服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制_杜建刚
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在服务消费情境中, 服务员与顾客大多在近距 离和高交互的环境中接触, 属于亲密社会互动行为。 在这一过程中, 服务员的内在情绪比较容易被顾客 接收, 从而形成情绪感染, 并最终对消费者的情绪产 生影响。情绪感染不仅仅包括正向感染过程, 即服 务员正面情绪 展示对消费者情 绪的影响。相比来 说, 负向感染即服务员的负向情绪展示对消费者情 绪的影响也应是非常显著的。同时, 考虑到消费者 负面情绪研究的欠缺以及负面情绪对个体影响的重 要性, 我们在研究中只考虑了情绪感染对消费者负 面情绪的影响。H atfie ld等早就指出, 情绪感染过程 来自于个体的情绪展示 ( displayed em otion) , 包括个 体表达出来的表情、语言和行为等, 这些信息会传递 给接收者并形成情绪感染过程。而这种展示可分为 正面展示和负面展示两类, 并据此分别形成正 (负 ) 面情绪感染过程。
随后, H enn ing T hurau 等采用租借录像带的真 实场景实验, 证实了情绪感染在服务接触中是真实 存在的。作者在研究中证实: 在雇员与顾客的交互 中, 有两个关键变量影响情感传递过程, 即雇员微笑 程度 ( Ex t后, 学者们证实, 个体之间由于存在着文化、 性别、个性、职业等差异, 其情绪感染敏感度是不同 的。H atf ie ld等曾提出女士对他人的情绪状态更加 敏感, 而男士更加理性, 思维更具逻辑性, 因而其情 绪感染敏感度要低于女性。随后, Doherty, O rim oto, S ingelis, H atfie ld和 H eb ( 1995 ) 采用实验方法证实 了这一说法, 同时, 他们还证实职业对感染敏感度也 存在影响。该研究比较了学生、海军士兵和内科医 师发现, 内科医师的感染敏感度最高, 学生最低, 海 军士兵居中。但遗憾的是, 学者们更多地考虑了导 致情绪感染敏感度差异的原因, 却很少关注情绪感 染敏感度对情绪感染过程的调节作用。H atfie ld等 早就指出, 个体之间的感染力和被感染力会因个体 的差异而有所不同, 并 最终影响情绪 感染的效果。 为了验证情绪感染敏感度的调节作用, 我们针对 H 1 和 H 2两个最 基本的正 ( 负 ) 情绪感 染过程进行检 验。据此, 尝试得到以下假设:
G randey, F isk, M attila, Jansen 和 S idem an ( 2005)曾研究了情绪表达的真实性对雇员友善和 接触满意的关系, 同时考虑了工作绩效和繁忙程度 对以上关系的影响。作者进行了两个研究, 在研究 1中, 通过旅店业雇员正向情感的录像作为刺激物 进行了实验法调研, 结果支持雇员情绪展示的真实 性正向影响友善关系。在研究 2中, 作者对 255名 顾客和 64名服务员进行了调查, 证实繁忙程度对情 绪展示和友善的关系起到调节作用。业务越繁忙, 情绪展示对友善的正向影响越小。但遗憾的是, 作 者并没有研究雇员的情绪展示对顾客情绪的影响。
心理学报 2009, V o l 41, N o 4, 346- 356 A cta Psychologica S in ica
DO I: 10. 3724 /SP. J. 1041. 2009. 00346
服务消费中多次情绪感染对消费者负面 情绪的动态影响机制*
杜建刚 1 范秀成 2
( 1 南开大学商学院, 天津 300071 ) ( 2 复旦大学管理学院, 上海 200433)
本研究将立足于服务消费情境探讨情绪感染对消费 者负面情绪的动态影响, 目的在于以下几个方面。
首先, 服务消费中的情绪感染个体有别于一般 的社会交往个体, 并不是朋友、同事、亲属之间的情 绪互动, 而是代表服务提供者和消费者两大利益体 之间的情绪互动, 二者之间本身就是 服务提供者 和 被服务者 的对立关系。H ochsch ild( 1983) 很早 就提出了 情绪劳动 的概念, 把向顾客提供良好情 绪展示作为服 务工作中的重要 内容。在服 务消费 中, 顾客在追求核心服务产品的同时, 还希望得到良 好的情绪体验, 因此顾客对服务员的情绪展示也会 更加在意和敏感, 内在的情绪感染作用也会更加突 出和重要。
摘 要 在深入剖析情 绪感染心理机制的基础上, 深入研究了在服务消费中 多次情绪感染对 消费者负 面情绪的动 态影响。作者采用实验法, 使用真实情景录像作为刺激物, 验证了在服务消费中, 正向情绪感 染和负向 情绪感染都 是真实存在的, 并且服务人员的情绪、语言 和行为都会对消费者负面情绪产生持续的 动态影响, 同时证 实了情绪感 染敏感度对情绪感染过 程产生明显的调节作用。
最后, 中国消费者受典型的东方文化影响, 性格 大多趋于内敛, 面部表情也远不及西方人丰富。西 方人更多地把喜怒哀乐挂在脸上, 而东方人则喜欢 用面部遮掩情感, 而不是来表达情感。在服务消费 中, 中国消费者受情绪感染影响的程度如何? 也是 我们非常感兴趣的问题, 但在国内的营销文献中尚 未找到答案。 1. 1 情绪感染 理论在服 务消费中 的成果 回顾与 评析
关键词 服务消费; 情绪感染; 负 面情绪 分类号 B849: C93
1 问题提出
很早就有学者关注到人们会捕捉他人的情绪并 感知周边人的心情 ( Darw in, 1965) , 我们可能因为孩 子的微笑忘掉烦恼, 观看一个内向人在公众面前紧 张的发言会使自己增加紧张感, 劝说一个沮丧的人 也会使自己产生悲哀和压抑。虽然人们的模仿行为 很早就被学者们发现, 但最早把这一现象上升为理 论高度并加以研究的 是 H atfield, Cacioppo 和 Rap son( 1992, 1993, 1994) 三位学者。他们提出, 个体在 交互过程中, 会自动和持续的模仿和同步于他人的 面部表情动作、声音、姿势、动作和行为等, 并倾向于 时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为 情 绪感染 , 并进一步把情绪感染定义为: 一种自动的 模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向 性, 其结果 往往 使 得情 绪 聚合 并统 一 ( H atfie ld et a.l , 1992, 1993, 1994)。
据此, 尝试构建如下假设: H 1: 服务员的 第一次 负面展示 ( 包 括表情、语 言、行为等 )越强烈, 顾客的负面情绪增加的就会越 强烈。 H 2: 服务员的 第二次 正面展示 ( 包 括表情、语
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心理学报
41 卷
言、行为等 ) 越强烈, 顾客的负面情绪降低的就会越 强烈。
在此基础上, 我们力图搞清顾客在经历多个情 绪感染后的情绪变化过程。顾客首先体验到负向情 绪感染, 随后体验到正向情绪感染, 顾客在这一过程 中经历了负面情绪的巨大波动。同时, 由于服务员 两次情绪展示的程度不同, 顾客负面情绪的变化也 会呈现出不同的动态主线。相对于服务员第二次低 程度的正面展示, 服务员第二次的高程度正面展示 过程将会对顾客负面情绪产生良好的汇聚和弥合作 用。据此, 尝试提出以下假设:
再次, 在已有的研究成果中, 学者们大多只关注 一次情绪感染过程。而消费者在接受服务消费的全
收稿日期: 2008 - 04- 28 * 国家自然基金项目资助 ( 70872083, 70572083 ); 天津市社会研究规划项目资助 ( TJYY 08 2 118 ) 。
通讯作者: 杜建刚, E m ai:l dil lon _2001@ s ina. com 34 6
H 3: 经历服务员第一次 ( 高 /低程度 ) 负面展示 的顾客, 在接受服务员第二次低正面展示后, 负面情 绪仍然存在显著差异。最终的负面 情绪虽得到改 善, 但仍显著的低于初始负面情绪。
H 4: 经历服务员第一次 ( 高 /低程度 ) 负面展示 的顾客, 在接受服务员第二次高正面展示后, 负面情 绪将得到聚合并趋于一致。最终的负面情绪将会得 到较好的弥合, 并且十分接近于初始负面情绪。
H 5: 顾客情绪感染敏感度对以上正 ( 负 ) 向情绪 感染过程 (即 H 1和 H 2) 起到调节作用。
2 研究方法
2. 1 实验设计 基于以上的研究假设, 我们考虑以服务消费中
4期
杜建刚 等: 服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制
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过程中, 可能会多次受到不同服务人员正 (负 ) 向情 绪展示的刺激, 从而导致正 ( 负 ) 向情绪感染在短时 间内交替出现 (如顾客在服务失败中首先受到服务 员负向情绪感染刺激, 随后又在补救过程中经历领 班正向情绪感 染刺激等 ) , 这会带给消费者更加复 杂的情绪变化过程。但在现有研究中还未有学者关 注消费者经过多次情绪感染后的情绪感受, 这不利 于深入揭示消费者心理的内在转变过程。
以上三篇文章从不同侧面研究了情绪感染在服 务消费中的作用, 但只有 H enn ing Thurau 等人明确 的证实了雇员正向情绪展 示对顾客正面情 绪的影 响。总体看, 研究成果太少, 尤其缺乏足够实证研究 的支撑。 1. 2 基于情绪感染过程的假设
结合以上学者们的研究, 可以总结个体间情绪 感染具有以下两个重要特征。首先, 情绪感染在亲 密社会互动 ( Intim ate socia l interaction)中产生, 这一 过程是独立的 个体无法完成的。只有在社 会互动 中, 人与人之间互相关注并产生交流和沟通, 尤其是 近距离接触时才会产生情绪感染。其次, 模仿他人 的情绪和行为是人们的本能反应, 是基于大脑基础 结构的一种先天性适应性功能, 并能在瞬间内产生 并发挥作用。但是模仿并不 是情绪感染过 程的终 点, 它还会使被感染 者产生相应的 情绪变化 ( H at field et a.l , 1992, 1993, 1994) 。
三位营销学者先后把情绪感染理论应用到服务 消费中, Push 最先从 H ochschild( 1983) 的 情绪劳 动 观点出发, 提出在服务接触中, 雇员的情绪展示 ( D isp lay of Em o tion) 会影响顾客感受, 而这种情绪 展示并 不 是 雇员 表 达 的职 业 性 情绪 ( pro fessional fee ling) , 而是雇员内心的情绪 ( inner fee ling) 。雇员 在展示外部情绪的同时会不自觉的通过表情和声音 泄露出其自身的真实情绪, 这种真实情绪会感染给 顾客, 并影响顾客的情绪变化。由于该文并非实验 研究, 并不能够证实雇员的情绪展示与顾客正面情 绪之间的因果关系。
其次, 从仅有的关于情绪感染的营销文献看, 学 者们大都在关注正向情绪感染过程, 也即服务人员 的正面 情 绪展 示对 消 费者 正 面情 绪 变 化的 影 响
( H enn ig Thuar, G roth, Pau,l & G rem ler, 2006; Pugh, 2001), 还未见到有营销学者对负向情绪感染 过程进行过实证研究。但在实际的服务消费中, 服 务人员的负面情绪信息往往更容易被消费者捕捉和 吸收, 并进而影响其负面情绪的变化。因此, 负向情 绪感染过程更应值得关注。
基于情绪感染的研究成果大多集中在社会心理 学领域, 很少有学者从营销视角关注情绪感染尤其 是多次情绪感染对顾客消费心理和行为所造成的影 响。服务消费属于高互动性行业, 如餐饮业、零售业 等, 服务人员往往与顾客近距离接触, 并且经常存在 语言和行为的交互, 这符合情绪感染发生的社会情 境, 但服务消费中的情绪感染过程也具有其特殊性。
真实性 ( Authenticity of the em o tiona l labo r disp lay )。 雇员的微笑程度越高, 越真实, 就越能给顾客带来正 面情感, 并最终影响顾客的满意和顾客与雇员的友 善关系。作者在研究中进行了严格的实验设计, 从 而弥补了 Push研究中的不足, 得到了相对可靠的因 果关系。
随后, H enn ing T hurau 等采用租借录像带的真 实场景实验, 证实了情绪感染在服务接触中是真实 存在的。作者在研究中证实: 在雇员与顾客的交互 中, 有两个关键变量影响情感传递过程, 即雇员微笑 程度 ( Ex t后, 学者们证实, 个体之间由于存在着文化、 性别、个性、职业等差异, 其情绪感染敏感度是不同 的。H atf ie ld等曾提出女士对他人的情绪状态更加 敏感, 而男士更加理性, 思维更具逻辑性, 因而其情 绪感染敏感度要低于女性。随后, Doherty, O rim oto, S ingelis, H atfie ld和 H eb ( 1995 ) 采用实验方法证实 了这一说法, 同时, 他们还证实职业对感染敏感度也 存在影响。该研究比较了学生、海军士兵和内科医 师发现, 内科医师的感染敏感度最高, 学生最低, 海 军士兵居中。但遗憾的是, 学者们更多地考虑了导 致情绪感染敏感度差异的原因, 却很少关注情绪感 染敏感度对情绪感染过程的调节作用。H atfie ld等 早就指出, 个体之间的感染力和被感染力会因个体 的差异而有所不同, 并 最终影响情绪 感染的效果。 为了验证情绪感染敏感度的调节作用, 我们针对 H 1 和 H 2两个最 基本的正 ( 负 ) 情绪感 染过程进行检 验。据此, 尝试得到以下假设:
G randey, F isk, M attila, Jansen 和 S idem an ( 2005)曾研究了情绪表达的真实性对雇员友善和 接触满意的关系, 同时考虑了工作绩效和繁忙程度 对以上关系的影响。作者进行了两个研究, 在研究 1中, 通过旅店业雇员正向情感的录像作为刺激物 进行了实验法调研, 结果支持雇员情绪展示的真实 性正向影响友善关系。在研究 2中, 作者对 255名 顾客和 64名服务员进行了调查, 证实繁忙程度对情 绪展示和友善的关系起到调节作用。业务越繁忙, 情绪展示对友善的正向影响越小。但遗憾的是, 作 者并没有研究雇员的情绪展示对顾客情绪的影响。
心理学报 2009, V o l 41, N o 4, 346- 356 A cta Psychologica S in ica
DO I: 10. 3724 /SP. J. 1041. 2009. 00346
服务消费中多次情绪感染对消费者负面 情绪的动态影响机制*
杜建刚 1 范秀成 2
( 1 南开大学商学院, 天津 300071 ) ( 2 复旦大学管理学院, 上海 200433)
本研究将立足于服务消费情境探讨情绪感染对消费 者负面情绪的动态影响, 目的在于以下几个方面。
首先, 服务消费中的情绪感染个体有别于一般 的社会交往个体, 并不是朋友、同事、亲属之间的情 绪互动, 而是代表服务提供者和消费者两大利益体 之间的情绪互动, 二者之间本身就是 服务提供者 和 被服务者 的对立关系。H ochsch ild( 1983) 很早 就提出了 情绪劳动 的概念, 把向顾客提供良好情 绪展示作为服 务工作中的重要 内容。在服 务消费 中, 顾客在追求核心服务产品的同时, 还希望得到良 好的情绪体验, 因此顾客对服务员的情绪展示也会 更加在意和敏感, 内在的情绪感染作用也会更加突 出和重要。
摘 要 在深入剖析情 绪感染心理机制的基础上, 深入研究了在服务消费中 多次情绪感染对 消费者负 面情绪的动 态影响。作者采用实验法, 使用真实情景录像作为刺激物, 验证了在服务消费中, 正向情绪感 染和负向 情绪感染都 是真实存在的, 并且服务人员的情绪、语言 和行为都会对消费者负面情绪产生持续的 动态影响, 同时证 实了情绪感 染敏感度对情绪感染过 程产生明显的调节作用。
最后, 中国消费者受典型的东方文化影响, 性格 大多趋于内敛, 面部表情也远不及西方人丰富。西 方人更多地把喜怒哀乐挂在脸上, 而东方人则喜欢 用面部遮掩情感, 而不是来表达情感。在服务消费 中, 中国消费者受情绪感染影响的程度如何? 也是 我们非常感兴趣的问题, 但在国内的营销文献中尚 未找到答案。 1. 1 情绪感染 理论在服 务消费中 的成果 回顾与 评析
关键词 服务消费; 情绪感染; 负 面情绪 分类号 B849: C93
1 问题提出
很早就有学者关注到人们会捕捉他人的情绪并 感知周边人的心情 ( Darw in, 1965) , 我们可能因为孩 子的微笑忘掉烦恼, 观看一个内向人在公众面前紧 张的发言会使自己增加紧张感, 劝说一个沮丧的人 也会使自己产生悲哀和压抑。虽然人们的模仿行为 很早就被学者们发现, 但最早把这一现象上升为理 论高度并加以研究的 是 H atfield, Cacioppo 和 Rap son( 1992, 1993, 1994) 三位学者。他们提出, 个体在 交互过程中, 会自动和持续的模仿和同步于他人的 面部表情动作、声音、姿势、动作和行为等, 并倾向于 时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为 情 绪感染 , 并进一步把情绪感染定义为: 一种自动的 模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向 性, 其结果 往往 使 得情 绪 聚合 并统 一 ( H atfie ld et a.l , 1992, 1993, 1994)。
据此, 尝试构建如下假设: H 1: 服务员的 第一次 负面展示 ( 包 括表情、语 言、行为等 )越强烈, 顾客的负面情绪增加的就会越 强烈。 H 2: 服务员的 第二次 正面展示 ( 包 括表情、语
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心理学报
41 卷
言、行为等 ) 越强烈, 顾客的负面情绪降低的就会越 强烈。
在此基础上, 我们力图搞清顾客在经历多个情 绪感染后的情绪变化过程。顾客首先体验到负向情 绪感染, 随后体验到正向情绪感染, 顾客在这一过程 中经历了负面情绪的巨大波动。同时, 由于服务员 两次情绪展示的程度不同, 顾客负面情绪的变化也 会呈现出不同的动态主线。相对于服务员第二次低 程度的正面展示, 服务员第二次的高程度正面展示 过程将会对顾客负面情绪产生良好的汇聚和弥合作 用。据此, 尝试提出以下假设:
再次, 在已有的研究成果中, 学者们大多只关注 一次情绪感染过程。而消费者在接受服务消费的全
收稿日期: 2008 - 04- 28 * 国家自然基金项目资助 ( 70872083, 70572083 ); 天津市社会研究规划项目资助 ( TJYY 08 2 118 ) 。
通讯作者: 杜建刚, E m ai:l dil lon _2001@ s ina. com 34 6
H 3: 经历服务员第一次 ( 高 /低程度 ) 负面展示 的顾客, 在接受服务员第二次低正面展示后, 负面情 绪仍然存在显著差异。最终的负面 情绪虽得到改 善, 但仍显著的低于初始负面情绪。
H 4: 经历服务员第一次 ( 高 /低程度 ) 负面展示 的顾客, 在接受服务员第二次高正面展示后, 负面情 绪将得到聚合并趋于一致。最终的负面情绪将会得 到较好的弥合, 并且十分接近于初始负面情绪。
H 5: 顾客情绪感染敏感度对以上正 ( 负 ) 向情绪 感染过程 (即 H 1和 H 2) 起到调节作用。
2 研究方法
2. 1 实验设计 基于以上的研究假设, 我们考虑以服务消费中
4期
杜建刚 等: 服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制
34 7
过程中, 可能会多次受到不同服务人员正 (负 ) 向情 绪展示的刺激, 从而导致正 ( 负 ) 向情绪感染在短时 间内交替出现 (如顾客在服务失败中首先受到服务 员负向情绪感染刺激, 随后又在补救过程中经历领 班正向情绪感 染刺激等 ) , 这会带给消费者更加复 杂的情绪变化过程。但在现有研究中还未有学者关 注消费者经过多次情绪感染后的情绪感受, 这不利 于深入揭示消费者心理的内在转变过程。
以上三篇文章从不同侧面研究了情绪感染在服 务消费中的作用, 但只有 H enn ing Thurau 等人明确 的证实了雇员正向情绪展 示对顾客正面情 绪的影 响。总体看, 研究成果太少, 尤其缺乏足够实证研究 的支撑。 1. 2 基于情绪感染过程的假设
结合以上学者们的研究, 可以总结个体间情绪 感染具有以下两个重要特征。首先, 情绪感染在亲 密社会互动 ( Intim ate socia l interaction)中产生, 这一 过程是独立的 个体无法完成的。只有在社 会互动 中, 人与人之间互相关注并产生交流和沟通, 尤其是 近距离接触时才会产生情绪感染。其次, 模仿他人 的情绪和行为是人们的本能反应, 是基于大脑基础 结构的一种先天性适应性功能, 并能在瞬间内产生 并发挥作用。但是模仿并不 是情绪感染过 程的终 点, 它还会使被感染 者产生相应的 情绪变化 ( H at field et a.l , 1992, 1993, 1994) 。
三位营销学者先后把情绪感染理论应用到服务 消费中, Push 最先从 H ochschild( 1983) 的 情绪劳 动 观点出发, 提出在服务接触中, 雇员的情绪展示 ( D isp lay of Em o tion) 会影响顾客感受, 而这种情绪 展示并 不 是 雇员 表 达 的职 业 性 情绪 ( pro fessional fee ling) , 而是雇员内心的情绪 ( inner fee ling) 。雇员 在展示外部情绪的同时会不自觉的通过表情和声音 泄露出其自身的真实情绪, 这种真实情绪会感染给 顾客, 并影响顾客的情绪变化。由于该文并非实验 研究, 并不能够证实雇员的情绪展示与顾客正面情 绪之间的因果关系。
其次, 从仅有的关于情绪感染的营销文献看, 学 者们大都在关注正向情绪感染过程, 也即服务人员 的正面 情 绪展 示对 消 费者 正 面情 绪 变 化的 影 响
( H enn ig Thuar, G roth, Pau,l & G rem ler, 2006; Pugh, 2001), 还未见到有营销学者对负向情绪感染 过程进行过实证研究。但在实际的服务消费中, 服 务人员的负面情绪信息往往更容易被消费者捕捉和 吸收, 并进而影响其负面情绪的变化。因此, 负向情 绪感染过程更应值得关注。
基于情绪感染的研究成果大多集中在社会心理 学领域, 很少有学者从营销视角关注情绪感染尤其 是多次情绪感染对顾客消费心理和行为所造成的影 响。服务消费属于高互动性行业, 如餐饮业、零售业 等, 服务人员往往与顾客近距离接触, 并且经常存在 语言和行为的交互, 这符合情绪感染发生的社会情 境, 但服务消费中的情绪感染过程也具有其特殊性。
真实性 ( Authenticity of the em o tiona l labo r disp lay )。 雇员的微笑程度越高, 越真实, 就越能给顾客带来正 面情感, 并最终影响顾客的满意和顾客与雇员的友 善关系。作者在研究中进行了严格的实验设计, 从 而弥补了 Push研究中的不足, 得到了相对可靠的因 果关系。