微商售后之客户档案

微商售后之客户档案

摘要：所谓知己知彼，方能百战不殆。对于每一个成交的客户，我们都要建立详细的客户档案。关键词：微商；微营销；售后；客户档案

所谓知己知彼，方能百战不殆。对于每一个成交的客户，我们都要建立详细的客户档案。

在前面的课程中，我们简单的讲解过微信的好友管理，即对微友的备注名、标签分组和描述信息等做好动态管理。微信的好友管理，从某种意义上说，可以看成是微信版的客户档案。但这一堂课，我们要讲的是电脑版的客户档案。

硬件和软件工具

既然是建立电脑版的客户档案，在硬件上，我们肯定需要有一台电脑；在软件上，我们需要有一个建立客户档案的软件工具。

无论是台式电脑还是笔记本，只要电脑屏幕是手机屏幕的Ｎ倍就可以。为什么我要强调屏幕的大小呢？因为电脑的大屏幕可以让我们很轻松录入和读取客户的档案信息。小胖在前面的课程中说过，做微商不代表就可以放弃对电脑的使用。在微商的运营中，我们需要学会借助电脑提高自己的工作效率。

在不增加客户成本的前提下，我们推荐使用

Ｅｘｃｅｌ表格作为建立客户档案的工具。Ｅｘｃｅｌ表格功能非常强大，我们只需要简单的学会一些基础功能就可以，其中信息筛选或排序功能必须学会。至于学习，就需要在课后下功夫了，网上有很多Ｅｘｃｅｌ表格的免费学习教程。当然，除了Ｅｘｃｅｌ表格，我们也可以使用一些专业的客户管理软件。

客户档案信息

在建立客户档案的时候，我们需要确定客户档案的信息内容，即需要在档案上记录客户哪些信息。档案信息没有一个固定的格式，需要根据自己的需求来决定，大致的原则是对客户信息的收集越详细越好。

小胖这里提供一个档案信息的参考模板，不妨可以借鉴一些：

基础信息：姓名、昵称、性别、生日、故乡、地址、籍贯、年龄、学历等

增值信息：母校、生肖、星座、身高、身材、喜好、性格、身体状况等

工作信息：工作单位、工作职位、工资收入、工作满意度等

城市背景：停留过的城市、旅游过的地点、喜欢的城市、想去旅游的地点等

联系方式：手机号、微信号、ＱＱ号、邮箱等

家庭情况：配偶信息、孩子信息、父母信息、结婚纪念日、家庭地位等

购物情况：产品信息、购物次数、购物金额、售后服务、试用记录等

上面的内容只是一个参考，在实际的运用中，我们还可以进一步的拓展。这些信息的记录需要实行动态的跟踪，当相关信息有变动的时候，我们要及时的做好变更记录。关于客户信息的收集，我们可以在和客户的聊天中，通过一些话术技巧来获得相关的信息。

建立客户档案的意义

在现实生活中，很多微商并没有建立客户档案的习惯。一个人不喜欢做一件事情，通常有两种原因：第一，懒惰的心态；第二，不知道做的意义。我相信大部微商没有建立客户档案是因为第二种原因。

微商建立客户档案，目的在于全面的了解客户的信息，方便对客户进行精准化的管理和为后面的情感维系做足准备。

在微商建立信任的环节中，沟通互动起到了非常重要的作用。很多时候，我们和客户之间没有互动的话题，是因为我们对客户不够了解，当我们对客户足够了解后，就可以随时随地的开启互动的话题。微商建立客户档案，就是为了对客户进行全面的了解。

例如，当我们即将去Ａ城市旅游的时候，我们就可以在客户档案的“客户停留过的城市”和“旅游过的地点”这两个信息中筛选出满足Ａ城市的客户。然后给他们群发一条消息，告诉他们自己即将去Ａ城市旅游，让他们推荐一些Ａ城市适合游玩的景点等。

参考消息：

你好，我是胡小胖，咱俩有些日子没联系了。我记得之前你和我说过你曾今在Ａ城市待过一段时间，正好我明天要去Ａ城市旅游，所以想来问问Ａ城市有什可以玩的地方，或者有什么好吃的东西…

在前面的课程中，我们说过，在群发消息的时候，要尽量的让对方感觉到是在和他一个人聊天。建立客户档案，可以精准的群发消息，让对方感觉我们就是在和他一个人聊天。

例如，在某节日的时候，如果我们需要群发节日祝福，可以在客户档案中将同姓的客户都筛选出来，然后按照同姓群发的原则，在群发消息中以“姓＋尊称”的方式来称呼对方。最常见的尊称就是“同学”和“老师”，比如“王同学”或者“王老师”。这里的同学和老师并不一定非要是真的同学和老师，只是象征的意义。同学表达着一种友情，老师表达着一种尊敬。

参考消息：

今天是六一儿童节，小胖特意来给王同学送上节日祝福，愿王同学童心常在，笑口常开，感谢王同学在微信中陪伴着我一步步的成长！

同样，只要我们找到客户之间的一个共同点，就可发送一条看似一对一互动的群发消息。例如，熟悉星座的人都知道，每个月都有星座运势，如果这个月白羊座的运势比较好，我们就可以在客户档案中筛选出白羊座的客户，然后给他们群发一条关于白羊座的本月运势。

---本文为「胡小胖」原创文章