客户流失分析报告(课堂PPT)

优势（STRENGTH） 弱势（WEAKNESS）
纯正备件
维修价格高
专用工具
地点不方便
维修质量保证
良好的环境和服务
技术能力
机会（OPPORTUNITY） 威胁（THREAT）
新技术的不断采用
非原厂备件
维修管理越来越严格，市 场更规范
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售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施正确客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。 每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源
客户流失 调查记录表
客户流失 调查分析
源自文库
客户流失分析 报告和改进建议
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进行流失分析。
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失分析
如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次 以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进 行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流 失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行 流失分析的对象。
客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每 个季度进行一次客户流失分析。
进行初步分析 ➢对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包 括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容
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售后业务交流材料－客户流失分析
实施客户流失原因调查 ➢调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
六个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
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售后业务交流材料－客户流失分析
筛选客户流失调查的对象 ➢通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未回 厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。
采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够 重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措 施：
利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
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售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析工具
客户流失 调查问卷
➢调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
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售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
你的员工态度的冷淡 维修质量低
客户未回厂 的可能原因
客户到其他地方 维修
定整改措施和优先次序、重要程度。
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果 必须要有评估 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：
进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略
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售后业务交流材料－客户流失分析
与非品牌维修站相比的swot分析
解决客户一生中的机动性需求
实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户是经销商的利润源泉 新顾客的加入
利润来源
老顾客的重复光临
成本的降低
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售后业务交流材料－客户流失分析
你知道：流失一个顾客的损失吗？
如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元
客户搬迁、出差、 车辆转让等
维修费用高 保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修
同品牌、同城市其他服务站
客户流向分析
竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂
维修连锁店或个体修理厂
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售后业务交流材料－客户流失分析
分析的主要内容
流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户 （除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户
客户流失分析
DPAD/DPSP
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售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务
完成产品的销售过程
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
将创汽造车生92命%周的期售作后为利资润产管理
客户流失率＝
流失客户数量
％
建档的客户数量
客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例
客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例
建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流 失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化
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售后业务交流材料－客户流失分析
整改
根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制