房地产营销管理手册0001

顺发房地产营销管理手册
娄底市顺发房地产开发有限公司
二0一七年六月
目录
第一章营销机构组织
、营销组织结构
第一章 营销机构组织
第二章 营销中心管理制度
第三章 营销中心销售流程
第四章 销售人员守则
第五章 来电来访接待制度
第六章 营销中心办公物品管理制度
第七章 销售部保密制度
第八章 销售报表的编制及管理制度
第九章 销售控制制度
第十章 签署合同及认购书的制度
第十一章 更改合同及认购书的制度
第十二章 销售收款、催款的制度
第十三章 销售折扣制度
第十四章 客户合同的管理制度
第十五章 销售制度定期的检查和修正制度
第十六章 本营销管理手册自公布之日起执行
二）主要岗位职销售主管 1.营销总监
①负责组织、协调、督导营销部正常工作的展开，定期向总经理、董事长提交营销部工作计
划、工作开展情况、任务完成情况、营销部人员表现情况;
②制订销售管理办法，鼓励下属达成其销售目标;
③协调与其他部门的沟通协作，参加公司例会，提出建设性的建议。

④组织营销部员工定期学习、培训，不断提高营销部整体素质和专业水平;
⑤负责营销部合作单位的考核选拔，组织、协调、督导合作单位相关工作的展开，定期进行总结并向公司领导汇报；
⑥安排并指导营销部员工整理规范营销部文件、资料，建立档案，并接受公司的定期检查;
⑦向公司领导提供管理建议，为公司发展及营销部建设提供好的参考意见。

2．销售经理
①负责销售现场的日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘的建议权。

②汇总案场信息，提报改善建议，配合策划总监的日常工作。

③参与重大销售谈判与签订合同。

④负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。

⑤定期安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周边楼盘资料，做好市调总结，上交营销总经
理。

⑥统筹制订本部的各项工作的量化指标，依考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降等事宜。

⑦召开日常晨、晚会，并每周召开一次周例会，召集所有销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员的优缺点，制定下周销售目标。

3．销售主管
①服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。

②协助销售经理做好前期市调工作。

③协助销售经理做好销售人员的上岗培训。

④带领本组销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。

⑤收取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。

⑥负责客户档案的建立工作。

4. 销售员/ 置业顾问
①熟练掌握本项目的业务知识。

②建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象。

③及时进行客户入场、成交、电话接听以及客户登记等资讯输入记录工作。

④处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请销售经理解决。

⑤服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。

⑥根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。

⑦严格按照轮换制度接待客户，注意加强自身销售技巧的学习和经验总结。

5. 销售文员①负责每天销售部人员轮休、考勤的登记及统计。

②负责销售部人员工资结算、佣金统计及销售费用的核算与发放。

③负责公司文件处理、会议记录、资料输入等文案工作。

④协助公司进行销控，统计成交客户资料。

⑤协助统计、收录、整理客户档案。

⑥米购、核发办公用品。

⑦对销售人员轮换及人员动向实施监督。

第二章营销中心管理制度
、考勤/ 值班制度
1、工作时间
上班时间:8 ：00—18：00（夏季，冬季另行调整）值班时间:中午12:00-14:30, 晚上18:00-20:00
用餐时间：中午、晚上案场值班由上级统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-14：30 米取换班轮休制（具体见排班安排表）。

强销期间
未经上级批准任何人不得自行休息；
2、休息制度
销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天。

实行轮休制; 在广告发布日、推广促销活动等特殊情况，由上级另行安排作息时间。

3、考勤制度
10元，三次以上者罚款 20元/ 次； 10分钟以 小时以上
作旷工 1 天处理；每月累计迟到三次 记旷工一次。

10元，三次以上者罚款 20 元/ 次，1 小时以上 作旷工 1
天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款 100 元，一个月内累计三次将予以除名。

（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断
证明。

一个月内病假一天内不扣工资，一天以上病假扣除当天工资。

（5）、事假：事假必须提前 1 天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执 行，未经批
准，擅自离岗，以旷工处理。

事假不得超过 1 天，超期请假须经公司 总经理批准，方可离岗。

超期离岗者，以旷工处理。

超期三天以上，视为自动离 职。

事假期间扣除当天工资。

6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准
后方可外出，并应在办完事情后， 立即返回， 不得利用外出时间办理与工作无关 的私人事宜，未经批准私自外出 / 脱岗按旷工处理。

（7）、离岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为离岗，给予
20 元/ 次罚款
处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

4、考勤管理
1）、销售部考勤由销售经理考核 , 现场销售文员如实记录， 当日当天现金处 罚，上报公司行政、财务部。

（2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接书，离岗人员与指定人
员进行工作交接，以保证工作的连续性。

未写好工作交接书，处以50元/次处罚。

（3）、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，处以
20 元/
次罚款。

着装要求：现场人员按公司规定统一着装。

未按要求统一着装者，处以罚款 20 元/ 次。

劳动纪律
1、听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不
得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。

1）、迟到：迟到者每次罚款 上半时以内，每次罚款 20 元；1 2）、早退：早退者每次罚款
2、遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。

3、保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得
有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。

4、工作时间内在销售现场不得吸烟、 吃零食。

不得在销售及办公场合奔跑、
喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。

5、工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无
关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。

6、廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。

7、工作时间内销售人员不得与客户私下吃饭。

以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记
过、除名等处 分。

例会制度 1、经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情
况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）及本周工作计 划（工作目
标、具体实施计划），同时结合主管营销策划总监的建议、 指导，开展工作。

）早会
时间：早上 9：00
二）晚会
警告、
1．
2． 地点：售楼部 3．
主持：当日值班主持早会 4．
出席人：售楼部全体销售人员 5．
会议主题： 1）
检查仪容仪表、出勤情况； 2）
喊口号 3）
销售经理工作安排 1） 时间：下午 5：30
）置业顾问当日接待工作汇报
3）
案场经理进行当日工作汇总、指正现场工作不足及纠正之处；予以帮 助解决。

对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个
案分析、客户意见并提出合理化建议；
3) 进行下周部门工作汇报
4) 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；
5) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

四)项目月例会 1．时间：月底
2．地点：售楼部
3．主持人：营销总监
3) 三)周会 1．
销售经理总结发言
时间：周六下午 5： 30
2．
地点：售楼部 3．
主持人：营销经理、总监 4．
出席人：售楼部全体销售人员 5．
会议主题： 1) 总结每周工作；
1) 项目重大销售推广活动的分析总结；
2) 市场客户及业主源状况分析； 3竞争项目销售动态分析； 4总结月度工作； 5布置下月度工作； 6
) 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。

2)
4．出席人：董事长、总经理、营销总监、全体销售人员
5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划
四、请假制度
1、员工请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准且不扣工资。

天以上(含二天)的请假，事先须经部门经理同意后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。

8. 9.
2、员工因病不能提前请假，应先请示部门经理征得同意方可休假，并出具 市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期 作旷工处理。

3、无故旷工者，公司将予以除名处理。

五、离辞制度
员工自动离职， 置业顾问应提前 10 天，销售主管应提前 20天，销售经理应 提前 1 个月向公司提出书面申请。

自动离职或由公司辞退， 必须办好所有交接手 续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等； 所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。

六、售楼部管理细则 为达到并保持工作高效率和优质服务， 除销售人员守则外， 特针对售楼部的 具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：
一）、作息时间 早上 8:00~ 下午 6:00
二）、考勤
1、迟到早退（扣 10 分）
2、违反请假制度的（扣 2 分） 纪律 1. 不服从上司合理、合法的命令或工作安排；（扣 10 分） 2. 对上司不尊重，故意与上司作对；（扣 10 分或开除） 3. 有影响公司声誉之言行；（扣 10 分或开除，并追究法律责任） 4. 5. 损坏公司财物；（扣 10 分或赔偿） 泄露、出卖公司机密；（开除） 6. 7. 伪造文件意图行骗；（开除） 与客人争吵及对客人不礼貌；（扣 10 分或开除）
向客人或发展商索取金钱或其他报酬；（开除）
不按工作程序做事；（扣 5 分）
10. 搬弄事非捏造事实诽谤他人，影响团结；（扣 10分或开除）
11.逃避工作，推卸责任；（扣 10 分）
12.工作马虎；（扣 5 分）
13.仪容不整；（扣 2 分）
14. 在售楼部不穿工衣；（扣
25.殴打他人或互相打斗；（扣 10 分并开除）
26. 挪用公司钱银；（退款及开除并追究法律责任）
27.隐瞒包庇同事错误；（扣 10 分）
28.当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣 5 分）
29. 不参加每天售楼部例会的；（扣 5 分）
30. 未经许可，打私人电话；（扣 5 分）
31. 当值时出岗、闲游或干扰他人工作；（扣 10 分）
32. 未到下班时间擅自更衣、签名；（扣 5 分）
33. 未做当天工作记录；（扣 8 分）
34. 不按规定填写“客户登记本”者；（扣 10 分或开除）
35. 如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户；（扣 10 分）
36. 展销期间不到场者；（扣 5 分）
37. 未经许可私自收取客户订金；（扣 10 分或开除）
38. 未经许可擅自对客户做出超权限的承诺；（扣 10分或开除）
39. 违反公司其他规定的视乎情节做出处理。

40. 私自对接开发商；（扣 10 分或开除）
如员工一个月内违规次数超过两次或扣分超过 10分，则由公司发出警
告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超过 18分，则可考虑开除。

任何
人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。

2 分） 15. 在售楼部前台化妆；（扣
2 分） 16. 上班没有佩戴员工证（扣
8 分，并扣 50 元） 17. 在售楼部内吃零食；（扣
2 分） 18.在售楼部内吸烟；（扣 2 分）
19.有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣 8 分）
20.有客人在场时闲谈；（扣 2 分）
21. 当值时间打瞌睡； 扣 8 分）
22. 保持售楼部整洁， 23. 当值时擅自职守， 每天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣 3 分） 干私人事
情；（扣 10 分） 24. 站或坐姿不规范； 扣 1 分）
本制度由销售经理负责执行并记录各人之扣分情况，每月上报营销策划总监及行政经理备案处理。

销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发现互相包庇隐瞒的，则包庇者也视同违反同一规定并受同等处分，如纵容或包庇属下人员违规而不做出即时处理的，则视为失职，将受同等处分或视乎情节处以降职或开除处理。

附：员工综合考评表
第三章营销中心销售流程
、业务操作规程
1、接待客户后应即时如实填写客户来访登记表，并注明接待人。

2、销售人员应对自己的客户进行即时跟进，并记录在自己的客户登记本上。

3、销售人员应积极与客户接洽直至成交，或有确凿理由证明客户断线为止。

4、业务上牵涉到的后续问题（如银行按揭、抵押贷款文件准备等），由具
体经办人负责；销售人员离职后其相关事宜交由公司统一安排解决。

5、客户档案须详细注明客户情况和追踪过程。

、销售流程表
销售员查询销控图及销 销控确认 签订购房协议
fW 《商品房买卖~T ------------------------------------
根据《商品房买卖合同》
填写客户名单，标注图纸
客户交齐按揭资料,7在
注明合同序号并交销售文 表三:核签约流程
示统计合同总额，与销售文员核对准确后计
算销售员提成及工
整理客户资料
签订合同
客户办理登揭备续
销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、 高效的服务，维护公司形象和声誉。

努力学习、不断提高业务技术和服务质量。

、销售人员仪表、仪容准则
表二:
_____ L
入伙及交付使用 办理产权
20000元以下
签订《临时定金保证
根据《临时定金保证
书》先标注图纸“☆”，
后填写客户名单。

次日----- 20000元及以上 签订《住宅认购书》 根据《住宅认购书》 先标注图纸“ 后填写客户名单。

（外
根据客户名单每周统计周报表、按日期排序号, 解释合同 表四：售后流程示意图
客户取回合同 一次性付款
整理客户资料
客户取回合同
第四章销售丿 守则
整理客户资料
房管局登记备案 银行按揭 办理按揭手续 房管局登记备案
抵押备案登记 按
揭资料送银行
1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中
不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；
2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不
得留胡须、每天修脸。

女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；
3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不
得涂指甲油、不得佩带除手表、 戒指之外的饰物、 忌用过多香水或使用刺激性气 味强的香水；
4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃 物，上班时不
能吃零食；
5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、
精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。

、销售人员的行为准则
1、工作态度
（1）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒 绝或终止工作；
（2）必须按时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅 离职守，调换当值必须先征得上司同意；
3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为； 4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；
2、服务态度
3、销售人员的举止
1）站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；
（2）坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响； 接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两 手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东
1）
友善： 2）
礼貌： 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 任何时刻均应使用礼貌用语； 3）
热情： 4）
耐心： 工作中应主动为客人着想； 对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；
张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两
腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；
3）工作时不得照镜子、涂口红等；
不得将物品夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；
（6）交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；
7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；
8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常
使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用这位先生”或“这位小姐或女士”；
三、工作制度
1、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；
2、准时上下班，不准迟到、早退或旷工；
3、上班时间，售楼处禁止吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天；
4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；
5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；
6、一切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒
绝或终止工作；
7、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；
8、如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；
9、发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；
10、遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；
11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；
12、禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣；
13、未经公司批准不得兼职；
14、有义务保守公司的经营机密；
15、不得超越本职务和职权范围开展销售业务；
16、不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；
17、如员工亲属同事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上
的回避；
18、对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；
违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。

19、负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分。

第五章来电来访接待制度一。

来电接听基本要求电话接
待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的
心境；
2．接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、
切记以“喂”作开头
3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。

如果超过三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。

”，然后礼貌的回答客户的问题；
4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5 分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，
应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是
XXX,电话号码是XXX您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

7．如果同时有2 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；
8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达
时不可大声呼叫及要注意言语表达。

如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；
9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄;
3）冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通
知您。

”
10. 通话过程中应注意:
1）口齿清楚;
2）语速不要过快；
3）语音、语调要注意调整，避免单调的语气;
4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；
11. 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话
后再挂电话;
12. 在来电登记表
上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客
户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；
13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的
休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。

14. 切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。

二.来访接
待流程示意
制定统一销讲、接待流程培训掌握项目■基本信息、业务模拟
standbye迎客好销售道具准备一（销售夹、名片、笔、等）
客户进门欢迎光临、递上名片----------
介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、、户型解读、工地带看
入座洽谈了解客户需求厂根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定利用销售技
巧、制造销售气氛，促使客
- 户下定
下定成交暂未下定
备齐资料，再次邀约意向客
户看房洽谈
送客出门再次■确认客户联系方式—■
登记己按要求填写来访登T记表
•来访接待基本要求
1．Standbye 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动
邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。

2．介绍项目（沙盘介绍）
1）沙盘讲解流程示意（参考）
地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的
概况介绍（突出特色卖点）
园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概
况介绍
2）说明：
*将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍; 借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。

同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；
*找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘;
在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。

3．项目介绍（样板区介绍）
1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）
2）说明
*根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。

*详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。

*讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。

4．项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）。