亚马逊中国电子商务业务分析

亚马逊中国电子商务业务分析

目录

一、亚马逊网的产生与发展 (3)

（一）、亚马逊网简介 (3)

（二）、亚马逊网的起源 (3)

（三）、亚马逊网的主要发展历程 (4)

二、卓越亚马逊网的需求分析 (5)

（一）、亚马逊中国网的商务定位需求 (5)

1、亚马逊中国网的商务模式定位 (5)

2、亚马逊中国网的核心产品定位 (6)

3、亚马逊中国的目标客户定位 (8)

4、亚马逊中国网的盈利模式 (9)

（二）、亚马逊中国的功能需求 (10)

1、用户管理功能 (10)

2、信息发布 (10)

3、信息检索 (11)

4、用户自助服务 (11)

5、个性化服务 (11)

三、亚马逊中国网的营销渠道分析 (13)

（一）、亚马逊中国的营销渠道策略分析 (13)

（二）、亚马逊中国的营销推广渠道分析 (13)

四、亚马逊中国的客户关系管理（CRM） (16)

（一）、亚马逊中国的物流供应系统 (17)

（二）、亚马逊中国的客户服务系统 (18)

1、.客户注册管理 (18)

2、客户账户信息管理 (18)

3、客服服务系统 (19)

（三）、亚马逊的售后服务系统 (20)

1、客户评价管理系统 (20)

2、商品咨询与退货管理系统 (20)

五、总结 (21)

参考文献 (23)

一、亚马逊网的产生与发展

（一）、亚马逊网简介

亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富500强公司，总部位于美盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。

亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。

2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。有很大的拓展空间。（二）、亚马逊网的起源

亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始叫Cadabra。性质是基本的网络书店。然而具有远见的贝佐斯看到了网络的潜力和特色，当实体的大型书店提供20万本书时，网络书店能够提供比20

万本书更多的选择给读者。因此贝佐斯将Cadabra以地球上孕育最多种生物的亚马逊河重新命名，于1995年7月重新开。该公司原于1994年在华盛顿州登记，

1996年时改到德拉瓦州登记，并在1997年5月15日时股票上市。代码是AMZN，一股为18美元（截止2012年10月12日收市，股价为242.36美元）。（三）、亚马逊网的主要发展历程

2001年，亚马逊公司盈利500万美元，营业额10亿美元

2002年，亚马逊公司开始进入彻底盈利状态。

2004年1月，亚马逊更推出总统候选人特别活动，鼓励顾客捐赠从5到200美元给他们心目中理想的美国总统候选人，做为竞选活动经费。1999年贝佐斯因经营策略得法、成为了时代杂志的年度人物。

2004年8月，亚马逊以7500万美元收购了中国的卓越网（卓越当时是一家网上书店）；

2009年7月，亚马逊官方曾被封锁。政府没有对封锁给出任何理由说明。亚马逊旗下IMDb如今可以登录。

2010年10月，2011年10月，卓越亚马逊正式更名为亚马逊中国，同时启用了为中国消费者量身定做的世界最短域名z点cn, 帮助消费者能够更快、更便捷地访问亚马逊中国，也大大便利了移动设备用户的访问。

2011年7月，亚马逊收购了The Book Depository（网上书店）；

2012年9月，2012年9月6日，亚马逊在发布会上发布了新款Kindle Fire平板电脑，以及带屏幕背光功能的Kindle Paperwhite电子阅读器。

2013年3月，亚马逊已经制作了一系列大预算的电视剧集，这些剧集仅可通过互联网观看，原因是这家公司正在与Netflix 展开“战争”，竞相利用人们对于在智能手机、平板电脑和互联网电视上观看电视节目的兴趣，以扩大自身在流媒

体播放服务这一领域中的占有率。

二、卓越亚马逊网的需求分析

（一）、亚马逊中国网的商务定位需求

1、亚马逊中国网的商务模式定位

卓越亚马逊网属于典型BtoC商业模式。如今亚马逊中国已从早期的网上图书销售商发展成为”正品网络百货商城”。作为全球最大的中文书籍零售商之一,同时作为全球最大的中文网上商城之一,亚马逊中国目前为消费者提供图书音像、玩具礼品、家居化妆、IT数码、家电 3C、钟表首饰、体育鞋品等24大类产品超过120万种商品，并提供全部免运费的服务。

标志着卓越亚马逊成为“百货商城”的不仅是商品种类的增加，更重要的是，从去年开始百货，已经占到卓越亚马逊总销售额的50%以上。正是这个比例让它彻底摆脱了过去只是依赖图书和音像销售的局面。

在百货化的进程背后卓越亚马逊还提出了“正品行货”的概念,坚持跟品牌厂商合作、坚持对品质进行严格把关。其主要特点有二：一是卓越亚马逊给消

费者”正品保证、假一赔二”的承诺，销售的所有商品都是正品；二是商品覆盖领域及其广泛，几乎涵盖所有吃、穿、用、住、行、玩的方方面面。尤其是其数码、家电3C产品近年来发展较快，对专攻数码产品起家的京城商城构成了极大挑战。卓越亚马逊方面称，其最新建立起来的比价系统，可以使其网上销售的商品比京东商城更加便宜。而与卓越亚马逊和京城商城具有相关点的还有当当网。不过相对来说，当当物流的速度方面一直受到瓶颈的制约这是它今后能否继续保持竞争力的关键要素之一。

2、亚马逊中国网的核心产品定位

刚开始，亚马逊进入中国时只涉足图书、音像、教育等6个产品门类。而今天，亚马逊中国的产品门类已经有24个之多，商品种类更是多达150万种，其中囊括图书音像软件、图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4、视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、运动健康。其中图书、影视、数码类产品销量尤为突出。

2007年亚马逊于推出第一代Kindle，属于亚马逊自己的阅读器，采用电子墨水并改善了以往电子阅读器的不足之处。2011亚马逊推出触屏版的 Kindle Touch,同日,亚马逊推出 Kindle Fire,正式进军平板电脑市场。

至此，Kindle已经成为了亚马逊的标志性核心产品。