汽车销售服务质量评价研究

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＝｛５，４，３，２，１｝，可最终计算出对销售服务质量的

评分值。对于式（１１）也可以运用于对销售服务中的销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应和对用户的关注与服务态度进行评价评分，从而分析其各自的服务质量。

３实例分析和评价结果

依据以上理论推导，对武汉某汽车销售企业近年来的汽车销售服务质量进行评价。为保证评价的公正性和客观性，随机从已购车的顾客中抽取２２０名用户进行问卷调查，并进行统计整理，可由式（８）构造出相应的最底层的模糊评判矩阵，再由图ｌ的汽车销售服务质量多层次评价模型结构和对该行业有经验的专家和人员的咨询，并根据层次分析理论确定出各层次的权重系数。从而进行多级模糊评价和归一化处理，最终得到其计算结果。

Ｂ＝∥Ｒ＝［Ｏ，０．０６５，０．２５６，０．４６９，０．２１５］。由式（１１），可计算出对该企业的销售服务质量的评分值。即Ｓ＝ｌ×０＋２×０．０６５＋３ｘ０．２５６＋４×０．４６９＋５×０．２１５＝３．８４９

同理，由计算也可得到销售店硬件设施及接待服务的评分值为３．９０４，提车环节服务的评分值为３．７３２，售后服务的分值为３．２５３。售后设施及配件供应的分值为３．２６９，对用户的关注与服务态度的评分值为３．８５２，以上对该企业的销售服务质量的分析可知，其销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应、对用户的关注与服务态度的所有评分值都介于３—４之间，由此可确定该企业销售服务质量水平在“满意”和“一般”之间，离消费者所满意的愿望还有一定的差距。对计算结果进行进一步分析可知，销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务以及对用户的关注与服务态度的满意情况最好。其评分值最高，而售后服务和售后设施及配件供应的满意情况要低于前面３项，这说明销售企业为消费者所提供的售后服务以及售后设施及配件供应并不理想，这方面是影响其服务质量的主要原因。

上海汽车２０１１．０３４结语

本文在分析影响汽车销售服务质量因素的基础上，运用模糊理论和层次分析法，提出了汽车销售服务质量评价模型和研究方法，并对武汉某汽车销售企业销售服务质量进行模糊评价。由实际评价可知该方法是可行的。它对提高汽车销售企业服务质量及企业市场竞争力具有指导意义。由于该研究方法是以销售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应以及对用户的关注与服务态度方面就实际客户进行调查和统计分析为基础的，且在评价时以层次分析法确定评价模型中的各层次指标权重，使其能对销售服务质量评价具有客观性。

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