全面质量管理 PPT
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• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我 们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、 时间、方式、周期等，从而做出我们的决策 （Motorola寻呼机）。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
求
如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
如何增加市场占有率？（续）
运送 维修 信贷 资讯
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼 睛看世界（儿科诊所）。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
什么是顾客完全满意？
单元二 顾客完全满意
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
பைடு நூலகம்
退酸奶的故事
增值链
顾客
出售产品 生产产品
设计产品
安全保卫 提供工作 清洁卫生
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费 者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决问题
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了 工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质 量。
单元一 瞬间感受
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费 者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
否定 客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的一 线员工应被授权决定应采取的服务 行动，同时担负起更多的责任。因 为在决定公司命运的无数次形成瞬 间感受的关键时刻，一线服务是关 键的环节。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我 们的决策。
– 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、 时间、方式、周期等，从而做出我们的决策 （Motorola寻呼机）。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
• 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
求
如何增加市场占有率？
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如何增加市场占有率？（续）
• 一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
如何增加市场占有率？（续）
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• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 势的体现。
– 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼 睛看世界（儿科诊所）。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
什么是顾客完全满意？
单元二 顾客完全满意
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
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别妄想 我们不会再来！
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顾客
出售产品 生产产品
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• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费 者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
课程内容
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决问题
全面质量控制 组织和全面质
量管理
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
1900 1918 1937 1960 1980
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了 工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质 量。
单元一 瞬间感受
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你
他伤心的经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性
• 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。
• 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费 者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 服务
• 长期成效：永远留住顾客
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
否定 客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的一 线员工应被授权决定应采取的服务 行动，同时担负起更多的责任。因 为在决定公司命运的无数次形成瞬 间感受的关键时刻，一线服务是关 键的环节。