危机公关解决方案

食品行业处理公关危机的解决方案

摘要：如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是这个潇洒的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

关键词：食品公关，危机处理

公关部的秘密任务

企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

事实上，等到危机没有办法收拾的时候才出面调停，往往大势以去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题再次发生呢？

公关部门要做的三件事

A、和媒体记者聊天。

聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在媒介市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择的和一些记者沟通交流，所有不利或者的有利的公关素材必然就会摆在你的面前。

B、关注企业内外的利益变化趋势。

大多危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生企业的矛盾冲突被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后将这个损失的状况和人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。

C、进行全员公关。

在营销上有个全员营销，很多企业将此理念深入企业，收到了很好的效果。我们这里提倡的全员公关也是要求公司的全部员工都有公关概念，工作直接或者间接的要为公关的目标服务。

遇到哪些问题我们怎么处理，遇到什么样的问题我们怎么样回答，哪些东西是可以对外宣传的、哪些是不能宣传的、哪些是坚决不能说的，都是员工应该知道的。企业的统一口径在公关中有非常重要的作用。

将危机在萌芽状态消灭

很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入的。事实上，广告和公关的区别是很大的，广告专注的是诉求，公关借助的是沟通，广告张扬，公关内敛。只要将所有的问题定位在沟通上，那么我们就有可能用最低的成本来消除危机。

1、对面临的问题做一个全面、系统的把握。

如果你已经发现了危机的苗头，千万不要手忙脚乱，也不可掉以轻心。需要做的就是将危机扩散的范围进行调查估计。在确立了范围之后才可以发挥你的公关沟通才能。

2、在沟通的基础上找方法。

公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是这个潇洒的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。巧妙地运用了沟通，公关活动就必然会取得很好的效果。

3、快速三板斧。

任何事情都有策略解决，对所有的危机的处理办法都应该采取尽可能的快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。对于萌芽状态的危机大多可以采用以下步骤：

A、找到危机源头。

找危机源头很好找，可以说只要是个有心人就立即可以找到。

B、消灭危机源头。

对危机源头的处理方法很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者消灭这个源头。

C、大面积消毒。

大面积消毒是对已经造成的影响做观念扭转，这个工作的重点是和大众沟通，影响大众的观念。

危机发生怎么办

1、成立危机公关小组。

当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下，

危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在这里要千万注意的是，在处于危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。

2、接招的四个条件。

问题出来了，就不要回避，要大胆地接招。但是在国内敢于接招的企业并不多，原因何在呢？

A、媒介洞察力。

很多企业的公关部除了和媒体的朋友吃喝之外的任务就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。事实上，健全的公关部首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运做媒体、制造新闻。

B、良好的媒介关系。

在国内可能除了海尔和脑白金之外很难有企业在媒介关系上有良好的关系网，这个除了公关部门的人员素质的因素外，与这个企业的企业文化氛围也有很大关系。

无锡小天鹅的徐源十分乐意和媒体的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采访，工作再忙他都要周详照顾，其豪爽的性格和真诚的为人得到很多媒体朋友的赞扬，当然更重要的是给小天鹅结交了好多善缘。

可以想象，如果小天鹅遇到大的危机时，徐源的能量足以将危机趋势扭转。

C、政府资源。

对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题，但是不管你有多头疼，在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。

沈阳飞龙的公关失败无疑是因为政府资源的原因，古往今来没有人可以和政府叫板的，为了扭转危机趋势，姜伟走了这样一步险棋。虽然最后飞龙被“无罪释放”，但是这个企业付出的代价却太大了。

D、公关公司的指导。

只要政府资源没有大碍，媒介关系又十分良好，而且自己企业的人才足以洞察媒体的运做规律，那么，这个企业就具备了接招的条件。如果企业某一方面不太擅长，和其它公关公司合作也是不错的选择。

3、接招的方法。

A、充分利用媒介资源。

危机公关指的就是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大程度上就是针对媒体所作的。

B、寻找源头。

和萌芽状态的危机处理办法一样，当危机已经如火如荼的时候，办法仍然是从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是你决策的过程。

如果源头是一个弱势阶层，就采取强压政策；如果是强势阶层，则可采取亲和政策。C、联合行业或者政府。

政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正的合作，让政府出来表明企业的心迹。

曾经有一段时间，“黑心肉”——病猪、死猪的肉在北方的一个城市泛滥。媒体曝光后，所有的肉食品都没有了销路，这很快影响了这个城市的一家肉联厂的生意。于是这个肉联厂立即和当地的工商部门、卫生防疫部门联合推出放心肉，买肉现场有专门的防疫部门人员检验，最后这个肉联厂就因为这事情，最终将这个区域的好几家肉联厂兼并。

D、敢于剖析自己，敢于承认错误。

中国有句俗语：能屈能伸大丈夫。但是有好多企业却配不上大丈夫这个称号，总是对媒体的质疑神经过敏。

TCL的李东生可谓大丈夫一个，其在2002年的《中国企业家》上曾经对TCL的问题大胆剖析，让好多媒体的评论专家大跌眼镜。

E、疏导。

治水在于疏导而不是堵截。大禹因为明白了这个道理最终被人万代颂扬。危机公关也需要疏导。

公关界人士对“砸奔驰”公关败笔有诸多评论，但最不能容忍的失误是：对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。

在“砸奔事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。

此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。

奔驰认为自己的力量可以阻挡洪水，但是洪水却将奔驰公司憎恶的形象印在了中国消费者心中。