客户服务培训知识(ppt)
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如何做好优质顾客服务培训(PPT 45张)
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听
观察客人
回应
聆
1、细心 2、×滔滔不绝
听
3、×打断话柄
4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑
怎 样 做 好 顾 客 服 务？
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听 观察客人
回应
表达及回应
修饰字眼
控制情绪
×负面字句
总结
认同及赞赏
自信
身体语言
了解客人
回应
身体语言
轻松自然
面部
VS
请记住：人的容貌是天 生的，但表情不是！
焦急紧张
身体语言
自然舒适
笑容
VS
笑容牵强 ×笑容
身体语言
目光接触
目光
VS
×目光接触 眼神闪烁
身体语言
声调平和 有感情
声线
VS
声调低沉
机械化
身体语言
快速自然
动作
VS
动作缓慢 欠自然
身体语言
邀 请 式
动作
VS
手 指 指
优质顾客服务
◇ 优 质 服 务 的 好 处 ？
◇ 怎 样 做 好 优 质 服 务 ？
◇ 什 么 是 优 质 服 务 ？
◇ 为 什 么 要 优 质 服 务 ？
目 标 期 望
为什么要优质服务？
顾客不依靠我们而生存…
而我们却万万不能失去他们！
礼貌服务
+
产 品
投诉渠道众多
金钱少 教育程度提高 时间少
礼貌，谨慎
爽朗
轻松，友善
态
度
语言能力
流畅
不流畅
身体语言
了解客人
聆听
观察客人
回应
聆
1、细心 2、×滔滔不绝
听
3、×打断话柄
4、集中注意 5、了解明白 6、点头微笑
怎 样 做 好 顾 客 服 务？
态度 / 性格 仪表 发问
身体语言
了解客人
聆听 观察客人
回应
表达及回应
修饰字眼
控制情绪
×负面字句
总结
认同及赞赏
自信
身体语言
了解客人
回应
身体语言
轻松自然
面部
VS
请记住：人的容貌是天 生的，但表情不是！
焦急紧张
身体语言
自然舒适
笑容
VS
笑容牵强 ×笑容
身体语言
目光接触
目光
VS
×目光接触 眼神闪烁
身体语言
声调平和 有感情
声线
VS
声调低沉
机械化
身体语言
快速自然
动作
VS
动作缓慢 欠自然
身体语言
邀 请 式
动作
VS
手 指 指
优质顾客服务
◇ 优 质 服 务 的 好 处 ？
◇ 怎 样 做 好 优 质 服 务 ？
◇ 什 么 是 优 质 服 务 ？
◇ 为 什 么 要 优 质 服 务 ？
目 标 期 望
为什么要优质服务？
顾客不依靠我们而生存…
而我们却万万不能失去他们！
礼貌服务
+
产 品
投诉渠道众多
金钱少 教育程度提高 时间少
礼貌，谨慎
爽朗
轻松，友善
态
度
语言能力
流畅
不流畅
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
积极探索新的服务模式，如个性化服务、定制化服务等，以满足 客户的不同需求。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
酒店客户服务：如何进行电话客户服务培训课件ppt
增强客户忠诚度
客户忠诚度是酒店长期稳定发展的基石，而电话客户服务是增强客户忠诚度的有 效手段之一。通过电话服务，酒店能够与客户建立长期、稳定的关系，了解客户 需求并提供个性化服务，从而提高客户对酒店的忠诚度。
良好的电话客户服务能够让客户感受到酒店的关心和重视，增强客户对酒店的情 感联系，从而形成稳定的客户忠诚度。
设计各种电话客户服务场景，让 员工进行角色扮演，模拟解决实
际问题的过程。
案例分析
提供酒店电话客户服务中遇到的 典型案例，引导员工分析并找出
最佳解决方案。
模拟客户反馈
模拟客户对服务的不满和投诉， 训练员工快速、妥善处理客户反
馈的能力。
在岗实践
实战演练
安排员工在实际的电话客服岗位上进行实践，体 验真实的工作环境。
客户提出不合理要求
总结词
婉转拒绝，提供其他解决方案，保持专业和礼貌的态度。
详细描述
当客户提出不合理要求时，客服人员应婉转地拒绝，并解释原因。首先，感谢客户对酒店的关注和提 出建议。然后，礼貌地说明无法满足客户的要求的原因，并尝试提供其他合理的解决方案。保持专业 和礼貌的态度，让客户感受到酒店的诚意和服务质量。
有效回应
在倾听后，给出明确、及 时的回应，提供解决方案 或建议。
确认理解
对于客户的表述，要给予 反馈，确保理解正确。
问题解决技巧
识别问题
解决问题
准确判断客户面临的问题或困扰，以 便提供有效的解决方案。
采取合适的措施，及时解决客户的问 题，确保客户满意。
分析问题
分析问题的性质和影响，制定合理的 应对策略。
05 电话客户服务培训方法与实施
CHAPTER
理论培训
客户服务理念
酒店客户服务：提供专业的行业知识和建议培训课件ppt
酒店员工应积极主动地为客户提供 周到的服务，解决客户的问题和需 求。
客户满意度的重要性
提高口碑
客户满意度是酒店口碑的 关键因素，满意的客户会 成为酒店的忠实拥趸，为 酒店带来更多业务。
增加回头率
满意的客户更有可能再次 选择该酒店，增加回头率 ，为酒店带来稳定的客源 。
提升竞争力
在酒店行业中，客户满意 度是衡量酒店竞争力的重 要指标，高满意度的酒店 更具竞争力。
提供行李寄存和搬运服务，确保客户离店 顺利。
客户反馈
道别致谢
向客户提供酒店服务评价表，收集客户的 反馈意见。
向客户道别并表示感谢，欢迎客户再次光 临酒店。
04
CHAPTER
酒店客户服务的挑战与解决 方案
应对突发事件
制定应急预案
酒店应制定针对各种突发事件的应急 预案，包括火灾、地震、食物中毒等 ，确保员工在紧急情况下能够迅速应 对。
。
建立良好客户关系的方法
提供个性化服务
根据客户的喜好和需求，提供 个性化的服务，让客户感受到
关注和重视。
定期回访
定期回访客户，了解客户的满 意度和需求，及时解决客户的 问题和疑虑。
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的沟通 ，与客户建立起信任关系，提 高客户忠诚度。
提供附加服务和优惠
根据客户需求提供附加服务和 优惠，增加客户黏性和回头率
培训员工
建立快速响应机制
酒店应建立快速响应机制，确保在突 发事件发生时能够迅速调动资源，进 行有效的危机管理。
定期对员工进行应急培训，提高员工 应对突发事件的能力，确保他们能够 冷静、迅速地采取正确的措施。
处理客户隐私泄露问题
保护客户隐私 酒店应严格遵守客户隐私保护法规，采取有效的技术和管理措施 ，确保客户个人信息的保密性和完整性。
客户满意度的重要性
提高口碑
客户满意度是酒店口碑的 关键因素，满意的客户会 成为酒店的忠实拥趸，为 酒店带来更多业务。
增加回头率
满意的客户更有可能再次 选择该酒店，增加回头率 ，为酒店带来稳定的客源 。
提升竞争力
在酒店行业中，客户满意 度是衡量酒店竞争力的重 要指标，高满意度的酒店 更具竞争力。
提供行李寄存和搬运服务，确保客户离店 顺利。
客户反馈
道别致谢
向客户提供酒店服务评价表，收集客户的 反馈意见。
向客户道别并表示感谢，欢迎客户再次光 临酒店。
04
CHAPTER
酒店客户服务的挑战与解决 方案
应对突发事件
制定应急预案
酒店应制定针对各种突发事件的应急 预案，包括火灾、地震、食物中毒等 ，确保员工在紧急情况下能够迅速应 对。
。
建立良好客户关系的方法
提供个性化服务
根据客户的喜好和需求，提供 个性化的服务，让客户感受到
关注和重视。
定期回访
定期回访客户，了解客户的满 意度和需求，及时解决客户的 问题和疑虑。
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的沟通 ，与客户建立起信任关系，提 高客户忠诚度。
提供附加服务和优惠
根据客户需求提供附加服务和 优惠，增加客户黏性和回头率
培训员工
建立快速响应机制
酒店应建立快速响应机制，确保在突 发事件发生时能够迅速调动资源，进 行有效的危机管理。
定期对员工进行应急培训，提高员工 应对突发事件的能力，确保他们能够 冷静、迅速地采取正确的措施。
处理客户隐私泄露问题
保护客户隐私 酒店应严格遵守客户隐私保护法规，采取有效的技术和管理措施 ，确保客户个人信息的保密性和完整性。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
医院客户服务培训ppt课件
客户服务的重要性
优质的客户服务对于医院来说至关重要，它不仅影响患者的 满意度和忠诚度，还直接关系到医院的声誉和口碑。良好的 客户服务有助于提高患者满意度，增加回头客的数量，从而 提升医院的竞争力。
医院客户服务的特殊性
客户需求多样化
医院客户的需求多种多样，包括 诊断、治疗、病情咨询等，需要
医院提供专业、全面的服务。
06
医院客户服务未来展望
客户需求变化趋势
多样化
随着医疗技术的进步和患者对医疗服务需求的增加，客户 对医院服务的需求呈现多样化趋势，包括医疗技术、服务 质量、就医环境等方面。
个性化
患者对医疗服务的需求更加个性化，希望医院能够根据自 身情况提供定制化的服务，如特殊饮食、特殊护理等。
高效化
患者对医疗服务效率的要求越来越高，希望医院能够提供 快速、便捷的服务，减少等待时间和繁琐流程。
强化服务意识
医院应加强员工培训，提高员 工的服务意识，以客户为中心
，提供优质的服务。
优化服务流程
医院应优化服务流程，减少患 者等待时间和繁琐流程，提高 服务效率。
加强信息化建设
医院应加强信息化建设，利用 智能化、在线化、数据化等技 术手段提高客户服务水平。
建立完善的反馈机制
医院应建立完善的反馈机制， 及时收集和处理患者及家属的 意见和建议，不断改进服务。
THANKS
感谢观看
服务态度与职业精神
热情友好
对待客户要热情友好，面带微笑 ，让客户感受到温馨和关爱。
尊重隐私
保护客户的隐私信息，不泄露客 户的个人信息和病情，建立信任
关系。
坚守职业道德
遵守医疗行业的职业道德规范， 不收受红包、不滥用职权，维护
医院声誉和患者的权益。
优质的客户服务对于医院来说至关重要，它不仅影响患者的 满意度和忠诚度，还直接关系到医院的声誉和口碑。良好的 客户服务有助于提高患者满意度，增加回头客的数量，从而 提升医院的竞争力。
医院客户服务的特殊性
客户需求多样化
医院客户的需求多种多样，包括 诊断、治疗、病情咨询等，需要
医院提供专业、全面的服务。
06
医院客户服务未来展望
客户需求变化趋势
多样化
随着医疗技术的进步和患者对医疗服务需求的增加，客户 对医院服务的需求呈现多样化趋势，包括医疗技术、服务 质量、就医环境等方面。
个性化
患者对医疗服务的需求更加个性化，希望医院能够根据自 身情况提供定制化的服务，如特殊饮食、特殊护理等。
高效化
患者对医疗服务效率的要求越来越高，希望医院能够提供 快速、便捷的服务，减少等待时间和繁琐流程。
强化服务意识
医院应加强员工培训，提高员 工的服务意识，以客户为中心
，提供优质的服务。
优化服务流程
医院应优化服务流程，减少患 者等待时间和繁琐流程，提高 服务效率。
加强信息化建设
医院应加强信息化建设，利用 智能化、在线化、数据化等技 术手段提高客户服务水平。
建立完善的反馈机制
医院应建立完善的反馈机制， 及时收集和处理患者及家属的 意见和建议，不断改进服务。
THANKS
感谢观看
服务态度与职业精神
热情友好
对待客户要热情友好，面带微笑 ，让客户感受到温馨和关爱。
尊重隐私
保护客户的隐私信息，不泄露客 户的个人信息和病情，建立信任
关系。
坚守职业道德
遵守医疗行业的职业道德规范， 不收受红包、不滥用职权，维护
医院声誉和患者的权益。
酒店客户服务：担当主动解决问题的角色培训课件ppt
酒店客户服务：担当主动 解决问题的角色培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训，使员工更好地 理解客户服务的理念，掌 握有效的客户服务技巧， 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一，提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受，积极倾听客户的声音 ，不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中，始终将客 户的利益放在首位，尊重 客户的权利，维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一，要时刻关 注客户的需求，积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式，使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中，不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会，让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点，制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进，提升服务水平
定期收集客户反馈，针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性， 包括倾听、表达、反馈等技巧， 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷，以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念，使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 客户服务理念 • 主动解决问题的技巧 • 应对常见问题的策略 • 提升客户满意度的途径 • 培训总结与展望
目录
Part
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
提高客户服务水平
通过培训，使员工更好地 理解客户服务的理念，掌 握有效的客户服务技巧， 提高酒店整体服务水平。
Part
02
客户服务理念
客户至上的原则
客户是酒店最重要的资产 之一，提供优质的客户服 务是酒店生存和发展的基 础。
时刻关注客户的需求和感 受，积极倾听客户的声音 ，不断改进和提升服务品 质。
在服务过程中，始终将客 户的利益放在首位，尊重 客户的权利，维护客户的 利益。
主动服务的意识
主动服务意识是酒店员工应具 备的基本素质之一，要时刻关 注客户的需求，积极主动地为 客户提供服务。
通过案例分析、角色 扮演等方式，使学员 熟练掌握了主动解决 问题的技巧
未来工作方向建议
鼓励学员将在培训中学到的知识 运用到实际工作中，不断提高自
身服务水平
定期组织内部经验分享会，让优 秀的客户服务案例得到传播和借
鉴
针对不同岗位和业务特点，制定 个性化的客户服务培训计划
持续改进，提升服务水平
定期收集客户反馈，针对问题进行持 续改进
有效沟通技巧
培训将强调有效沟通的重要性， 包括倾听、表达、反馈等技巧， 以建立良好的客户关系。
应对投诉与纠纷的策略
培训将教授员工如何应对客户投 诉与纠纷，以维护酒店形象和客 户满意度。
客户服务理念
培训将强调以客户为中心的服务 理念，使员工充分认识到客户满 意度的重要性。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
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三山屹四水，四水绕三山；三山四水春常在，四水三山四时春。
三、语言的提炼与概括
方法归纳：
• ⑴直接提取要点。从原文中找关键词句，对通过对句子 的删、改、留，提取主要内容。
• ⑵用自己的语言概括要点。有些文章，中心句、重点句 并不明显，就需自己对内容进行分析，用自己的语言进 行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把 握，再概括层意。
为回头客
Ø82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深
刻，会成为回头客
所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、 献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑 剂。
客户投诉的心理
1、发泄的心理——客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求 是将不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这 样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平 衡。 不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。
客户服务培训知识 (ppt)
客户服务培训知识
客服人员必备技能素质
Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 Part 6 Part 7
什么是客户服务 普通话 语言的提炼与概括 电话服务礼仪 倾听的技巧 投诉处理技巧 电话销售技巧
Part 8 Part 9
自我目标与时间管理 自我激励与压力管理
• 谁干什么\什么怎么样
典型例题
请用一句话概括下面文字的主要内容。 (不超过15字) 最近，记者考察了某市最繁华的商业街，对这 条商业街的商业用字进行了调查，发现整个路 段的747个招牌中，含有不规范字的招牌多达 118个，约占总数的16％。在这118个招牌中共 有326个不规范字。由此看来，商业用字不规范 的现象严重。
CONTENTS
目
录
一、什么是客户服务？
“ 客户服务（Customer Service），是指一种以 客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高 客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。
”
什么是优秀的客户服务？
出租车有基础设备（基本的），他能够将你从A点拉至B点（预 期的）；司机热情和蔼（渴望的）；在你到站后，司机出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携 带的行李提到24层（无法相信的）。
Ø投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保
持关系
Ø投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉
者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90%--95%的客户会与公司保持关系
为什么要倾听客户不满的声音？
Ø96%不开心的客户并不投诉 Ø91%的用户会把自己的不满告诉其他的人 Ø51%的投诉后，问题得到解决的客户会成
商业用字不规范现象严重。
方法指导
找准关键性的字词或句子， 通过删减句子或用自己的话 来组织答案。
被陈述对象+陈述事实 （谁干什么\什么怎么样）
典型例题
给下面这则消息拟一个标题（不超过20字）
人民网华盛顿2月14日电 据美联社报道， 全球快餐业巨头麦当劳公司13日首次承认，其炸 薯条含有小麦和乳制品成分，这些成分可能会给 那些对这些物质敏感的顾客带来过敏反应。
六、投诉处理
投诉是指客户因对本公司的有关问题（如 服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产 生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希 望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。
为什么要倾听客户不满的声音？
Ø一个投诉不满的客户背后有25个不满的客
户
Ø24人不满但并不投诉
Ø6个有严重问题但未发出抱怨声
如何正确对待用户投诉
1、客户投诉是企业反观自身不足的契机
不投诉不等于满意 不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大
2、客户投诉是企业维护老用户的契机
客户投诉首先传递了客户的信任 客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大
倾听的定义
聽 倾听不仅是耳朵听到相应的声 音的过程，而且是一种情感活 动，需要通过面部表情、肢体 语言和话语的回应，向对方传
用耳朵听；用眼睛看 递一种信息——我很想听你说
话，我尊重和关心你。
用心倾听
倾听的技巧
1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应
电话转接迅速准确
结束时应说“谢谢您！”，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。
控制声音和语速
由于坐席员与客户没有见面，电话沟通能发成功，在 很大程度上取决于坐席员的声音感染力、与客户谈话内 容等。
声音 管理
感染力
身体 语言
谈话 内容
五、学会倾听
各种沟通方式的百分比
日常交流中各种沟通方式所占时间的百分比
2、尊重的心理——所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对 他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其 是一些感情细腻、情感丰富的客户。
3、补救心理——客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自 己权益受到了损害。客户期望的补救不仅指财产上的补救， 还包括精神上的补救。 可适时向用户表示歉意。
客户投诉的心理
4、认同心理——客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的 投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。即“投射效应” 的表现。 表现出对用户投诉意见的认同。
5、表现心理——客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理， 通过这种方式获得成就感。在投诉过程中，一般不愿意被人做 负面的评价，他们时时维护自己的尊严和形象。
基本的
预期的
无法相信的 出乎预料的 渴望的
二、普通话
shi si 石狮子和涩柿子 树上结了四十四个涩柿子， 树下蹲着四十四只石狮子， 树下四十四只石狮子， 要吃树上四十四个涩柿子， 树上四十四个涩柿子， 涩死了树下四十四只石狮子。
NL 妞妞和牛 牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走， 妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞， 妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞， 妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。
麦当劳全球营养负责人凯西·卡皮卡表示，小 麦和乳制品之所以会引发过敏现象，主要原因在 于其含有可能导致过敏的蛋白质。
麦当劳13日承认炸薯条可致过敏。
四、电话服务礼仪规范
1 声音清晰 2 态度和蔼 3 言语准确 4 反应迅速
接听电话礼仪
“三响之内”接 洽
问好、报单位、 问候语
避免过于随便的 语言
做好记录 聆听