逆向物流案例分析

逆向物流案例分析

Yantra是美国马萨诸塞州吐克斯伯利镇的一家供应链执行商。

该企业也使用退货政策来管理保修问题。保修问题只是Yantra的客户——CellStar提供的诸多逆向物流服务中的其中之一。CellStar

是美国德克萨斯州北部卡罗顿市的一家移动电话的物流服务提供商。CellStar提供的一项新服务——Omnigistics，是专门为移动电话

退货处理设计的。据CellStar副总裁兼总经理克里斯•史密斯介绍，该企业的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，绝大多数使

用电子制表软件和其他国产软件。

另外，移动电话行业还有许多问题。不同的移动电话不仅结构、样式各异，所应用的软件技术不同，而且保修政策也各不相同。严

格来讲，每月都有无数个移动电话从客户端退回。这些退回的移动

电话都必须经过检验和评估，以确定是否能保修、修理是否经济。

特别是当客户退回在保修期内的电话时，企业又得给客户另外一部

电话，新移动电话的平均销售价格为150美元，又是一笔昂贵的费用。CellStar提供的Omnigistics服务主张为客户修好那部移动电话，而不是换部新的，这样就可以降低30%到40%的成本。

由于Omnigistics的诞生，当客户的移动电话出现问题并且在保修期内时，他们会直接打电话到电话中心。然后，电话中心记录下

这部电话的信息，并通过电子数据传输给CellStar一份那个客户的

资料。第二天，CellStar就会邮递给客户另外一部价格、型号相当

的新电话。收到这部新电话的同时，客户会用刚刚收到的包装退回

那部出现问题的电话。在最初客户给电话中心打电话时，有关这部

电话的所有信息，包括产品序列号，都会被输入Yantra的系统。序

列号也有助于Omnigistics确定产品是否仍然在保修期内。同时，

当退回的产品在逆向物流链上流动时，也可以计算出它的劳动成本。

Omnigistics不仅带来成本的降低和客户服务水平的提高，而且

使企业获取了更多的信息。CellStar向零售商和制造商报告修理任

务的总数，可以获取许多有关有价值的可靠信息，这可以使企业提

前采取措施。另外，CellStar按照环保要求处理退货产品为公司的

发展提供了很大的发展空间。因为2005年加利福尼亚州将实行一部

新的法律，这部法律要求移动电话的运输商和零售商必须按照环保

要求处理终端电话。

ComputerAtlantic公司——一个做办公室计算机产品的公司，

其许多产品都供别人租赁的。由于专注于租赁终端资产，ComputerAtlantic公司参与了逆向物流的以上所有五项活动。因为

它所租赁的资产都是要回收的，所以公司很强调快速估计产品价值

的重要性，并决定整个产品再出售的潜力，这和个人模块、元素和

原材料的潜在价值有着极大的不同。由于这个行业的产品生命周期

都非常短，所以ComputerAtlantic公司集中精力减少返品评估和重

新配置的时间。那些能够重新利用和再制造的产品很快会被识别出来，并转化为可出售的产品。公司已经识别和建立了一系列的二手

市场，所以再加工的产品就不会和公司新产品形成竞争。ComputerAtlantic公司通过将再加工的产品尽快的投入二手市场后，它保持了低的存货率并最大化了公司收入——已经意识到租赁产品

所带来的巨大收入后。简而言之，ComputerAtlantic公司已经充分

认识到返品在收入、成本和资产利用上，在整个生命周期中对公司

的价值。对那些不能再利用的产品，ComputerAtlantic公司先将产

品进行分解，然后回收可再利用的元件和贵重金属，最后将塑料等

垃圾扔进指定的再循环垃圾桶里。通过回收旧元件，公司发现他们

所需购买的元件数量得到极大的减少(在电子部门，许多用过的零部

件的价值其实和新更换的零部件并无差别)。另外，大西洋公司的一

些元件本来事前就被服务部门设计成可重用的，因为公司已为其产

品服务多年了。原来的设备有了稳定的零部件供应后，公司就可以

以最小的新零部件存货投资来满足顾客的需求。最后，由于只有不

到2%的返品被送往垃圾站，所以ComputerAtlantic公司能够提高

其环境响应能力。公司管理层相信，高效的返品管理极大的提高了

公司的品牌价值。而且，还通过增加未来的收入产生了极大的远期

利益。在这些日子里，ComputerAtlantic公司的返品部门甚至变成

了盈利部门。

8月15日，诺基亚宣布将在全球范围内对2005年12月-2006年11月期间由松下电池公司为诺基亚生产的4600万块诺基亚品牌的

BL-5C电池实施免费置换。诺基亚将承担用户免费快递和更换电池

的费用。该批电池的制造商松下电器也将为此“买单”。诺基亚消

费者和市场运营业务主管罗伯特·安德森(RobertAndersson)在日前

发布的一份声明中透露，松下电器产业株式会社(matsushitaelectricindustrialco.)将为此次诺基亚手机电池召回

支付物流、电话中心和更换电池等直接花费。而据松下方面预计，

这笔费用将在10亿到20亿日元(0.86亿至1.72亿美元)之间。这

是诺基亚履行企业社会责任的具体体现，更是企业逆向物流的典范。

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