 最后偿付的价格高于商家最初的报价。
14
3.4.4 客户流失的因素 分析
8、非自愿流失 非自愿流失是由于一些客户和商家都无法控制的因素而导 致的客户流失，如客户迁徙或商家经营地点的转移等。它 是企业无法左右的一个因素，属于正常的客户流失现象。
15
3.4.5 客户流失的防范策略
1、实施全面质量管理 关系营销的中心内容就是最大程度地达成客户满意，为客 户创造最大价值而提供高质量的产品和服务，这就是创造 价值和达成客户满意的前提。而实施全面质量管理，有效 控制影响质量的各个环节。各个因素，是创造优质产品和 服务的关键。
对流失客户的管理(ppt 16页)
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
对流失客户的管理PPT(16张)
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
流失客户的管理
执行挽回计划
联系目标客户
通过电话、邮件、短信等方式与目标客户进行联系，传达挽回意 愿和提供相应的解决方案。
实施挽回策略
按照挽回计划，采取相应的措施和方法，包括提供优惠、道歉、增 值服务等，以吸引目标客户回归。
跟踪挽回效果
对挽回计划的实施效果进行跟踪和评估，及时调整和优化挽回策略 ，提高挽回成功率。
客户满意度和忠诚度是防止客 户流失的重要因素。
深入了解客户需求和期望，提 供符合客户需求的产品和服务
。
建立良好的客户关系管理（ CRM）系统，提高客户服务
质量和效率。
针对高价值客户，提供定制化 的服务和解决方案，提高客户
满意度和忠诚度。
合理分配资源，实现客户价值最大化
根据客户的价值和贡献，合理分配企 业资源，包括人力、物力、财力等。
筛选目标客户
根据流失原因和挽回成功率，筛选出具有挽回潜力的目标客户，作为挽回计划的实施对象。
设计挽回策略
制定挽回计划
根据目标客户的特点和流失原因，制定 具有针对性的挽回计划，包括挽回方式 、沟通内容、优惠政策等。
VS
优化产品和服务
针对流失客户的需求和反馈，对产品和服 务进行优化和改进，提高客户满意度和忠 诚度。
流失客户的管理
汇报人： 2023-11-30
目 录
• 流失客户概述 • 流失客户的原因分析 • 流失客户的挽回策略 • 流失客户的挽回实施步骤 • 流失客户挽回的注意事项 • 案例分析与实践
01
流失客户概述
流失客户的定义
流失客户
指那些曾经是公司的消费者，但 现在已经不再购买公司产品或服 务的客户。
售后服务缺失
缺乏完善的售后服务体系 ，客户无法获得及时、有 效的售后支持。
5.客户保持与流失管理
1、树立“客户至上”服务意识 ，加强服务质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的
移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员 工培训，提升服务意识和质量。
改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服 务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培 训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样 化培训
这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长
时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！
苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
3/14/2024
客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
3/14/2024
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
诚信问题
19
2024/3/14
客户流失的定量识别
1．以客户为基础
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
2．以市场为基础
市场占有率、市场增长率、市场规模
3．以企业财务指标为基础
收入利润指标
《客户流失预警方法》课件
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
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如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是 首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的 汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。
㈢ 对不同级别客户采取不同态度
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度 （包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度 真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性 化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
适合经常出差商务人士的“全球通”
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客 户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务
提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
5、建立客户流失信息支撑系统
中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管 理水平的提高、管理成本的降低。
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
㈣ 彻底放弃不值得挽留的客户
中国移动对于客户流失，也并不是都挽回 的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻 底放弃：
1、低价值客户：挽回成本超过所能获 得的收益的客户
全球通VIP客户 中小普通客户
挽回
对症下药， 争取挽回
新业务 新套餐 新资费
彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客提高区域经营利益，需要适度控
制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也
有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要
求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留
问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
• 但到了2001年06月，与去年下半年相比，该企业的A级客户流 失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售收入逐月下滑 到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛 货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商……该企业就此而 一蹶不振，核心营销人员的流失率高达70%以上，行业市场地位 沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。
➢ 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
• 某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型 工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级 地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额 近亿元，成为行业佼佼者。
•
2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
◆店大欺客
由于移动在国内的相对垄断地位， 在一段时间内对客户的服务态度傲 慢无理存在许多强卖强卖乱收费现 象，如： 硬性规定办理些套餐并收取费用； 依仗其优势向客户收取更高的通话 用等，这也致使许多小客户转投联 通
◆细节的疏忽
客户与厂家是利益关系纽带牵在一 起的，但情感也是一条很重要的纽 带，一些细节部分的疏忽，往往也 会导致客户的流失。 中国移动公司的问题是内部管理问 题，没有将公司的服务细节以及规 范贯彻到基层，从而导致服务的疏 忽以及对用户的不负责。
象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 • 建立客户流失信息支撑系统
1、树立“客户至上”服务意识，加强服务 质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人 ”等讨论，向员工传达服务理念
加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能 的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯 培训、案例演示情景模拟等多样化培训
M4
M3
诚信问题
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
2、声望太差的客户：恶意欠费的客户 等
………
任务一 客户流失分析
➢ 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够 保留住多少客户。
➢ 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初 期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴 趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使 得这种购买变成了一次性的交易。
客户流失管理
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印