公务礼仪知识讲座.PPT

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学习公务礼仪，符合公务 需要的文明礼仪行为规范
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学习公务员礼仪，是提 升机关形象的内在需要

机关是社会的缩影，如果没有礼仪作为交 往的前提，作为人们交际的行为准则，作 为同事之间打开感情之门的钥匙，就不可 能有和谐宽容的机关环境。文明礼仪是一 种美德，文明礼仪到机关、到科室、到个 人，能够在机关单位形成高尚的言谈举止， 庄重的仪表服饰，规范的接待礼仪，温馨 的办公环境，人际关系得到相应的和谐。
语言文明
一
•讲普通话
•用语文雅 •检点语气
二
三
三、如何做好汇报




公务员在进行汇报时，应重点注意以下问题： 汇报应做到准确、全面、实事求是、客观公正，并维护 全局利益。不欺上瞒下，弄虚作假，沽名钓誉，误导上 级。 汇报前要做好周密准备，设想对方可能提出的问题，备 好汇报提纲和相关材料。 汇报时应力求精炼，提前确定好汇报的主题和重点，做 到集中目标，围绕重点，分清主次，去粗取精，节省时 间，保证汇报效果。
腿的 放置
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离座
1、常见的几种脚摆放姿势
并步
前后步
小八字步
掖步
重叠步
索步
2、优雅的坐姿
要求：
1、文明 2、优雅
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十、如何正确应用手势

1．“OK”形手势的含义。拇指和食指合 成一个圈，其余三个指头伸直或略弯，在 我国和世界其他一些地方，伸手示数时该 手势表示零或三，在美国、英国表示“OK” 即“赞同”、“了不起”的意思；在法国 表示零或没有；在泰国表示没问题、请便； 在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度表 示正确、不错；在突尼斯表示“傻瓜”； 在巴西表示侮辱男人，引诱女人。
四、如何做好接待

接待是一种常见的礼仪性公 务活动。公务接待工作体现 了主人对客人的重视程度， 接待工作的好坏优劣，直接 影响公务活动的开展，影响 机关单位的礼仪形象。
迎接客人
热情 有度
周到 细致
内外 有别
节俭 务实
其它





同时，接待还应注意以下细节： 应主随客便，待客以礼。 有人敲门，应回答“请进”或到门口相 迎。客人进来，应起立热情迎接。如果 室内不够干净整齐，显得凌乱，应做些 必要的整理，并向客人致歉。 敬茶须用双手端送，放在客人右边。如 果是夏天酷热，应递扇子，或开电扇； 冬天气温低，应打开空调。 吃饭时来客，应热情邀请客人一同进餐。 客人就餐后，应送上热毛巾，并另换热 茶。 客人来时，如自己恰巧有事不能相陪， 应先打招呼，致以歉意，并安排其他人 陪着，然后再去干自己的事。 客人坚持要回去，不应勉强挽留。送客 应到大门外，走在长者后面。分手告别 时，应招呼“再见”或“慢走”。
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若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于 客方；背对正门的一方为下，应属于主方
若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为 上，属于客方；左侧为下，属于主方
洽谈时，双方的主谈人应在自己一方居中而坐。其余人 员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远 地分别在主谈人的两侧就座
举行多边洽谈时，为了保持对等，避免失礼， 按照国际惯例，一般举行“圆桌会议”
忌透视
忌短小 忌紧身
六、如何使用电话
拨打电话
接听电话
选 准 时 间
表 述 得 体
举 止 得 体
特殊 及时 文明 做好 电话 接听 应答 记录 的接 听
礼貌相待
尊重隐私
遵守秩序
代接 电话
使用 手机
注意安全 注意礼节
准确记录
及时转达
七、如何搞好洽谈
应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子 两侧
座 次 安 排
• 代表性用语是“请”。 • 寻求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，公务 员照例均应使用这一专用语。如果缺少了它，便会给人以高 高在上的命令之感，使人难以接受。
感谢语
• 代表性用语是“谢谢”。
• 使用感谢语，意在向交往对象表达本人的感谢之意。获得帮 助、得到支持、赢得理解、表现善意，或者婉拒他人时，公 务员均应使用感谢语向交往对象主动致谢。

2．“V”形手势的含义。食指和中指上伸 成“V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上， 这个动作在世界上大多数地方表示二，也 有地区用它表示Victory（胜利）。不过表 示胜利时，手掌心一定要向外，如果手掌 心向内，就是贬低人，侮辱人的意思了。 在希腊做这一手势时，即使手心向外，手 臂伸直，也是对人不敬的表现。
倡导文明 注重礼仪 提升素养
公务礼仪知识讲座
一、如何认识文明礼仪的重要性

礼仪是社会文化和文明的标志, 是约定俗成的 人际交往准则, 也是一个人是否具备文明道德 修养的外在表现形式。文明礼仪涉及社会生活 及人们日常生活的方方面面，大至国家之间的 往来如召开大型国际会议、国事访问、隆重典 礼仪式，小至个人之间的交往如一次握手、一 声问候。而在种种礼仪当中, 公务礼仪最为重 要，它和公务活动、职场行为紧密联系, 直接 影响公务活动的结果, 随着当前各种公务活动 的日益频繁公务礼仪也显得越来越重要。




公务员在对待书面汇报或听取汇报时，应注意以 下细节： 接到书面汇报，应尽早阅读，对汇报稿中的意见 和建议应认真研究办理，并及时反馈意见，将有 关情况及时通报给汇报者。 当面听取汇报时，应做到专心致志，先思后言， 有问必答，尊重和礼待汇报者。不应冷落或有意 刁难汇报者，使其难以下台。 为促进与汇报者的交流，应通过理解、鼓励、友 好、热情的眼神或适当的态度、表情、动作、语 气等，表现出对汇报者的认真态度和对汇报的浓 厚兴趣。
掌握洽谈原则
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礼敬对方
依法办事 平等协商 求同存异 人事分开
洽谈应礼敬对方，努力保持文明友好的洽谈气氛。
洽谈应法律至尊，洽谈中不应搞“人情公关”， 即：对方吹吹拍拍、称兄道弟、小恩小惠等 洽谈时有关各方应在合理、合法的情况下，平等 协商，可讨价还价，但不可漫天要价 洽谈应通过有关各方的相互让步、妥协来达到互 利互惠的目的。在任何一次正常的洽谈中，都没 有绝对的胜利者和绝对的失败者 在洽谈会上，应当理解洽谈对手的处境，不应对 对方提出不切实际的要求，或是一厢情愿地渴望 对方向自己施舍或回报感情






（二）就餐时应注意以下细节： 1．举止应庄重文明，无论站姿、坐姿都要端正。不要东依西靠，不 要跷二郎腿，晃来晃去；切忌用手或刀叉指指点点；不要把胳膊支在 桌子上；不要随便脱上衣、松领带或挽袖子。 2．当主人起身敬酒时，应暂停进餐，注意倾听，主人和主宾先碰杯， 人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。主人没有举杯请饮时，不要自 斟自饮；饮酒不要过量；敬酒不要硬劝强灌。 3．就餐时，应找一些轻松、合适和大家感兴趣的话题，与同桌的所 有人进行交谈，保持热烈、友好的气氛。避免谈论影响心情和胃口的 话题。 4．取食物时，不要将汤水、渣沫溅到他人身上；用餐具取菜、喝汤 或吃菜时要轻拿轻放。 5．吃东西时应闭嘴，细嚼，慢咽；喝汤时不要出声；嘴里有食物时， 切勿讲话；不要把盘中的食物反复翻动；就餐速度应与大家保持一致。 6．宴会上应注意文明，严禁随地吐痰、扔烟头、吐牙签；咳嗽、剔 牙、打喷嚏时，应用手或餐巾把嘴遮住。



坐姿应注意以下细节： 入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙 发上。 不要跷二郎腿，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚。 女士不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。 不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。 不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。 女士切忌两腿叉开，腿伸得老远。
标准坐姿规范
入座
手的 摆放




公务员在进行汇报时，应注意以下细节： 应注意以礼待人，尊重汇报对象。既要谦虚谨慎， 不骄不躁，又要保持神态、表情大方自然。 应遵守有关规定和约定，无论口头或书面汇报， 均应严格按照规定期限，准时送达书面汇报材料 或抵达指定汇报地点，不能违约或耽搁汇报对象 的时间。汇报时应遵守有关秩序和发言顺序。 应充分注意汇报的时机、场合和汇报对象关心的 重点，做到选准时机，长短适宜，详略有序，条 理分明，表达得体，言简意赅，提纲挈领，重点 突出，提高汇报对象的兴趣和关注度。不应在汇 报对象要务在身或不宜听取汇报时，只顾及个人 需要而硬行汇报，以免影响汇报效果，引起对方 不快。
八、如何搞好宴会就餐







（一）安排座次时应重点考虑以下几点： 1．以主人的座位为中心，以靠近者为上，同等距离右上左下。 2．男女主人并坐，男左女右；宾客席次的安排，以男女主人右侧为上，左侧 为下。 3．把主宾和夫人安排在最尊贵显要的位臵，其余主客人员按礼宾次序就座。 4．在遵从礼宾次序的前提下，尽量使相邻就座者便于交谈。例如将使用同一 语言者安排在一起。 5．主方陪客人员应避免坐在一起，尽量穿插安排在客人中间，以便于接触交 谈。 6．夫妇一般不相邻而坐。按照西方习惯，女主人一般坐在男主人对面，面门 而坐，男女入席者依次相间而坐。我国不受此限。 7．一些多边活动场合，尽量把关系紧张、相互敌视国家的客人分开安排，避 免把他们安排在一起。 8．一些国家在宴会上不给译员安排席次，而将他们安排在主人和主宾背后工 作。我国一般将翻译人员安排上桌，位臵在主宾右侧，以便于翻译。 9．长条桌席次的末位，一般不安排女宾。




2．女士坐姿应体现庄重、矜持。坐姿主要有几种类型： 双腿垂直式。双腿直于地面，双脚的脚踝、膝盖直至大腿并拢在一起， 双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方。 双腿斜放式。座椅较低时，应采用双腿斜放式，即双腿并拢后双腿同 时向右侧或左侧斜放，并与地面成45度左右的夹角。 正式场合女士入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前， 从座位的左侧入座，先退半步平稳地落座，坐椅面的一半或三分之二。 穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下。落坐动作 要协调，声音要轻。坐定后，两手相叠后自然放在双腿上。
五、如何着装
公务员工作着装应端庄、 整洁，给人以整洁大方、精 神饱满、朝气蓬勃的感觉。 在讲究美观的同时，公务员 亦不应对雅致有所偏废。公 务员如果打算做到服饰高雅 脱俗，一方面应以服饰朴素 大方取胜，另一方面则应要 求其文明得体。具体来说， 应主要注意以下五点禁忌。
忌炫耀 忌裸露
着装的 “TPO” 原则
公务员在接待因工作关系来访的客人时， 要做到热情周到、真诚帮助、一视同仁、不 厌其烦。具体来说，要特别注意以下几点： 1．对待登门来访者，要以礼相待。客人 来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不 理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必 答，不厌其烦，客人告辞时，应起身相送， 握手作别，互道再见。 2．遇到人民群众上门相求，要来者不拒 ，有求必应，按照有关政策和规定，真心实 意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件 、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。 3．对来访者要平等对待，一视同仁，不 要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好 恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话 难听，事难办”。 4．接待来访者时，应端正工作态度，任 劳任怨，认真做好每一项工作，为群众排忧 解难。
• 代表性用语是“抱歉”或“对不起”。
道歉语
• 在工作中，由于某种原因而给他人带 来不便，或妨碍、打扰对方，以及未 能满足对方的需求时，公务员一般均 应及时运用此语向交往对象表示自己 由衷的歉意，以求得到对方谅解。
• 代表性用语是“再见”。
道别语
• 与他人告别时，公务员均应主动运用 此语。道别语既是一种交际惯例，同 时也是表示对交往对象尊重与惜别之 意的一种常规性用语。
二、如何做到文明用语
语言，是人们 交往时使用的 基本工具之一， 公务员要想做 2 好自己的本职 工作，应在语 言上做到哪些 方面？具体要 求有两点：
语言礼貌 语言文明
语言礼貌
问候语
请托语
• 代表性用语是“你好 • 不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话时，公务员均应 主动问候他人，否则便会显得傲慢无礼、目中无人。
九、如何保持良好的坐姿





1．男士坐姿应体现自信、豁达。坐姿主要有几种类型： 标准式。上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并 拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。 前伸式。在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚， 脚不要翘起。 曲直式。左小腿回曲，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 入座时，应从左边入座。应在前腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰 到座位边缘后，再轻轻坐下。坐定后，上体挺直，下颌微收，双目平 视，双手分别放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手相叠或相握。