第八章企业行政沟通与协调详解

第八章
第二节
企业行政沟通与协调
协调工作概述
二、协调工作的要求
1．要有把握全局的综合素质 2．要有承担责任的勇气 3．要有良好的工作作风 4．要有较强的判断能力 5．要有健康的心理与良好的性格 6．和谐的人际关系 好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃 有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、 可信、可敬。 7．其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势 利导、因地制宜、因时制宜。
第三章 第八章
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秘书的沟通与协调 企业行政沟通与协调
沟通概述
4、按沟通的流动方向分为上行沟通、下行 沟通、平行沟通、斜向沟通
◆上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高
组织层次的一种沟通。 ◆下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以 命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计 划、规划等信息。 ◆平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同一层次不 同部门之间的沟通。 ◆斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门 之间的信息沟通。
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沟通概述
（三）沟通的种类 1．按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通
①正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的 组织程序）所规定的沟通方式。 ②非正式沟通 非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的 非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是 由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人 某事，传播小道消息、流言等。
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(六) 参与性原则
企业各部门的每一个员工都应清楚了解本企业 所从事活动的目标、方针、政策和标准等，并能积 极参与实践，这样才能达到有效协调。
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（七）授予参与协调者适当权限原则
派代表参加协调时，应授予该代表适当权限，使他能 真正代表企业组织对协调问题发表意见，并对协调结论表 明态度。如果所派代表无实权，对结论不敢置否，须回去 请示后再作决定，将使企业行政协调失去意义。被派代表 应以书面形式或口头形式报告主管协调结果，同时，企业 行政主管对所派代表参与协调后所达成的结论应采取支持 态度，增强协调的效果。
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• 2．按沟通的方法可分为：口头沟通、书 面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、 语调沟通及电子媒介沟通等
沟通方式 口 头
举 例 交谈、讲座、讨论 会、电话
书
面
报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告
优 点 缺 点 快速传递、快速反 传递中经过层次愈多信 馈、信息量很大 息失真愈严重，核实越 困难 持久、有形、可以 效率低、缺乏反馈 核实
企业行政沟通与协调
企业行政沟通概述
一、企业行政沟通的概念和种类
对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。
非言语
声、光信号(红绿灯、 信息意义十分明确。 传送距离有限，界限含 警铃、旗语、图形、 内涵丰富，含义隐 糊。只能意会，不能言 服饰标志)、体态 含灵活 传。 (手势、肢体动作、 表情)、语调
电子媒介 传真、闭路电视、 快速传递、信息 单向传递、电子邮 计算机网络、电 容量大、远程传 件可以交流，但看 子邮件 递一份信息同时 不到表情 传递多人，廉价
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沟通概述
恰当与综合运 用沟通渠道 沟通者要给人以 可信赖的感觉
二、有效沟通的原则
可依赖性 原则
渠道恰当 性原则
持续沟通有利 于目标的实现
持续性 原则
有效沟通 的原则
一致性 原则
与组织的发展 目标相一致
明确性 原则 沟通要以李单 明确的语言
针对性 原则
考虑沟通对接 受者的意义
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•
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• （四）周全性原则
在企业行政实施之前的计划阶段就应做到“未雨绸缪”， 考虑到将来各项活动之间可能发生的关系，预先有所准备， 免得“临时抱佛脚”。所以，在企业行政协调过程中，应 尽量考虑与协调问题有关的其它问题。因此，企业行政协 调者不要把眼光局限在一个问题上，应坚持联系的、整体 的、发展的观点，看到可能发生的有关问题，弄清不协调 的性质和原因，从各种可能的协调方案和方法中选择不会 引起其他更严重问题的方案和方法。
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3．按沟通是否进行反馈分为单向沟通和双向 沟通
• 单向沟通是朝着一个方向的沟通。它的特点是速度 快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，实收率低，接 受者容易产生挫折，埋怨和抗拒。 • 双向沟通是指来回反馈式的沟通，如一个人把一个 信息告诉另一个人，另一个人经过自己的思维又把 自己的感觉告诉前一个人，如此往复，这就是双向 沟通。双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反 馈、实收率高，接受者能表达意见，人际关系较好， 但传达者有心理压力。
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5、按沟通主体的不同分为人际沟通、 群体沟通、组织沟通和跨文化沟通
（1）人际沟通 ●人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传 递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管 理沟通的基础，从某种程度上来讲，组织沟通 是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管 理沟通都是以人际沟通为保障的。 ●人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种 受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。
第八章
企业行政沟通与协调
主要内容
第一节 企业行政沟通概述
第二节 企业行政协调概述
第三节 协调的方法与技巧
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秘书的沟通与协调 企业行政沟通与协调
沟通概述
一、企业行政沟通的概念和种类 二、有效沟通的原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的基本方法与技巧
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企业行政沟通与协调
企业行政协调概述
美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在 于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便 达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化 解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求 最佳管理效果，实现共同的目标。 企业行政部门作为一个综合部门，具有联系上下、沟 通左右的枢纽和桥梁作用，是参与管理、辅助决策的参谋 和助手。这种特殊的地位决定了企业行政部门实际上就是 协调部门。
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沟通概述
一、企业行政沟通的概念和种类
（一）企业行政沟通的概念
沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。企 业行政沟通是指企业行政工作中，部门与部门之间、工作人 员之间为了达成某种目标，用语言、文字、图片、动作等交 换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期 获得相互的了解并产生一致行为的过程。 • 沟通是双方的行为，同时也是一个过程，这个过程通常伴有 激励和影响行为的意图。
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四、协调的内容
1．事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、 各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作 和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 2．政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策 本身所具备的协调性。 3．关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所 进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同 级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘 书与领导关系的协调等。
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四、沟通的基本方法与技巧
1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。 2．积极倾听。 3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者 之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。 4．注重非语言沟通 5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来 确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。 反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动 作、表情等方面看出 6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟 通的效果产生重要影响。
• 组织外部沟通包括组织与客户的沟通，组织与其他 组织之间的沟通。
• 顾客是企业最重要的外部公众。 • 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于 实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 • 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关 系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关 系
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三、企业行政协调的原则
• （一）目的性原则
• 企业制定的各项计划都是实现企业整体 目标的手段，因此，企业行政协调的根本目 的是使企业目标得以实现，这是企业行政人 员进行协调的根本着眼点。良好的协调开始 于正确的观点和态度。
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• （五）灵活性原则
企业组织的内外关系是不断发展变化的，我们应当以 动态发展的观点来看待这一事实。一方面，企业内部的各 种活动经常随着时间的推移而发生一些变化，另一方面， 企业外部的环境因素也处在不断地变化之中。因此，企业 行政组织要经常注意内部各部分之间及其与外部相关因素 之间的变化，灵活地进行企业行政协调，以增强企业的灵 活应变能力。
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情绪的影响 表达能力
三、影响沟通的障碍因素
认识上的障碍
知识经验 信息量过大 信息发送 方面的 障碍 发送者 信誉 信息传递渠道 的障碍 外界环境 的干扰 沟通的方 式不当 传递环节 过多
信息接受 方面的 障碍
影响沟通的 障碍因素
理解能力低
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（2）组织沟通 • 组织沟通可以分为组织内部沟通和 组织外部沟通两大类。 ◆组织内部沟通
在一个组织内部，既存在着人与人之 间的沟通，也存在着部门与部门之间的 沟通。
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◆组织外部沟通
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（八）注意非平衡因素的影响原则
企业对自身内外各种关系进行协调，只是为使组织降低 内耗，保持平衡，增加整体功能，而非使企业对矛盾采取 回避或调和态度，亦非使它对错误行为一味妥协退让，不 讲原则地搞一团和气的“均衡”。事实上，各方面都处理 得四平八稳却呈“一潭死水”状态的企业不可能发挥良好 的整体功能。
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企业行政协调概述
一、企业行政协调的含义
企业行政协调，是指企业行政管理过程中的 协调，是企业为达到一定的预期目标而引导有关 部门、单位及员工在利益上、行动上、数量上和 时间上最大限度地协同起来，使他们之间建立良 好的协作与配合关系，以实现共同的目标，完成 共同使命的管理行为。
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（二）沟通过程
发送者
编码
信息
接收者
解码
噪音 反馈 信息
解码
编码
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（二）沟通过程：
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收 者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈 过程。
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（二）效益性原则
企业行政协调的目的是提高经济效益和 社会效益。作为独立的经济实体，企业的效
益如不能提高，就是最大的失败，企业行政
协调的综合后果应能使企业获得最大限度的 效益。
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协调工作概述
（三）现实性原则
企业在制订各种计划时，自然应对自己提出高标准、 严要求。但事实上，制订计划会受到各种各样的限制，企 业不得不根据自己的实际能力制订计划。在制订计划时， 每种计划的指标都存在一个可以接受的范围，即每一计划 的制订都具有一定的灵活性。企业行政协调人员在进行协 调时，应该根据必要性和可行性，根据各个部门计划的可 变性或灵活范围来协调，找到一个最佳协调点，使企业的 各项活动都令人满意。