汽车4S店售后服务人员培训PPT
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复述、预估 会 提 前 通 知 您 , 您 看 可 以 吗 ?
确认
• 依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认 签字。
引导
• 客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。
4
CHAPTER TWO
维护修理
4、维护修理 Maintenance and repair
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
预约流程
LOGO
1、预约准备
2、预约实施
3、预约确认
4、履约准备
制定主动预 约客户清单
问候、自我 介绍、倾听 客户需求
客户需求、故 障、备件、合 适的时间
提前准备好备 件人员设备
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
预约准备
类别
预约客户来源
方式
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
常规保养
月度应回站保养用户清单
Hale Waihona Puke Baidu
月初通过系统自动生成
暂缺备件到货
客户定货清单
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
LOGO
确认预约客户
服务顾问：您好请 问是先生女士吗
店名职务询问
您好,先生女士!我是xx 服务站服务顾问,请问 您方便接听电话吗
说明至电目的
是这样的,原约定的时 间维修或保养项 目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感 谢您能接听电话,到 时我们将恭候您的 光临再见!
1、预 约 M a k e A n A p p o i n t m e n t 履约准备要点
LOGO
保安/服务技师/顾问助理/洗车工
1、防护/服务顾问 2、排查/维修技师 3、增修/服务顾问 4、清理/技师、洗车工
• 防护：两套一垫 • 排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件 • 增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问 • 清理：脚垫、车身外部
5
CHAPTER TWO
质量检验
5、质量检验 Quality test
制单
3、制 单 T o u c h i n g
1、复述
商定维修\保养项目
2、预估
交车时间、费用
3、确认
签署《任务委托书》
4、引导
客户休息室，车与委书交 给对应小组
LOGO
3、制 单 To u c h i n g
流程说明及话术
LOGO
•先生/女士,您此次的维修/保养项目是**, 材料+工时=**元,大约 需要**时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我
LOGO
1、回 访 准 备 2、回 访 实 施 3、征 求 意 见 4、发 出 邀 请
客服部
• 制定3天内客户清单 • 致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况 • 询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交 • 欢迎客户下次来站保养
LOGO
THANKS FOR LISTENING
企业名称 培训人
2
CHAPTER TWO
接待
2、接 待 R e c e i v e
1、迎接/保安 2、接待/服务顾问 3、问诊/服务顾问 4、确认/服务顾问
保安/服务顾问
• 迎接：问候、引导停车与接待 • 接待：自我介绍、了解客户需求 • 问诊：故障初步确认、环车检 查 • 确认：签署《接车问诊单
LOGO
3
CHAPTER TWO
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
LOGO
备注
1、预 约 Make an appointment 预约实施
LOGO
1 问候 2 确认客服需求 3 确认日期及时间
4 电话预约和记录信息 5 咨询及说明作业时间 6 最终确认及报价
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t 预约确认
LOGO
服务顾问\维修技师
1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问
• 内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果 • 告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。
3、客户验车\服务顾问
• 客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
4、交车准备\服务顾问
• 交车准备：卸下防护用具
6
CHAPTER TWO
LOGO
1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
2、履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上 标签，说明用户车牌号和预约日期；
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务 经理并要求其在接待时间出席；
预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总 监并告知情况，提前准备好相关工具。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
企业名称 培训人
目录
Content
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And 5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
打单
•验车结束后，引导客户结算。 •服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！
确认
• 结算员：
• 您好**先生/女士！本次维修费用一共是**元。用户无疑问后在委托书 与结算单上签字确认。
• 告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处
提醒
7
CHAPTER TWO
跟踪服务
7、跟踪服务 Follow-up service
结算
6、结 算 W i n d u p
结算员、服务顾问
1、打单\结算员\顾问
打印结算清单,说明维修项目及费用明细
2、确认\服务顾问
客户认可签字付款,为客户开具发票
3、提醒\服务顾问
下次保养时间和事项
4、送别\服务顾问
微笑、挥手致意送别客户离开
LOGO
6、结 算 W i n d u p
结算流程图
LOGO
确认
• 依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认 签字。
引导
• 客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。
4
CHAPTER TWO
维护修理
4、维护修理 Maintenance and repair
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
预约流程
LOGO
1、预约准备
2、预约实施
3、预约确认
4、履约准备
制定主动预 约客户清单
问候、自我 介绍、倾听 客户需求
客户需求、故 障、备件、合 适的时间
提前准备好备 件人员设备
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
预约准备
类别
预约客户来源
方式
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
常规保养
月度应回站保养用户清单
Hale Waihona Puke Baidu
月初通过系统自动生成
暂缺备件到货
客户定货清单
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
LOGO
确认预约客户
服务顾问：您好请 问是先生女士吗
店名职务询问
您好,先生女士!我是xx 服务站服务顾问,请问 您方便接听电话吗
说明至电目的
是这样的,原约定的时 间维修或保养项 目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感 谢您能接听电话,到 时我们将恭候您的 光临再见!
1、预 约 M a k e A n A p p o i n t m e n t 履约准备要点
LOGO
保安/服务技师/顾问助理/洗车工
1、防护/服务顾问 2、排查/维修技师 3、增修/服务顾问 4、清理/技师、洗车工
• 防护：两套一垫 • 排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件 • 增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问 • 清理：脚垫、车身外部
5
CHAPTER TWO
质量检验
5、质量检验 Quality test
制单
3、制 单 T o u c h i n g
1、复述
商定维修\保养项目
2、预估
交车时间、费用
3、确认
签署《任务委托书》
4、引导
客户休息室，车与委书交 给对应小组
LOGO
3、制 单 To u c h i n g
流程说明及话术
LOGO
•先生/女士,您此次的维修/保养项目是**, 材料+工时=**元,大约 需要**时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我
LOGO
1、回 访 准 备 2、回 访 实 施 3、征 求 意 见 4、发 出 邀 请
客服部
• 制定3天内客户清单 • 致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况 • 询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交 • 欢迎客户下次来站保养
LOGO
THANKS FOR LISTENING
企业名称 培训人
2
CHAPTER TWO
接待
2、接 待 R e c e i v e
1、迎接/保安 2、接待/服务顾问 3、问诊/服务顾问 4、确认/服务顾问
保安/服务顾问
• 迎接：问候、引导停车与接待 • 接待：自我介绍、了解客户需求 • 问诊：故障初步确认、环车检 查 • 确认：签署《接车问诊单
LOGO
3
CHAPTER TWO
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
LOGO
备注
1、预 约 Make an appointment 预约实施
LOGO
1 问候 2 确认客服需求 3 确认日期及时间
4 电话预约和记录信息 5 咨询及说明作业时间 6 最终确认及报价
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t 预约确认
LOGO
服务顾问\维修技师
1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问
• 内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果 • 告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。
3、客户验车\服务顾问
• 客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
4、交车准备\服务顾问
• 交车准备：卸下防护用具
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CHAPTER TWO
LOGO
1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
2、履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上 标签，说明用户车牌号和预约日期；
返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务 经理并要求其在接待时间出席；
预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总 监并告知情况，提前准备好相关工具。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
企业名称 培训人
目录
Content
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And 5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
打单
•验车结束后，引导客户结算。 •服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！
确认
• 结算员：
• 您好**先生/女士！本次维修费用一共是**元。用户无疑问后在委托书 与结算单上签字确认。
• 告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处
提醒
7
CHAPTER TWO
跟踪服务
7、跟踪服务 Follow-up service
结算
6、结 算 W i n d u p
结算员、服务顾问
1、打单\结算员\顾问
打印结算清单,说明维修项目及费用明细
2、确认\服务顾问
客户认可签字付款,为客户开具发票
3、提醒\服务顾问
下次保养时间和事项
4、送别\服务顾问
微笑、挥手致意送别客户离开
LOGO
6、结 算 W i n d u p
结算流程图
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