旅游景区游客接待服务

欢乐谷主题公园倡导“三先”和 “六心”服务
❖ 三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”
❖ “六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特 殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热 心”服务、
❖ 对有困难的游客要“细心”服务、对普通游 客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心” 服务
第一节
一、票务预订 服务
❖ 又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生 远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备 上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不 能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车， 快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”
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❖ 于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于 爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽 误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还 要让我们等多久？我要退票！”
旅游景区游客接 待服务
学习目标： 掌握旅游景区票务务内容与流程 掌握解说服务的内容与流程. 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理
一、票务服务
❖ 案例： ❖ 在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小
火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光， 乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周， 景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐 前进。 ❖ 游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口 趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都 是人
❖ 超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多， 大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。
❖ 终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一 个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样 失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太 太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一 站了。”
❖ 每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以 他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售 票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一 口气，终于可以轻松一下了。
❖ 大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车 呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”
❖ 半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了， 坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。
❖ 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
❖ 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
❖ 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
❖ 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
❖ 2、订票方式 ❖ 电话订票 ❖ 网上订票 ❖ 售票处订票
❖ 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理 点订票、商城代理点订票
❖ 案例：驴妈妈网
3、订票流程
❖ 填写预订日期 ❖ 选择要订购的票务类型和数量 ❖ 填写领票人信息 ❖ 确认订单 ❖ 网上或现场支付 ❖ 现场取票
二、景区售票服务
❖ （一）售票服务工作流程 ❖ 1、售票前准备工作 ❖ 2、售票 ❖ 3、交款机统计
❖ 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
❖ 分析：此案例发生的原因是什么？
❖
遇到此类情况，售票员应怎么处理？
❖ 此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的
❖ 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。
❖ 注意说话的方式，选择合适的表达方式。
❖ 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
1、门票一般类 型
（1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
售票服务
❖ （2）按照消费对象的特征：全票、优惠票
❖ （3）按照门票的适用期限：
❖
当日门票和年卡门票
❖ （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
案例：
❖ H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴 地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务 人员说：“买两张成人票。”
❖ 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩 子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票 制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可 以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测 量一下身高吧。
❖ 母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。”
❖ 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线
（二）咨询服务
游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
❖ （3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 ❖ （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 ❖ （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参
观的意见和建议。 ❖ （6）设置无妨碍通道。
❖ 验票服务：（河南省景区服务标准部分） （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作 状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼 貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地 耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购 票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止 ，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在 众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
❖ 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
❖ 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？”
❖ 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助
❖ （二）售票服务工作难点 ❖ 1、假钞问题 ❖ 2、钱在人在，交接清楚 ❖ 3、优惠票之争
第二节 入门接待服务
❖ 一、闸口服务 ❖ 做好验票和检票等工作，组织游客有序进入
景点参观 ❖ 处理好排队问题
（一）验票服务
❖ 1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口 。出、入口分开设置。
❖ （2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微 笑，适时使用礼貌语言。