马云的淘宝网结构介绍

淘宝商城质量管理
• • • • • • 四.日常运营中的质量管理 1.售前质量管理 a.为卖家提供专业的软件服务 如：淘大奖、讨绩效、淘便宜等等；这些软件会对于淘宝商家是一个极大的便利，得到最大的优化。 为淘宝商家提供一定优善的服务，也是对顾客真正意义上的服务。 b.对卖家商品严格把关 会通过一系列的认证，保证质量，而质量好的会显示“正”字，这代表正品，是通过检验的，也有 显示商城品牌正品。 c.建立买家评论机制 这对日常管理是很重要的一个环节，从这里能直接地了解到顾客的感受和评价，以知道质量的好坏 而得到真正的质量管理。 d.提供网络安全软件，确保网上交易的安全性 基本的有第一道密码保护，在这之后可以选择采取第二道手机动态保护，更严密的一层是设置操作 保护（二次验证）。 e.支付宝系统 通过货到付款的方式切实保证买家权益，防止网络交易中的欺诈行为。 2.物流质量管理 a)“淘宝打物流”计划——更好地保障货物物流运输 b)线上平台对接卖家与物流信息——物流透明化，消费者消费更安心 c)在线货物物流查询模块——方便消费者及时拿取快递 d)退货运费险——免除消费者退货担忧
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项目背景
• 阿里巴巴宣布注资1亿元创办淘宝网的时候，互联网冬天的阴影还很沉重，淘宝网的投 资实际上是整个冬天之后互联网业界的第一次大规模投资。与此同时，易趣已经占领 了中国80%以上的市场份额，而eBay已在2002年以3000万美元的代价，收购了易趣 三分之一的股份，并在2003年以1.5亿美元的价格收购了易趣余下的股份，并允诺继续 增加对中国市场的投入，以增强其在中国市场的绝对领先地位。阿里巴巴的CEO马云 在这样的时刻选择进入C2C领域被当时的一些媒体形容为“非理智”、“疯狂”和 “豪赌”。 马云当时的做法让很多人难以理解，但是对于阿里巴巴自己人讲，却习以为常，马云 经常讲，“在大家都觉得是一个机会的时候，我们不会去凑热闹。而越在大家都还没 有开始准备，甚至避之不及的时候，往往正是最大的机会所在。” 投资淘宝的想法诞生在2003年年初，是时马云认为个人电子商务市场开始逐渐成熟， 而且阿里巴巴的业务已经相对稳固，需要做更长远的打算。“eBay易趣当时在中国的 确做得很大，但我们发现它有很多弱点。客户对它的抱怨很多，这就是我们的机会。” 孙彤宇当时正是淘宝网项目的负责人。他所说的弱点，其中的重要一点是eBay易趣坚 持的收费原则。 “在那个时候就采取收费模式，我们觉得在时间上并不适合。所以我 们在去年一直呼吁大家以培育市场为目的，不要急着去收钱。”孙彤宇说。 在瞄准对手弱点之后，短短的120天之后，孙彤宇就完成了从详细的市场调研到组建 10人团队的“创业”过程。在前期没有进行任何市场推广的情况下，2003年5月10日， 淘宝网正式上线。20天后，淘宝网迎来第1万名注册用户。2003年7月7 日，阿里巴巴 正式宣布投资1亿元开办淘宝网。
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淘宝网可行性
• ·目前在中国采用C2C模式的电大的QQ用户群作为依托，但毕竟和专门做电子商务的淘宝网、易趣网差距 是十分明显的。眼下，淘宝网最大的竞争对手应该是易趣。淘宝网的突出之处是其背后阿里巴巴的 出口商资源，而易趣的最突出资源是背后cBay的国际销售渠道，这一点是很难得的，虽然这种结构 上的差异是无法弥补的，但淘宝网还是有自己的特色。
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人力资源管理
• • （一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策 划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常 运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目 标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的 疑问； 2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物 等； 3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易； 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。 (三)配送人员 1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作； 2、负 责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作； 3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准 确完成包装任务； 4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。 (四)网店美工 1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。 2、 根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。 3、根据文字需求完成网页平 面设计，完成网页html编辑。 4、产品拍摄图片的美化、编辑排版； (五)财务人员 1、负责网店销售与资金到账的管理； 2、负责网店与快递公司业务费用的管理； 3、负责网店日常运营财务方面的处理； (六)文案策划 1、负责不定期策划淘宝商城营销活动； 2、负责产品的文案描述。 3、策划并制 定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工 作； 4、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议； 5、对数据进行分析和挖掘，向 运营经理汇报推广效果； 6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘 宝直通车、淘宝客等推广工作。
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.淘宝网的本土优势。由于本土出生，淘宝拥有更多易趣所没有的本土优势。例如淘宝网开发的“旺 旺”交易软件可以使用户之间在交易时讨价还价，符合了中国人的交易习惯。而相比之下，易趣网 是一种典型的美国文化和网购特点的结合，虽然后面也推出了Skype交易聊天软件，但可以看的出 他们在本土文化上是有点滞后。可以说：淘宝的成功，在很大的程度上，归功与淘宝对中国文化及 中国网民的消费习惯深入体会，以及对网上购物的发展状态的预期. .淘宝的资源优势明显。淘宝网是阿里巴巴旗下的网站。这也就是说他们之间拥有了阿里巴巴丰富的 商业资源。目前阿里巴巴已经汇集了220个国家和地区的550万会员，每天能够向全球提供640万条 商品供求信息，年交易额已经接近100亿美元。 注重用户体验，服务优势明显。淘宝之所以在两年多的时间内迅速崛起成为中国市场第一，坚持免 费原则的原则是一个原因，更重要的是淘宝网在注重用户社区体验以及客服中心的建设上的努力是 分不开的。
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向马云学习人力资源管理
• 在事业创新时期，人才管理的关键是，“你感觉不好的人，对你不敬的人，别人的人” 你都要懂得用。 他不懂电脑、软件硬件，却在互联网领域创业成功;他没有高学历，却 从一个英语老师变成了企业领导人。别人是学习技术，而他却是在练习管理。 平时 留心观察中国企业界的马云认为只有领导人成长最快、能力最强，其实这样并不对， 领导人应该学习唐僧，用人用长处，管人管到位即可，仅凭一人之力，企业永远做不 大。 所谓“经理”，就是经营、管理。人力资源部经理就是要经营、管理公司的人。 所谓“资源”，指的是可以开发的东西，油田是资源，天然气是资源，煤矿是资源， 土地是资源，人更是资源。我们作为企业管理者有没有主动去开发“人”这个最宝贵、 最有价值的资源?有没有用各种各样的方法去挖掘起潜力、取其潜能?我们有没有让员 工时刻处于最佳状态? 企业间的竞争归根到底是人才的竞争，人才是企业的第一资 源，是科技进步和社会经济发展最重要的资源和主要推动力。哪个企业吸收并聚集了 优秀人才， 就获得了竞争的主动权，就会在激烈的科技和经济竞争中立于不败之地。 一、要有爱 惜人才的理念。 二、要有求贤若渴的观念。 三、关键人才的培养和管理。 四、要有宽容人才的肚量。 五、要有举荐人才的美德。 六、建立人才培养的机 制 创造出一种极佳的企业环境，营造出一种良性的企业氛围 七、要有识别人才的慧 眼。 八、要有驾驭人才的能力。 九、要有保护人才的魄力。 十、人才即 是人财
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3.客户的立场 对于客户的评价要求，以及顾客提出的对于货物的种种问题，客服要作出相应的回应或表示歉意，解 决客户的问题，以达到顾客最大的满意。
4.对卖家所具备的素质要求 a)对于顾客提问与要求快速反应b)认真倾听顾客所需要的服务c)安抚与解释以用于平息顾客焦虑d)对 于自己达不到顾客要求的事情作出诚恳道歉e)及时对于问题向顾客提出补救建议f)马上采取补救措施 g)通知顾客并及时跟进
马云淘宝网结构介绍
负责人：都雪 组员：王旭 王明强 栾程驰 刘军 王祖栋
组织和人力资源管理
• 淘宝网组织结构介绍 • 2010年淘宝的交易额高达4000亿元人民币，这是一个让人惊叹的数字。
网购的巨大市场无疑会吸引更多的人在淘宝开店。然而今天要在淘宝成功闯 出一片天地，难度却比以往大得多。 自从淘宝商城出现后，大大小小的个 人卖家除了相互之间的激烈竞争，还要面对无论资金、人力、物力，还是可 信度都比个人店强得多的品牌店的竞争，生存的空间势必越来越小。可以说， 一个人撑起一个皇冠店的时代已经成了过去式。要在当今激烈的电子商务竞 争中生存下来并且盈利，必须依靠团队的力量。 那么，运营一家成功的淘 宝网店，需要一个什么样的团队呢？ 我们认为，一个高效的淘宝网店团队应该至少配备以下人员：一个营 运经理，负责整个店铺的统筹和营运管理；一个策划人员，负责产品的文案 描述，网店的推广以及各种促销活动的策划；一个美工，负责店铺的视觉美 化；一个财务人员，负责财务管理；此外，还需要配备与销售规模相应的客 服人员与物流人员，负责销售与售后配送的工作。以下是网店组织结构图以 及相关岗位的具体工作内容：
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日常风险的规范
1. 交易退款笔数控制在交易种数6%以内（8%是警戒线）； 2. 尽量避免退款纠纷（小二介入，也就是淘宝官方介入），退款纠纷率尽量控制在七分之一以内，退款尽量 避免小二介入的情形发生。 3. 坚决杜绝当天发货当天确认付款的行为发生，至少要过24小时，建议隔天确认，以免被系统怀疑信用炒作 纳入淘宝沙盒监控并降权。 4. 事物产品交易如果当天发货当天确认，会被系统判断为虚假交易，因为其中缺少了快递物流的时间差。所 以，发货后当天填写快递单号，而不是第二天或者第三天再去填写单号，否则单号填完当天买家收货后可能 就会确认。 5. 客服必须要学会主动引导卖家给予比较好的评价评分，日后需要注意，服务综合得分，直接决定商城店铺 商品及服务质量，此为搜索排名权重核心。（所以团队是需要专用的客服的，最好是有水平有经验的） 6. 产品和商品的上传发布，违反淘宝商品发布规则及附属规则，尤其同款不用颜色及尺寸，必须发布为同一 个宝贝，并注意关键词撰写要符合规则要求。(需要注意淘宝商城行业标准，尤其在发布商品时候，要按照行 业标准要求去发布) 如涉及批发业务，则应自查产品数据包中部分宝贝违反淘宝规则的问题，必须重新修改好数据包，再发 给代理客户，以免原数据包导致代理店铺宝贝违规被处罚。 7. 商城店铺因为淘宝有抽点，原则上不用于批发结算，批发结算请另行引导到C店去核算。商城店铺原则上 不做数据包。淘宝助理仅在发布商品时候有用，发布商品之前必须先行发布产品。使用助理发布商品，必须 下载对应货号的标准产品信息，否则无法形成list导航，将影响在商城搜索结果中的显示。商城店铺可无限制 使用淘宝图片空间，不用担心图片空间满，但需要注意图片空间按照装修、宝贝季节、品牌、宝贝系列等去 设置文件夹，在文件夹中，针对每一款宝贝设置单独的子文件夹，便于宝贝图片有序管理。另外，文件夹名 称尽量少用品牌来命名，比如“耐克”或者“nike”，可用“naike”或者naike201l”等方式去命名圈片文 件夹，这点主要是淘宝系统会经常检测宝贝图片地址中包含品牌的地址，如果商品涉及侵权，更要注意。 上述7点，尤为重要，做好这7点，将会减少商城店铺是否被降权或屏蔽以及其他类型的处罚。