客户满意度管理控制程序

顾客满意度控制程序

1目的

为了规范顾客满意度调查流程步骤，确保涉及顾客满意度相关信息能得到有效收集，并能分析出公司的持续改进机会，并使用8D分析报告进行原因分析并提出纠正预防措施，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升企业持续运营能力。

2范围

适用于顾客满意度调查、评定、分析、改进所涉及的过程。

3职责

3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。

3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。

3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。

3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序

4.1 满意度调查分类

满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。

4.2顾客满意度调查流程

4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表

单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。

4.2.3顾客整体满意度

销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。

4.2.4顾客服务满意度

服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。

4.2.5顾客产品质量满意度

质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。

4.2.6顾客满意度要求

顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：

4.3员工满意度调查流程

4.3.1员工满意度调查至少每年1次。

4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。

4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》

4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况

5相关文件

5.1《记录控制程序》

6表单

6.1《顾客整体满意度调查表》

6.2《顾客服务满意度调查表》

6.3《顾客产品质量满意度调查表》

6.4《员工满意度调查表》

附：

表1 顾客满意度调查步骤

图1顾客满意度调查流程图