公共服务标准化知识培训(ppt 55张)

[DB12/T 532-2014，定义3.1]



1.标准化中主要定义
（4）标准化的基本概念 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1.标准化中主要定义
（5）公共服务标准体系的基本概念
培训课程安排



1.标准化概述与基础知识 2.全市公共服务标准化工作开展历程 3.体系标准及相关文件内容 4.本公司服务标准体系介绍 5.体系中单位各部门职责、工作 6.申报资料与现场评审 7.沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识


1. 标准化中的主要定义 标准 服务标准 公共服务标准 标准化 公共服务标准体系
1.标准化中主要定义
（1）标准的定义
标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。

1.标准化中主要定义
标准的基本概念 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一 致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD） 含义： ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性


公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社 会组织。 [DB12/T 532-2014，定义3.1] 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1.标准化中主要定义

公共服务标准体系含义： ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部 过程； ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和 方法； ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理 的体系； ④ 有效运行并持续改进。
公共服务标准化知识培训
主讲人：王建章
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准体系的作用
自我介绍
王建章
天津市机电工业标准化中心站 常务副站长 天津市标准化协会机械分会 副秘书长 天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长 天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长
3.推行公共服务标准体系目的

公共服务标准化解决一些公共服务单位 存在的不正之风问题，调整公共服务资 源布局，完善公共服务单位组织机构功 能，加强规章制度建设，规范从业人员 行为，从源头上铲除不正之风滋生的土 壤，形成源头治理和纠风工作的长效机 制，做到用标准管人、用标准管事、用 标准规范行为。
4.实施公共服务标准体系作用
3.推行公共服务标准体系目的


建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提 升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为 目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津 市的公共服务质量和水平。 通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实 现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导 型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服 务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本 公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服 务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全 方位增强城市的竞争力。
1.标准化中主要定义

（3）公共服务标准的基本概念

公共服务单位 ：向社会提供公共服务的 国家机关、企业事业单位、社会组织。
公共服务通用基础标准 ： 在公共服务单位内 被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 公共服务保障标准 ：为支撑公共服务有效提 供而制定的规范性文件。 公共服务提供标准 ：为满足需要，规范直接 或间接公共服务过程的规范性文件。
我国标准分类


③ 标准对象分：如基础标准、产品标准、 服务标准、方法标准、工艺标准、材料 标准等。 ……
1.标准化中主要定义

（2）服务标准的基本概念

服务标准：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准。
注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车 维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。 [GB/T 20000.1-2002，定义2.5.6] 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 适用性 产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力

识别过程、建立标准、形成体 系、运行改进
2.公共服务标准体系依据标准




依据标准 GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第1部分：基本要求》 GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第2部分：标准体系》 GB/T 24421.3-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第3部分：标准编写》 GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第4部分：标准实施及评价》

1.标准化中主要定义
标准的分类 ①按层次(级别) 分 我国标准： 国家标准(GB、GB/T)、GB/Z 行业标准(JB、YY、DL、JC……) 地方标准(DB12/ 、DB12/T) 企业标准(Q/12 BJ0000-2014)
我国标准分类
② 按法规属性分 《标准化法》中明确规定，将国家标准、行业标 准分为强制性标准和推荐性标准两种属性。近 年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强 制两种。 P17(47) 强制性：国家标准 GB，行业标准 JB、DL、 HG…… 推荐性：国家标准GB/T，行业标准JB/T、 DL/T、HG/T……
我国标准分类
② 按法规属性分： 强制性标准：指保障人体健康，人身、财 产安全的标准和法律、行政法规规定必 须强制执行的标准。其标准所规定的内 容，不允许以任何理由或方式加以违反、 变更；对于违反强制性标准的行为，国 家将依法追究当事人的法律责任。
我国标准分类
推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有 指导作用而又不宜强制执行的标准，即 标准所规定的技术内容和要求具有普遍 的指导作用，允许使用单位结合自己的 实际情况，灵活加以选用。