第八章 CRM系统理论总结

分析型CRM
• 分析型CRM 主要是分析运营型CRM和原有 系统中获得的各种数据,进而为企业的经营 和决策提供可靠的量化依据.分析型CRM一 般需要用到一些数据管理和数据分析工具, 如数据仓库,OLAP和数据挖掘等。
协作型CRM
• 协作型CRM是指企业直接与客户互动（通 常通过网络）的一种状态，它能实现全方 位地为客户交互服务和收集客户信息，形 成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是 一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道 的交流方式融为一体。
的任意两个网络节点提供独享的电信号通路。
2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统
ACD
话务员
内部网
PBX PSTN

客户
IVR
• IVR (Interactive Voice Response)即互动 式语音应答，您只须用电话即可进入服务 中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
四）呼叫中心的演变过程
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号
特点：硬件设备为普通电话机或交换机(交换机
（switch）是一种在通信系统中完成信息交换功能的设备,好比是一个 接线员，每个人相当于有一条线连到交换机那去，当有一个人要找另 外一个人的时候，交换机就会把那两个人的线连到一起，就可以进行
通话了。)，一般仅用于处理用户投诉、咨询； 适用于小企业或业务量小、用户要求较低 的企业。
内部网
PSTN
话务员
PBX
客户
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机, 是一种用于电信号转发的网络设备。它可以为接入交换机
• 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。 实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号 码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统 （IVR）。从而为客户提供更智能化的企业 服务。
三、呼叫中心
一）呼叫中心定义
从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓 并为客户提供有好的交互式服务的管理与 服务系统。
CRM系统功能模块划分
销售管理子系统 市场营销管理子系统
服务管理子系统 现场服务管理子系统
呼叫中心子系统
销售管理子系统
销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以 及销售渠道等方面。 • 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有 机的组合起来。 • 该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动和 固定销售代表）能及时的获得企业当前的最新信 息。
二）呼叫中心为企业带来的利益
提高客户服务水平 获取客户信息 改善内部管理 创造利润
三）呼叫中心与CRM的结合
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心 被评为“亚洲最有创意和经 营效率的话务中心”，在整
呼叫中心是CRM统一的个对呼外叫信中息心平设台有280个专业
电话理财员，只需一个电
话就可办理银行信息查询、 确认业务、理财、转账和 基金、外汇买卖等工作。
Hale Waihona Puke 务管理子系统• 服务管理子系统可以使客户服务代表能够 有效地提高服务效率，增强服务能力，从 而增长每一个客户在企业中的生命周期。
• 服务管理子系统能够为客户提供易于使用 的工具和信息 。
• 服务子系统可以采用不同的方式来与客户 进行交流 。
现场服务管理子系统
• 现场服务管理子系统提供了一个移动解决 方案，允许公司有效地管理其服务领域的 方方面面。
• 协作型CRM的参与对象也是两种不同类型 的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话 指导客户修理设备，在修理这个活动中间 有员工和客户共同参与，他们之间是协作 的，而运营型CRM和分析型CRM只是企业 员工自己单方面的业务工具，在进行某项 活动时，客户并未一起参与。
市场营销管理子系统
• 市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场 信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产 生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效 的工作。
• 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关 键性的信息。
• 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成， 确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服 务人员手里，使活动得到快速的执行。
一）呼叫中心定义
从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成 技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对 外提供语音、数据、传真、视频、因特网、 移动等多种接入手段，对内通过计算机和 电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能 的集成，与企业各业务渠道连成一体的完 整的综合信息服务系统，能有效、高速地 为用户提供各种服务。
• 现场服务管理子系统提供服务请求管理、 服务活动管理、帐号管理、智能分配及发 送、组件使用、主要清单、和以有问题及 解决方案的知识基础。
• 现场服务管理子系统支持多种渠道 。
呼叫中心子系统
• 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子 系统与服务子系统的功能集成为一个单独 的应用，使一般的业务代表能够向客户提 供实时的销售和服务支持。
第八章 CRM系统理论
本章重点
CRM系统的特点 CRM系统功能 CRM的网络结构 呼叫中心 CRM系统的几个模块
第一节 CRM系统的结构
CRM系统及其特点 CRM系统的结构
一、CRM系统的特点
CRM系统就是利用软件、硬件和网络技 术，为企业建立客户信息收集、管理、分 析、利用的信息系统。CRM不仅是一种管理 理念，也是一种管理技术。其本质上是以 客户关系为导向的一套计算机化的网络软 件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、 分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识， 有效地支持客户关系策略。
主流的CRM系统具有以下特点：
综合性
智 能 化
集 成 性
高技术 含量
二、CRM系统的结构
1、CRM的体系结构和系统功能
界面层
三
层
功能层
次
支持层
协作型CRM
三
操作型CRM
模
块
分析型CRM
操作型CRM
• 客户关系管理（CRM）最基本的形式偏重 于操作，我们称之为操作型CRM。是指对 市场、销售、服务等方面，也是企业的前 端管理的业务流程进行重新规划和整合， 以最佳的工作方法来获得最好的效果。例 如销售过程的管理、代理的管理、员工的 管理、服务请求的回复管理等等。