5接待预约和未预约的来访个人

（2）握手礼仪
• 注意眼神：
• 握手时要注视对方的眼睛，表 示你的诚恳和自信。握手时眼 睛东张西望，传达给别人的意 思是心不在焉、轻视或内心慌 乱。
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• 握手的次序：
• 职位高者、年长者、主人、女 性先伸手。 • 注意：职位低者、年轻人、客 人、男性则应该马上伸手相握
• 握手的方法：
• 力度：适中 • 时间：握上2、3秒钟即可。 • 注意：多人相见时不可交叉握 手；握手时应该摘掉手套
（三）接待的程序及要求
有预约的客人 接待程序 未预约的客人 接待程序
“3S”语言
see（注视对方） stand up （站起来） smile（微笑）
主动迎接和问候 “您好，欢迎您！”、“您 好，希望我能帮助您！”
热情接待 主动问候
（三）接待的程序及要求
接待的程序及要求
有预约的客人接待程序 主动迎接和问候 了解约见情况 按单位要求发放宾客卡 引导至被访部门或人员
• 3、主动迎接和问候 • （1）当常经理到来时，就迎上前去，热情问候。“您 好，欢迎您的来访！”填写来访登记单，了解情况。 • 当了解到对方就是常经理时，及时问候：“您就 是常经理啊，我马上通知张总。” • 因常经理提前到达，请常经理到休息稍事休息， 端茶倒水，提供公司宣传材料。到预定时间后，引领 客人到会客室。
• 若来访者要求当下见面，要设法联系有关部门或 人员，看被访者能否接见来访者。若可以，则按 照预约来访者的工作程序进行，若不可以，则向 来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方 式，保证尽快将留言递交给被访者，或是尽可能 快地安排会见时间并通知对方。
案例： 妙辞不速之客
• 胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男 士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的 日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总 经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一 看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘 书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端 茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？” • 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”
• （2）引领客人 • 明确告诉客人要去的地点 “我们经理正在等您， 我带您去二楼会客厅，这边请。”引领时注意提 醒客人楼梯状况。边走与客人寒暄。 • （3）进入会客室 • 将客人引进会客室，指引座位并沏好茶水。 • （4）送客 • 礼貌送客，帮客人拿衣物，送至门口，注意 礼貌用语：“请走好”。
任务实施
• （二）未预约的接待任务实施 • 1、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山 热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？” 问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。 • 2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天 上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不 出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记 录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施） • 3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。
实战演习
• 情景一： • 有一个外地公司的客户来到长江公司， 但因为事先无约，显得有些不好意思。演示 秘书接待情景。
• 情景二： • 吴总经理与宏大公司王经理是大学时的好友，有着几 十年的友谊，关系非常亲密，经常一起打球。在生意 上也有合作的时候。王经理经常找吴经理聊天，吴经 理也经常去看王经理。今天，王经理又来找吴经理， 正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去 了，这时秘书应如何接待。
• 来客告辞，秘书要起身相送。一般领导、上司约 见的客人，也可以由秘书送出。对一般客人，秘 书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人叫 电梯并陪客人等候电梯。握别后，目送客人乘电 梯或走楼梯离去。对尊贵的客人，秘书送至大门 口或办公楼外，甚至要为客人约好出租车或派车 送。握别后，要目送客人离去再返回。
• 胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自 约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看， 很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我 马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或 者另约时间，可以吗？” • 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我 怎么向李总汇报您的情况？”
• 经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社 编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类 事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生 硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送 神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是 “不见”。如果你是胡秘书，这时你应该怎样应 对？
未预约的客人接待程序
了解要访问的部门或人员 机敏应对 耐心倾听
• 若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气 暴躁的，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切 不可以语相击，致使事态恶化；另一方面快 速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决 问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待， 使对方感到你是真心诚意为他着想的，等事 态缓和下来后再想办法解决问题。
• “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨 论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要 耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在 本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间 ，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录 上再登应当让对本公司也有益，具体事项，我一定 请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打 名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么 说，钱先生已显不悦了。
天地公司最近几年不断研发新产 品，业务发展迅速，前来洽谈事务 或参观学习的人员不断增多，经理 秘书高山随时都可能会遇到各种各 样的来访者，今天是2010年8月25日 （星期一），高山上班后查了下工 作日志，公司张总上午8点半参加公 司重要会议，10点半将与华强公司 常经理商谈新开发的电子产品的合 作事宜。 • 正在他忙着准备相关材料和接 待物品时，常经理因工作顺路提前 到了„„才送走了客人，又来了两 位要求见经理的其他公司的人员 „„
（4）交谈礼仪
• 1、精神饱满，表情自然，目光 平视，不左顾右盼 • 2、选择合适的话题 • 3、表达清楚准确，语意完整， 声音轻柔，语调亲切，语速不要 过快 • 4、别人发言时，适时作出积极 反应，不轻易打断别人说话 • 5、交际场合，既要自己讲话， 也要给别人发言机会
（5）恭送来访者礼仪
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• “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小 姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和 业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作 „„她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可 以直接与马小姐联系。” • “好，好！”钱先生的口气变的和缓了。
• “钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管 我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上 ，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍， 恐怕更方便些，您看是否可以？” • 钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热 情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情 地送他到电梯口。
或
• •
女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放 在西服上衣内侧口袋里或公文包内。
（3）互换名片
• 递名片
• 一般应是来访者、男性、身份 低者先向被访者、女性、身份高者 先递名片。 • 递名片时应该站立姿态，双手 持名片，名片上的字正面朝向对方 ，以齐胸的高度递上。
• 接名片
• 放置到位。 • 认真读念。 • 双手接名片。
问题：
• 1、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱 经理？是否违背秘书的职业道德原则？ • 2、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾， 都应该有求必应、引见给领导吗？
问题回顾
天地公司最近几年不断研发新产 品，业务发展迅速，前来洽谈事务 或参观学习的人员不断增多，经理 秘书高山随时都可能会遇到各种各 样的来访者，今天是2010年8月25日 （星期一），高山上班后查了下工 作日志，公司张总上午8点半参加公 司重要会议，10点半将与华强公司 常经理商谈新开发的电子产品的合 作事宜。 • 正在他忙着准备相关材料和接 待物品时，常经理因工作顺路提前 到了„„才送走了客人，又来了两 位要求见经理的其他公司的人员 „„
（3）互换名片
天地公司行政部
张 伟
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经理
张 伟
地址：北京市海淀路219号 邮编：100719 电话：（010）8243569
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公务活动场合 （头衔不宜太多，名字字号最大)
社交活动场合 （显示个人喜好品位)
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， •
注意 事项
名片应置于名片盒或名片夹中
以示尊重。不可直接放在衣袋 钱包中，以免折损。
•
相关知识点分析
（一）接待来访的定义
• 接待来访是商务活动中经常性的一 项工作。特别是日常接待，多是因工作 或业务需要，做临时短暂的来访。不管 是有预约的还是没有预约的，秘书都应 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章 办事，既要满足客人的需求，又要树立 和维护组织的形象和利益。
2、注意事项 •
平时的准备工作
• [教学重点]
• 预约接待和未预约接待
• [教学方法]
• 讲授法、示范法、模拟法、案例法
任务分析
•
不论是有预约的接待，还是没有预 约的接待，秘书都要以良好的职业形象 热情接待，因此首先要了解迎送来访者 的礼节知识和掌握一般接待的程序；其 次按要求热情接待每一位客人，填写好 来访登记表。
任务导入
• 情景六： • 今天又四位重要的客人来访，秘书要 在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后 引导他们上楼，进入总经理办公室，请演 示整个过程。
•
任务实施
• 1、心理准备 • 日常工作中，秘书常常会同时处理几件事务 ，特别是接待工作，应注意热情、礼貌、周到地 接待有预约的常经理一行及未预约的两名客人。 • 2、整理接待室 • （1）请其他秘书工作人员协助整理、清洁接待室 打扫卫生，打开空调，保持适当温度。摆放鲜花 及绿色花卉，另接待室美观，舒适。 • （2）准备有预约接待的相关材料及物品。 • 将与预约接待相关材料提前准备好并放置桌上 。茶具、茶叶、饮料放置到位。
迎送来访者的礼节
接Βιβλιοθήκη Baidu的程序及要求
（一）做好接待前的准备工作
平时的准备工作
思想心理准备
诚恳的态度 合作的精神
物质准备
业务知识 能力准备
环境准备 办公用品准备 （前台、会客室） （电脑、投影仪）
（二）迎送来访者的礼仪
•
自我介绍与为他人介绍
握手
互换名片
交谈
恭送来访者
（1）自我介绍与为他人介绍礼仪
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《秘书实务》国家精品课程
课程负责人：禹明华
课程主讲人：周妮、刘婕
模块二
秘书办事模块
项目二
接待来访个人和团体
任务一
• [知识目标]
接待预约和未预约的来访个人
• 1、迎送来访者的礼节要求 • 2、接待的程序及要求 • 3、接待记录表的设计要求能够迎送来访者
• [能力目标]
• 1、能够接待来访者； • 2、能够设计和填写接待记录表
• 情景三： • 一位记者来访，要见公司的吴总经理， 说是要采访有关公司未来发展方向的问 题，而吴总经理正好外出办事，请演示 秘书此时的接待情景。
• 情景四： • 一位和公司有多年交情的王经理， 约好了上午十点来公司，秘书却告知他 要推迟约见。请演示秘书接待情景。
• 情景五： • 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称 是经理的朋友，坚持要见经理。秘书请教他的大 名，他又不肯说，也不愿说出求见理由，到现在 还赖着不肯离去。请演示秘书应对情景。
• 站立介绍（问候语、所在组织的名称、自己的姓名 与身份），尽量不要背对任何一位。 • 引见介绍的顺序：从主客顺序讲，先介绍主人；从 年龄身份上讲，先介绍年轻的或者身份低一些的； 从性别上讲，先介绍男性。从时间上讲，先介绍将 晚到者；
•
原则：给尊者优先了解他人情况的权力
• 介绍的内容主要是被介绍人的单位、职务和姓名 ，应尽量简洁明了，不要过分渲染其他内容。 • 礼貌地以手势帮助介绍，手臂向被介绍者微伸， 手心向上，伸手掌而不要用手指。 • 细心记住别人介绍给你的每一位。 • 引见完毕，作为秘书，稍事服务，微笑推出关门 。