《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
沟通技巧和冲突管理
沟通技巧和冲突管理沟通技巧和冲突管理在个人与职业生活中扮演着重要的角色。
无论是在与他人进行良好的合作，还是在解决潜在的冲突时，掌握有效的沟通技巧和冲突管理方法都是至关重要的。
本文将讨论一些实用的沟通技巧和冲突管理策略，帮助读者更好地处理和解决各种挑战。
第一章: 沟通技巧充分理解并应用合适的沟通技巧对于有效的人际交往至关重要。
以下是一些帮助你提高沟通技巧的建议：1. 良好的倾听能力：倾听是良好沟通的基础。
与人交流时，要专注地倾听对方所说，避免中断或打断。
通过积极倾听，你能更好地理解对方的意图和需求，从而更好地回应。
2. 清晰的表达：用清晰明了的语言表达自己的意思，避免使用模棱两可的措辞或术语。
确保你传达的信息能够准确地被他人理解，避免产生误解或混淆。
3. 积极姿态：保持积极的态度，以促进积极的沟通氛围。
避免批评性的言辞或偏颇的立场，而是鼓励合作和理解。
4. 非语言沟通：不仅仅依赖于语言，还要注意非语言沟通，比如面部表情、姿势和眼神接触。
这些非语言信号能够加强你的沟通效果，使你的意思更加清晰和直观。
第二章: 冲突管理冲突不可避免，但是我们可以学会如何有效地管理和解决冲突。
以下是一些冲突管理的实用策略：1. 冷静思考：在面对冲突时，保持冷静并冷静地思考。
尽量摆脱情绪的干扰，客观地分析冲突的原因和解决方案。
2. 寻求共同点：在解决冲突时，寻找共同点是减少分歧的关键。
努力寻找共同的目标和利益，以建立合作的基础。
3. 积极沟通：主动表达自己的需求和意愿，并尊重他人的观点。
通过积极的沟通，可以更好地理解对方的期望，并找到解决冲突的方法。
4. 寻求第三方的协助：如果自身无法解决冲突，可以考虑寻求第三方的协助，比如上级或专业的冲突解决者。
他们可以提供客观的观点和中立的解决方案。
5. 学会妥协：在某些情况下，妥协是解决冲突的最好方法。
要学会权衡各种因素，主动作出妥协，以追求共识和和解。
总结:沟通技巧和冲突管理是个人和职业发展中至关重要的技能。
管理沟通与冲突解决
管理沟通与冲突解决管理沟通和冲突解决是组织内部运作的重要方面，它们对于提高团队凝聚力、促进合作、提升工作效率都起着关键的作用。
在本文中，我将详细介绍管理沟通和冲突解决的步骤和技巧。
1. 管理沟通：a. 目标明确：在进行沟通之前，首先要明确目标和意图。
明确表达自己的意图和期望，以便对方能够理解和回应。
同时，也应该确保自己理解对方的意图和期望。
b. 积极倾听：认真倾听对方的观点和意见，给予对方足够的尊重和关注。
避免打断或质疑对方的观点，而是试着理解他们的立场和感受。
通过倾听，可以建立起相互理解和信任的基础。
c. 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免使用模糊和含糊不清的词语。
尽量避免使用行业术语或专业术语，以免给他人带来困惑。
d. 双向互动：建立起双向互动的沟通模式，鼓励他人分享他们的想法和意见。
为了实现这一目标，可以提出开放性的问题，激发他人的思考和参与。
2. 冲突解决：a. 识别冲突：第一步是识别存在的冲突，包括明显的和潜在的冲突。
观察团队成员之间的紧张关系、意见分歧和不满情绪等迹象，尽早发现并解决问题。
b. 分析原因：了解冲突发生的原因和根源，有助于采取更有效的解决方法。
可能的原因包括不同的价值观、利益冲突、沟通障碍等。
在分析过程中，要客观公正地看待问题，避免偏见和歧视。
c. 寻找解决方案：根据冲突的具体情况，寻找适合的解决方案。
可以考虑采用合作、妥协、竞争或回避等不同的解决方法。
选择解决方案时，要充分考虑各方的利益和意愿，追求双赢的结果。
d. 实施解决方案：将选定的解决方案落实到实际行动中。
确保各方都理解并接受解决方案，并根据需要进行必要的调整和改进。
同时，也需要在实施过程中持续关注和支持各方，以确保解决方案的有效性。
e. 评估与反馈：在解决冲突后，对整个过程进行评估和反馈。
了解解决方案的效果和影响，以便在以后的冲突解决中积累经验和教训。
同时，也要鼓励团队成员提供反馈和建议，为提高沟通和解决问题的能力提供实质性的支持。
管理沟通第9讲 人际冲突处理
以谈论自己开始:
资源 技能 才能 爱好 观点 经验
忘记名字的窘迫？
重复以加深印象 联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事
冲突管理
冲突——
一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标或所关心的事物中察觉 或经历挫折的过程。
迎合
冲突处理策略及目的
激化 减弱 维持 避免
冲突激化策略实例
“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前 你就一直不愿给我们生产线增加编制， 现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对， 要么你现在把机器修好，要么你走 路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划， 李先生或张先生都可以，就是不要王 先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计 划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很 沮丧，但总是垂头丧气是没有用的， 你感到好点时我们再谈。（上司在下 属没有得到升迁或表扬时）
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案例分析
马陆和苏丽的冲突在哪里？
这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 你能帮助马陆作出决定吗？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？
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冲突管理与有效沟通PPT课件
9、处理冲突的步骤
1. 决定你要达成的目标是什么?
—你要不计代价求安静与和平吗? —或是你要更好的质量? —或是更高的生产? —按时限完成工作。 —终止冲突?
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9、处理冲突的步骤
2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来
—如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。
—如果也有别人，必须请他们参与。 —参考人。 。 —评断人，你的主管可以解释公司的观点。
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7、不同的情况下采用的处理方式
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8、组织冲突的处理要点
建立规范以防不必要的冲突发生；
确立公平处理的原则；
工作职权划分清楚；
成立处理冲突的调解委员会；
加强主管人员的高情商沟通技巧；
帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练
委由顾问处理与仲裁。
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2、沟通的意义
成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的
专业知识和技能的影响，85%靠 他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。
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3、沟通的过程
编码
信息
特定
信
信息
息
发
送
者
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解码
反馈
解码
信
“理解”了 的信息
息
接
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聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
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4.3、反馈技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意見
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5、沟通的方式
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
《管理沟通》第9讲 人际冲突PPT课件
2.容纳型
相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽 视或放弃自己的目标，而满足他人的需求 或目标。
容纳型的人通常较不果决，合作性也较高， 他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的 要求，以免招致他人的责备或反对。
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3.合作型
合作型的人不但关心自己目标的达成，同 时，也关心与他人维持良好的人际关系。
格特质而产生。
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人们对冲突的看法
1.一般人总认为双方如果发生冲突， 那么他们彼此的关系一定不好；因为 它显露了负向的自我－－自我的卑鄙、 欲望、以及不合理的期待。
2.冲突对于人际关系而言同时具有破 坏性以及建设性。
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破坏性
(1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压 力与紧张﹐同时可能使当事人经历受伤害、 生气、挫折、愤等情绪。
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(4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以 及对方的立场
(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度 累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、 关系破裂的地步。
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总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的 紧张和压力，并可能使当事人经历失望或 气愤等负面情绪
从另一个角度来看，如果能够有效地解决 冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还 可以使双方的关系更加亲密，并且促进个 人的成长和需求的满足。
发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此 依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈 密集，产生意见相左或争论的机会也就愈 多。
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人际冲突的原因： 1.竞争 2.特定的行为 3.规则及角色 4. 个人特质
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1.竞争
当两个人（或两个人以上）为了竞争 可欲的的目标或资源，而且，一方的 成功，可能导致另一方的失败时，可 能引发人际冲突。
C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态， 没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的 态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自 己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的 受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数 人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我 意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情， 因而得罪对方。
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
冲突管理与沟通技巧
冲突管理与沟通技巧冲突管理是指在人际关系和工作中处理与他人之间的矛盾和分歧的过程。
在现实生活中，冲突是难免的，因此掌握冲突管理和沟通技巧是非常重要的。
首先，冲突管理的关键是了解冲突的本质。
冲突通常源自于对资源的争夺、不同的利益和价值观、沟通不畅以及人际关系不和等。
了解冲突的根源可以帮助我们更好地解决冲突。
其次，冲突管理需要建立有效的沟通。
沟通是解决冲突的基础。
在处理冲突之前，我们应该学会倾听对方的意见和需求，尊重对方的观点，即使我们并不完全同意。
在沟通中，我们应该用积极的语言和非语言来表达自己的意见，避免使用攻击性的言辞和姿态。
另外，推崇合作而非竞争也是冲突管理的重要方面。
在处理冲突时，我们应该采取合作的态度，共同寻找解决问题的方法。
通过共同合作，我们可以建立良好的人际关系，增加团队的凝聚力，以及达成更好的解决方案。
此外，冲突管理也需要以解决问题为导向。
面对冲突时，我们应该关注于问题的本质，而不是争吵和指责对方。
通过分析问题的原因和影响，我们可以共同制定解决方案，并将其落实到实践中。
在解决问题的过程中，我们也应该及时反馈和评估解决方案的有效性。
最后，冲突管理还需要有适当的调节和妥协的能力。
在一些情况下，完全满足双方的需求可能是不太可能的。
因此，我们需要学会适度地妥协和调节，以找到双方都可以接受的解决方案。
在进行妥协时，我们应该关注整体利益，而不是只顾个人利益。
总结起来，冲突管理与沟通技巧密不可分。
通过了解冲突的本质、建立有效的沟通、推崇合作而非竞争、以解决问题为导向、具备调节和妥协的能力，我们可以更好地处理冲突，提高人际关系和工作效果。
在日常生活和工作中，我们应该不断提升自己的冲突管理和沟通技巧，以应对各种冲突的挑战。
管理沟通与冲突(护理管理学)(课堂PPT)
第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
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第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
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第二节 冲突
三、冲突处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
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第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
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第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
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第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
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第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第八章管理沟通与冲突(护理管理学) PPT
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
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第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
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第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
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第二节 冲突
管理沟通与冲突解决
管理沟通与冲突解决管理沟通在组织中扮演着至关重要的角色。
它是促进信息流动、增进团队合作的关键工具。
然而，在管理过程中难免会遇到冲突，这需要及时解决以确保组织的稳定和谐。
本文将探讨管理沟通的重要性，以及有效的冲突解决方法。
一、管理沟通的重要性良好的管理沟通对于组织的成功至关重要。
它可以确保信息在组织内部流动顺畅，避免信息的偏差和误解。
管理沟通还可以建立领导者与员工之间的信任和合作关系，促进团队合作和高效工作。
1.1 提升信息传递效率管理沟通可以确保信息的主动传递和共享。
通过有效地传达信息，领导者可以确保员工了解组织目标、任务分配和工作进展等重要信息，从而提高整体工作效率。
1.2 建立信任和合作关系管理沟通是建立领导者与员工之间的信任和合作关系的关键。
通过倾听和回应员工的意见和问题，领导者可以增加员工的参与感和满意度，从而提高员工的工作积极性和团队合作能力。
1.3 解决问题和避免冲突管理沟通提供了一个开放的沟通渠道，使得问题可以及时得到解决。
通过与员工进行充分的沟通，领导者可以了解员工的需求和困难，及时采取措施解决问题，从而避免冲突的发生。
二、冲突解决的有效方法冲突是组织中不可避免的现象，管理者需要掌握有效的冲突解决方法，以维护组织的和谐稳定。
2.1 提供适当的沟通空间冲突的解决需要双方的理解和沟通。
管理者应该为双方提供适当的沟通空间，鼓励他们积极交流，并倾听彼此的观点和意见。
只有正面沟通才能帮助双方找到共同的解决方案。
2.2 寻求第三方协调在一些激烈的冲突情况下，第三方的协调可能是必要的。
该第三方可以是领导者、人力资源专家或独立的调解人。
他们应该公正和中立地帮助解决冲突，促使双方达成共识。
2.3 采用合理的解决方案冲突解决的目的是实现双方的利益最大化。
在选择解决方案时，应考虑到双方的意见和需求，找出合理的妥协点。
解决方案应该是可行的，能够满足组织的整体利益。
2.4 培养团队合作精神团队合作是解决冲突的基础。
管理沟通与冲突
冲突的基本过程
➢ 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
➢ 认知与个人介入阶段 ➢ 行为阶段—外显对抗形式 ➢ 结果阶段
冲突处理策略及方法
➢ 处理冲突的策略
回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
管理沟通的影响因素
➢ 语言因素 ➢ 信息过滤 ➢ 信息选择性知觉 ➢ 信息传递不适时 ➢ 沟通渠道因素 ➢ 情绪因素 ➢ 其它因素
案例分析
➢ 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
➢ 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
管理沟通第八章冲突管理
提高组 织绩效
公开冲突 ●一方行 为 ●对方反 应
降低组 织绩效
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冲突过程阶段---1
潜在的对立或不一致
前提条件 •沟通 •结构 •个人因素
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沟通不畅导致冲突
•沟通过少 •沟通障碍
•沟通过多
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组织的游戏规则导致冲突
•规模
•员工任务的专门化程度 •管辖范围的清晰度 •目标的匹配性 •领导风格 •报酬系统 •部门间相互依赖的程度
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个人因素引发冲突
•个性差异 •价值观差异
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冲突过程阶段----2
认知和个性化
认识到的冲突
感觉到的冲突
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冲突过程阶段---3
行为意向
冲突处理意图 •竞争
•协作
•迁就 •回避 •折衷
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冲突过程阶段---4
行为
公开冲突 •一方行为 •对方反应
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冲突强度
彻底的冲突
摧毁对方的公开行动 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的语言攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解
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（5）合作(collaborating)
合作代表着双赢的。合作的姿态来处理冲突是一种十分 理想的冲突处理方式。合作尽可能满足双方利益，观点 如下：①冲突是双方共同的问题；②冲突双方是平等的， 应有同等的待遇；③每一方都应积极理解对方的需求， 以找到双方满意的答案；④双方应充分沟通，了解冲突 情况。 这一冲突处理属于很具有合作精神和自信心的行为。它 是人际冲突中一种双赢的冲突处理方式。因此。合作态 度表现出将冲突带来的积极作用增加到最大限度的愿望。
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冲突管理技术
•问 题 解 决 •目 标 升 级 •资 源 开 发 •回 避 •缓 和 •折 衷 •组 织 途 径 •改 变 人 的 因 素 •改 变 结 构 因 素
管理沟通课件 第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
3）对待冲突的不同观点
观点一：避免冲突 • 观点一：传统观点（Traditional view of conflict） • 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力， • 观点一：人际关系观点（Human relation view of conflict） • 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对 • 观点一：必要
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替 的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。
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2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。
小结
• 冲突产生的直接原因是彼此之间的差异，包括信息差异、 认识差异、目标差异和角色差异。
• 冲突的发展过程一般经历五个阶段。 • 冲突的缓解可以采取回避、对抗、妥协、迎合和合作的策
略。 • 沟通可以减小信息差异，缓解冲突。
第九章
危机沟通
目录
9.1 危机的基本概念 9.2 危机的类型 9.3 危机管理过程 9.4 危机的识别与预防 9.5 危机沟通
4）冲突的类型
1）按照冲突表现与利益关系划分
彼此冲突的利益和对抗性行为可以看做是冲突的单独内容。 将两者结合起来，可以分成4种不同情形。
8.1 冲突的概念与类型
对抗性 行为
冲突
虚假冲突
非对抗 性冲突
潜在冲突
不冲突
彼此利益冲突 共同利益
8.1 冲突的概念与类型
• 象限1：冲突。 • 象限1：冲突双方存在利益冲突，并表现出对抗性行为。 • 象限2：潜在冲突。 • 象限1：存在利益冲突，但还没有表现出对抗性行为。 • 象限3：虚假冲突。 • 象限1：存在共同利益，但由于其他原因，双方表现出 • 象限1：对抗性行为。 • 象限4：不冲突。 • 象限1：冲突双方有共同利益，并没有对抗性行为。
组织在发展过程中，往往会与其竞争者、政府部门、社区、 媒体及其他利益相关者发生冲突。
组织中冲突的来源
资源不足
人员不和
责任不清
组织冲突
权力地位
沟通不畅
目标差异
16
8.2 冲突产生的原因
差异
8.2 冲突产生的原因
1）信息差异 • 信息来源的渠道不同 • 信息非对称 • 信息传递过程中的偏差遗漏 • 信息处理方式的不同
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
• 用户、读者、竞争者、消费者、媒体、消费者协会等
9.1 危机的基本概念
1）危机的基本概念
• 福斯特（Forster）：急需快速做出决策、严重缺乏必要的 训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限。
• 巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不 确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的 伤害。
第3阶段 危机确认 •界定问 题性质 •启动危 机管理 程序
第4阶段
危机处理 •快速建立 沟通机制 •尽快建立 沟通渠道 •快速提供 全部信息 •以我为主 发布信息
第5阶段
危机总结 •总结经验 教训 •制定危机 预防措施 •评估危机 处理效果
9.3 危机管理过程
第1阶段：建立危机预警机制 第2阶段：未雨绸缪，制定预案、行动计划、演练 第3阶段：发现危机的根源 第4阶段：速度、态度和应变力 第5阶段：弥补和纠正
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。
小结
• 冲突是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧，在 组织中冲突时合理现象。冲突的产生有其特点。冲突水平 与组织绩效之间存在非线性关系。
• 最常见的冲突类型有按照冲突表现和利益关系划分的（冲 突、潜在冲突、虚假冲突和不冲突），也有按照个人内心 要求进行的冲突划分及组织内的冲突。
8.3 冲突的发展过程
1）第一阶段：潜在冲突
在这一阶段，冲突的条件存在，但并未达到足够引起冲突 发生的程度。差异越大，冲突发生的可能性越大。
2）第二阶段：知觉冲突
• 当双方相信他们的处境具有相互依赖性和互不兼容的特征 时，就是知觉冲突。
• 潜在冲突与知觉冲突之间并不存在严格的前后顺序。
8.3 冲突的发展过程
3）第三阶段：感觉冲突
• 在感觉冲突阶段，冲突双方开始完全划分“我与你” 的界限。潜在冲突参与者的情绪和感受受到影响。
• 冲突者会分析冲突的有关方面，并在公开面对和回 避冲突之间做出选择。
8.3 冲突的发展过程
4）第四阶段：行为冲突
行为阶段是冲突付诸于行动的阶段，其中一方的行为会引 起另一方的反应。 （1）问题扩大化 （2）面子问题：情绪和各种象征占据主导 （3）利益比较：判断标准是对手的所得和行为，偏离理 性
9.4 危机的识别与预防
1）危机的识别
（1）危机识别
当系统受外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定时， 系统就可能出现失控和突变现象。
9.4 危机的识别与预防
（2）系统危机因素： • 日益提高的机器复杂性—————人机互动冲突 • 使用者认知能力的局限性————供求关系冲突 • 日益增强的极限竞争市场环境——市场环境冲突 • 日益紧密的利益相关——————商业策略冲突
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替 的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 指组织或个人通过危机监测、控制、决策和处理，从而避 免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。
9.3 危机管理过程
2）危机管理过程
第1阶段
危机预防 •加强危 机教育 •树立危 机意识 •采取监 控手段
第2阶段
危机准备 •成立危机 处理小组 •进行危机 模拟训练 •与媒介以 良好关系 •监测危机 发生征兆
8.3 冲突的发展过程
5）第五阶段：冲突的后果
• 负-负、胜-负、胜-负均衡、胜-胜 • 冲突的后果并不意味着冲突的终结：积极的、消极的。 • 现实的冲突过程千变万化，应该把冲突看成一个动态发展
过程。
8.4 冲突与沟通
1）缓解冲突
• 选择要处理的冲突问题 • 评估冲突当事人 • 分析冲突原因和根源
管理沟通
Managerial Communication
第八章
冲突管理 与
沟通技巧
目录
8.1 冲突的概念与类型 8.2 冲突产生的原因 8.3 冲突的发展过程 8.4 冲突与沟通
8.1 冲突的概念与类型
困难是为了激励，而不是为了阻碍。 人类的精神因为冲突而强大。
——William Ellery Channing
接近-回避型冲突 当一个人一方面要接近一个目标，而同时又想回避这一目 标是，会产生接近-回避型冲突。
双重接近-回避型冲突 两种接近-回避型冲突有时会混合成一种复杂的模式。
8.1 冲突的概念与类型
（3）组织内部冲突 指组织内团体之间由于各种原因而发生的对立情形，也有 可能转会为团体之间的冲突。
• 垂直冲突：指纵向分工形成的不同层次之间的冲突。 • 水平冲突：指横向分工形成的不同职能部门间的冲突。 （4）组织外部冲突
8.1 冲突的概念与类型
引例：埃以冲突及解决
• 1976年，以色列占领了埃及的西奈半岛。 • 1978年，埃以谈判，双方立场几乎完全对立。以坚持要维持西奈半
岛部分地区，但埃及主张全部归还。 • 可是，把眼光放对双方立场背后却使谈判出现了转机。以色列最关心
的是国家安全，它不希望埃及的战车在边界上虎视眈眈；而埃及最关 心的是主权。自法老王朝起，西奈就是埃及的一部分。 • 会谈结果是：以同意将西奈全部归还，但要求埃及将该地区列为非军 事区。西奈上空可以飘扬着埃及国旗，但其战车却不得接近以色列领 土。
9.5 危机沟通
1）危机沟通的概念
• 危机沟通（Crisis Communication）是指个体或组织为了防 止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到 恢复而进行的沟通过程。
• 危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的 一连串化解危机与避免危机的行为和过程。提取危机内涵 中的机会成分，降低危机中的危险成分。