星巴克品牌分析

保證性
走進店裡，有著親切笑容及悅耳的歡迎聲招呼著 我們。他們很重視與顧客間的溝通，每位服務生 都必須要通過服務及技能的培養訓練，這樣將能 提升員工在工作上的經驗。在服務過程中，不僅 要表現出知識的專業，且要流露出自然的親切與 熱情。 如果不小心將飲料打翻，服務人員會親切 的關心，並換上另一杯香醇咖啡。
公司特色 : A. 電子訂貨系統(EOS) B. CAPS電腦輔助揀貨系統 C. 流通七化
項目
方式
星巴克
咖啡豆、調味液、沙拉、 麵包、蛋糕、門市用品
在配送過程中導入RFID技 術,用來追蹤貨車配送鮮品 時貨車格間的冷藏或冷凍 溫度,確保配送到各個門市 的食品能保持新鮮。
星巴克 推廣策略
推廣策略:
» 透過自身打造第三生活空間的核心信念，連結到其實 每個人想跟親友有更多交流的需求，進而直接大膽的 要求客戶放下手機。這次的「抬頭行動」不但掌握了 客戶的真實需求，更進一步推廣自身品牌的核心信念 影響力。
品牌的人員銷售組織操作 （personal sales)
2004年，執行長霍華德． 舒茲(Howard Schultz)
品牌LOGO
来自百度文库
價位
(冰美式咖啡)
SLOGAN
全球規模數 主打產品
Starbucks特色分析
STARBUCKS 354ml / 85 NTD 平均價位110-150
將每一粒咖啡豆的風味發揮盡致
約21000家 高品質咖啡
全球知名品牌，在台灣消費 者心中屬較高單價位，其販 售服務客製化，擁有高忠誠 度的客群。且有熱門定期的 促銷活動。
ü在進入市場的第一年，就開設曝光率高的旗艦店，位在市
中心商圈的重要交叉路口，讓品牌一炮而紅，製造行銷話
題。旗艦店開張之後，再到市區外圍及郊區
ü星巴克獨特五感體驗:視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺
ü星巴克把店開在比較容易看到、買到的地方，並根據星巴克四大設計風格 元素：地(栽種)、水(濾炮) 、火(烘焙)、風(香氣)，開發四種不同的設計風格 ，使得星巴克在各行銷管道的識別形象與消費體驗，都可以達到相當的識別 性及集客意象
消費紀錄查詢 線上儲值
餘額點數轉置 卡片掛失申請 / 補發
圖片資料來源: 星巴克官網
隨行卡-紅利商品兌換
每儲值1000元可獲得紅利點數1點
圖片資料來源:星巴克官網
好友分享日
在特殊節日，星巴克會不定 期推出買一送一的活動
圖片資料來源: FB粉絲專頁
其他促銷活動
超商集滿點數兌換 星巴克買一送一
圖片資料來源:7-11官網
對於經營實體通路的企業而言， 顧客進門後的30 秒是關鍵時刻(The moment of truth)
“要讓客人感受到溫暖的熱情，就好像在招待自己的好朋友。”
在現實的世界裡，每天有成千上萬、形形色色的人進出星巴克，難免 有人大吼大叫、命令指使、吹毛求疵，面對顧客的星巴克店員是如何 不受影響，繼續保持心胸開放、微笑服務呢？
星巴克的做法強化第一線服務人員的意志力，讓新的習慣基石成為卓越服務的衛星導航 ，而不是任由員工無覺知的不良習慣來破壞良好顧客關係的建立。
員工首先會在內心當中啟動所謂的拿鐵(LATTE) 導航模式：傾聽 (Listen) 顧客的聲音、認同(Acknowledge) 他們的抱怨、採取行動 (Take action) 解決問題、謝謝(Thank) 顧客、然後說明(Explain) 為什 麼問題會發生。
顧客須「提前一天」至門市親自訂貨並填寫訂貨單 顧客於訂購時須當場付費，現金、信用卡或隨行卡
付款均可。 酌收外賣盛裝器皿之成本金額為押金
圖片資料來源: 星巴克官網
外送服務
星巴克將在美國西雅圖與紐約2地，推出App點餐外 送服務，作為新的科技應用計畫。
讓消費者在Starbucks的行動App中，完成點餐、 付費與外送指定。外送費用將為固定金額 (但Starbucks並未給予確定金額數字)
鮮
標準化沖泡流程
各個沖煮細節都訂 定出標準 ，員工都 會接受細微到水的 溫度、咖啡粉和水 的比例、咖啡豆的 鮮度、研磨的粗細 等等的告誡。水太 多或咖啡粉份量太 少，都會有苦味產
生。
將熱騰騰的咖 啡送到顧客手中
星巴克要求其咖啡 店提供的機器濃縮 咖啡，一般必須在 十八~二十四秒內 沖出一杯，最 短要 在十秒內送到顧客 手上，否則就要倒
星巴克
公關活動與公關報導操作
公關活動與公關報導操作
»什麼是公關 ？
是指有關著名人物、商業機構、政府、非牟利 機構等各種組織，為改善與社會公眾的關係、 促進公眾對其認識，以樹立良好形象、取得公
眾的理解及支持。
最糟糕的公關示範 星巴克道歉文惹火鄉民
» 時間是7/16號早晨，Starbucks在阿根廷的官 方Twitter上發了一篇道歉文，表示因為杯子 供應不足，所以有些咖啡店會使用當地生產 但沒有Starbucks商標的杯子，Starbucks對 此深感道歉。
» 星巴克為了作出些改變，於是，中國星巴克於2013年 發起「抬頭行動」，並定該年的10月6日為「抬頭行 動日」，並於當天提供免費升級活動，號召人們一起 「抬起頭，用心交流」。
» 活動雖然只有一天，但當天星巴克的各家門市營業額 足足上升了11%，遠勝過聖誕節免費升級活動時的 8%。而透過這一系列的宣傳活動，在實務上更吸引 了80家以上的主流媒體報導，而當天參加活動更高達 200萬人以上。
資料來源: 數位時代
隨行卡-專屬優惠
新品飲料嚐鮮優惠: 限定期間內可享免費升級為特大杯。
記名回饋驚喜 限定期間內記名註可獲得夏日好友分享
電子優惠券
專屬回饋活動 限定期間內於早上11點前持早安隨行卡
點選指定咖啡可享優惠價
圖片資料來源: 星巴
年度回饋 藝文相關表演購票優惠 - 果陀劇場 85 折
隨行卡-記名服務
期末報告 STARBUCKS星巴克
公司簡介STARBUCKS
美國跨國連鎖咖啡店，全球最大家的連鎖咖啡店。
• 星巴克(Starbucks)於1971年創立於美國西雅圖的派克市場。 旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工製作的濃縮咖 啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的 咖啡機、咖啡杯等商品。在全球範圍內分店遍布北美、南美洲、 歐洲、中東及太平洋區。
咖啡設備專區 義式濃縮咖啡機 電控濃縮咖啡壺 濾壓壺 Logo金屬濾網 定時Solo美式咖啡機
蛋糕甜點 生日蛋糕預購
價格策略
星巴克注重食材品質，成本較高且商品精緻，並 以咖啡為中心，發展其口味之產品
統一星巴克
考量其他競爭者之價位後，將本身的定價定位在中高價位並 保持高品質，並確立咖啡「精品店」的定位，但卻是眾人 「負擔得起的奢侈」。至於獲利來源，由於國外統一採買， 成本的降低，使得獲利增加。
1.行動app點餐 2.外送服務(台灣) 3.Starbucks 隨行卡紅利積點 4.好友分享日 5.其他促銷活動
行動app:
1.最新品牌訊息、餐點介紹 2.隨行卡記名服務及專屬優惠 3.找尋位置最近的星巴克門市
4.線上購買特定商品
圖片資料來源: 星巴克官網、Google Play
外送服務(台灣)
價格策略－星巴克
促銷活動 最值得分享的咖啡時光
買一送一 憑ibon票券享星巴克好友分享
慶祝二代隨行卡上市活動
星巴克設點展店策略
統一星巴
1998，台灣
2002年，
2015年
克股份有限
第一家門市
第100家門
初全台已
公司於1998
於台北市天
市－臺南
有三六五
年1月1日正
母開幕
市長榮門
家星巴克
式成立
市開幕
STP
S 市場區隔 T 目標市場
P 定位
STARBUCKS
STARBUCKS
星巴克也是以高品質的咖啡、糕點為主， 強調的是喝咖啡是一種品味和悠閒，是一 種氣氛。
星巴克所針對的族群為教師、18-45歲高 薪族、高收入、最大人口數、大學教育程 度、咖啡愛好者，是以氣氛、品味、品牌 和品質為主，就這幾點可得知，星巴克不 大以學生族群為對象。
掉
星巴克服務操作
可靠性
星巴克會到全球各地購買高品質的高原咖啡豆，利 用特殊的烘焙法，將咖啡風味發揮的淋漓盡致。上 架時準確的標示出原產地及製造日期。無論是採購、 烘焙、釀製方面，星巴克遵循行業中最高的標準， 且堅持咖啡豆的最佳新鮮度，如果不符合標準的則 報廢處理，保證顧客喝到的每一杯咖啡的色香味俱 全。』因此消費者對這種口感豐富、味道濃郁的特 製咖啡產生興趣，甚至與日俱增，可見星巴克增強 了消費者對高品質咖啡的意識與需求。
物流配送系統
1.捷盟行銷股份有限公司(星巴克)
簡介:是台灣最專業的物流公司之一，並連續多年榮獲天下雜誌舉辦的「五 百大服務業」調查中倉儲運輸業的第一名，目前擁有零售業、餐飲業及批 發業等不同業態的十多家客戶，橫跨常溫、恆溫、冷藏、冷凍等全溫層的 物流服務領域。 主張 : 掌握了物流，即掌握了通路；掌握了通路，即 掌握了行銷。
名稱來源
• 星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸记》中一位处事极其冷静 ，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上 有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文 化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸记》这部书，更不要 说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目 标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本 位的富有小资情调的城市白领。
» Starbucks可能認為這是一個禮貌性的告知， 但是阿根廷人們可不這麼覺得。阿根廷人下 意識的反應是：為什麼使用我們當地的產品 需要「道歉」？
» 許多人認為這是一種汙辱，並在網路上大肆 批評Starbucks，不過短短幾個小時，網路 上便充滿了各式各樣的評論。
星巴克抬頭行動
» 對星巴克而言，它們的任務決不單提供高品質的咖啡， 更要打造出家庭與公司之外的第三生活空間，來促進 人與人之間的情感交流與生活品質的提高，但在這個 大家都低頭玩手機的社會環境，要求大家將手機放下 好好的與親友一同享用咖啡，似乎成為了一個大難題。
Process of Starbucks
星巴克專 門採買系統
星巴克設有專門的 採買系統，採買專 家長年旅行在印尼、 東非和拉丁美洲一 帶，與當地 的咖啡 種植者和出口商溝 通，十分挑剔的選 擇咖啡豆，為的是 能夠購買到世界上
最好的咖啡豆。
杯評 選豆法
以杯評法挑選 咖啡豆，然後 決定精準的烘 焙程度，令每 一種咖啡的獨 有滋味都得以 完全釋放，星 巴克的口號是： 將每一粒咖啡 的風味發揮盡
星巴克不開放加盟路，注重自家的品牌形 象，堅持品質標準。
塑造高雅悠閒氣氛和高品質高價位，也讓 他的品牌成為一種時尚。
每月推薦 飲料新品 馬克杯 隨行杯 咖啡豆 包裝食品
星巴克 產品組合
糕點 香醇午茶 早餐組合 三明治 麵包點心 美式糕點
飲料專區
隨行卡專區
咖啡飲料
最新隨行卡
星冰樂
紅利兌換
茶專區
新鮮果汁系列
提出面對顧客時應有的5 項行為準則
1.Be Welcoming：熱情歡迎。 2.Be Genuine：誠心誠意。 3.Be Knowledgeable：熱愛分享。 4.Be Considerate：貼心關懷。 5.Be Involved：全心投入。
5B 精神不僅僅侷限於面對顧客，亦是員工彼此相互對待的方式，星巴克內部沒有階級 森嚴的上下層關係，有得是一種平等尊重、認同激勵的夥伴關係，講求人與人之間的親 切互動，強調每日精神上的鼓舞(Daily Inspiration)，希望在平日相互鼓舞的過程中激發 彼此的生命活力，並將這樣的服務熱忱傳遞至顧客端。
致。
加工與包裝
主要是在四個 地方烘焙，盛 頓、賓州、內 華達州以及荷 蘭。咖啡豆在 烘焙之後馬上 以真空包裝。 這些包裝上都 有裝置一個專 利的壓力閥， 為的是讓咖啡 豆在包裝後仍 可以繼續排出 內部的氣體， 但同時隔絕外 部空氣進入。
運送至各門市、批 發商
RFID:在配送過程中 導入此技術用來追 蹤貨車配送食品時 貨車隔間的冷藏或 冷凍溫度，以確保 配送到各個連鎖店 的食品都能保持新
• 統一星巴克股份有限公司(Starbucks Coffee Company)於1998年1月1日成立， 與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，共同在台灣開設經營 Starbucks Coffee門市。截止2013年3月3日，全台已有284家星巴克門市。 其中107間 座落於臺北市。