服务礼仪微笑服务

一、微笑的礼仪原则(理解)
（一）、微笑要真诚
“笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情到”
（二）、微笑要适度
齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度――表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（三）、微笑要适宜
要注意对象，两人初次见面，微笑可以使其消除紧张感，拉近双方的心理距离；同事见面点头微笑，显得和谐、融洽；上级对下级微笑，会让人感到平易近人；服务人员对顾客微微一笑，表达的是服务态度的热情方主动，顾客就有宾至如归之感；顾客对服务人员报以微笑，显示对对方的尊敬和理解，会化解对方的烦躁与疲劳。
提醒：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。另还需要注意微笑服务要兼顾服务对象注意场合。
二、微笑的基本方法(掌握)
（一）、放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让嘴角略显弧形。
（二）、然后，默念英文CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。
（三）、要面含笑意，笑不露齿，笑不闻声。
知识点教学
讲解
多媒体展示
举例
讲解示范
讲解示范
示图
讲解示范
讲解
讲解
示图
讲解示图
听讲
模仿练习
自我体会
听讲
模仿练习
自我体会
模仿练习
20
问答环节
根据学生对本课内容的吸收情况,要求学生提出问题,老师有针对性地进行回答。
引导
回答
提问
4
互动教学
五、实战修炼(熟练掌握)
准备练习时请遵守下列四点：
①一定要使用镜子。
②不要怕羞，表现最真实的自己。
现代服务礼仪—微笑服务
授课时间
2007年9月
授课班级
06酒店班
授课人
课题名称
现代服务礼仪——微笑服务
教学目的
通过理论讲解和实战演练，让学生学习和掌握与顾客交流时微笑的重要性和意义，掌握更专业、更规范的服务礼仪，提升顾客的满意程度和忠诚度
教学重点
1、理论讲解：微笑服务
2、实战演练：面部表情
教学难点
技能的掌握----微笑服务
③发出声音（愈大声音愈好，这可以帮助自己放松）。
④在放松的状态下进行（可放一点轻音乐）
六、基本练习
可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子 自然地说：“E……”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角提升，直到我感觉自然大方为宜，反复练习。
（一）、脸部体操
1、基本音的发音
一则服务的故事引入课题
听讲
4
讲授
新课
现代服务礼仪——微笑服务
微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。
服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。
（七）、对残疾顾客要关怀的笑
（八）、对少年儿童要亲切的笑
四、让自己成为表情美人(掌握)
表情就像文字一样，可以将我们的内心表达出来。表情是反映情绪和人性的镜子。“脸”是我们的第一表情，第二表情为手、肩膀，第三则是身体和脚。带给别人美丽的印象与好感，一张笑盈盈的脸，一双炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的关键。
“a”“e”“i”“o”“u”
2、金鱼口
这是将嘴巴对称张开的音组合起来的嘴形体操，嘴巴的动作在吃饭、说话时都相当受到注意，嘴巴是说话的地方，更沟通的主要工具，一定要努力练习。
①嘴巴要尽量张大，发出“a”的音，注意嘴形要正确。（配图）
②“a”的嘴形和“u”的组合，成为“a u-a u”的连音。（同上）
注意：不要露出牙龈，露齿以上六个为宜。
（四）、面部和其他部位相配合。
（五）、微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。
三、微笑面容的标准(了解)
（一）、对VIP要崇敬的笑
（二）、对重点顾客要尊重的笑
（三）、对老年顾客要尊敬的笑
（四）、对中年顾客要谦虚的笑
（五）、对中年女宾要稳重的笑
（六）、对青年顾客要热情的笑
礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下反复进行打量，这种扫视他人的做法，往往会使对方感觉被侮辱、被挑衅。
（二）、嘴角
嘴角可以表达情绪，往上是愉快，往下是不满或是悲伤，一字形则是严厉的意思，打开则是兴奋。
（三）、下颚
下颚表示态度，面向正面，视线也朝正前方时，就给人诚恳的印象；往上抬是自大或是不屑；向下则是谄媚或不好意思。
眼睛光彩熠熠，表示充满了兴趣。
2、眼睛注视对方的部位
双眼――表示自己聚精会神地听，重视对方，时间以每次3－6秒为宜，此为关注型注视。
额头――表示严肃、认真、公事公办，此为公务型注视。
面部――最好是对方的眼三角区，以散点注视为宜，不要聚焦于某一点。
全身――迎送时，常在一定距离时采用。
眨眼――每分钟6－8次为宜；不能闭眼，这表示的是厌恶、不感兴趣。
（一）、眼神
表情最重要的是眼神，这是因为眼睛是"灵魂之窗"，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。
1、视线传达的信息
眼线频频乱转是心不在焉或是心虚的表现。
视线向下表达的是害羞、胆怯、伤感、悔恨的情感。
视线向上表达的是沉思、高傲。
交谈时目光自下向上表达的是询问、或表示“我愿意听你说下一句”。
交谈时目光自上而下表达的是“我在注意听你讲话”。头部微微倾斜，目光注视着对方表示“哦，原来是这样”。
授课类型
新授课
教学方法
讲解与训练结合教学法
教学用具
多媒体计算机
教学Leabharlann Baidu
环节
组织教学-"旧课复习"导入新课"讲授新课"互动教学"课堂小结"课后作业
教师活动
学生活动
时间
分配
组织
教学
师生问候，检查学生的出勤情况，作好记录，集中学生的注意力
宣布上课
起立问候坐下
1
复习
旧课
提问：1、服务行业人员礼仪道德规范的内容
2、什么是服务礼仪？
(对回答正确的同学给以掌声鼓励)
提问
思考问答
4
导入
新课
美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人素质和思想感情，这种了解，往往比通过其语言所进行的了解，更加值得信赖。
美国希尔顿酒店的董事长曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业针对其从业人员进行岗前培训时，微笑便作为重要的培训科目之一。