呼叫中心技术规范研究

呼叫中心技术规范研究

1 呼叫中心行业技术规范研究的意义

呼叫中心行业在中国发展时间较短，与其它高新技术行业领域在其初期发展状况相似，呼叫中心行业的技术领域出现了很多不同技术公司在集成设备、平台软件集成、应用集成等方面各自因需开发，造成大量非标准化的设备、集成、应用等技术资源进入行业市场，给行业发展造成很多不规范的技术问题，制约了行业的发展。

没有规范的结果是导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，从而导致许多呼叫中心在初期选型时的失败，进而导致用户迟迟不上呼叫中心或者在初期采取非常谨慎保守的态度。没有规范的另一个结果就是制约了呼叫中心整个行业合规的信息共享和资源整合能力，从而制约了行业增长，且助长了恶性的市场竞争。

鉴于基地建设的地位是建设成为国内外呼叫中心产业集聚地、呼叫中心人才培训与派遣基地、业务流程外包（BPO）基地、呼叫中心新产品试验基地、虚拟呼叫中心核心平台，为北京、全国的优秀企业、公共事业机构，以及全世界的优秀企业提供高效、全面的后台业务支持。

因此呼叫中心行业技术规范研究就显得很有意义，通过我们的研究和实践：

一、有利于规范基地内呼叫中心集成公司的集成行为，有利于呼

叫企业对集成公司提出完整的要求。

二、有利于规范基地内呼叫中心企业和集成公司设备选型，避免

不和要求的设备进入基地，影响呼叫企业的正常运营。

三、有利于规范应用开发公司的软件开发行为，便于建立呼叫企

业自身的评价标准和评价体系。

四、有利于基地内呼叫企业自身的运营管理和竞争力，便于基地内呼叫企

业承担更多的外包业务。

五、有利于提升基地的整体形象和管理，通过基地的服务提高基

地的吸引力，有利于更多的呼叫企业入住基地，形成良性循

环。

六、经过基地内各呼叫企业的实践，逐步向北京市，呼叫行业推

广规范，有利于形成行业标准

七、有利于整个呼叫行业的发展，通过基地的服务和基地内呼叫

企业的努力和示范有利于促进整个呼叫行业的健康发展。

2 呼叫中心行业技术规范研究的方案

研究一个切合我国呼叫中心产业发展实际的行业指导性规范，引导和促进国内呼叫中心平台技术的规划和建设是本课题的目标。

本课题对呼叫中心平台技术规范进行研究，呼叫中心平台技术规范包括：功能规范、应用规范、接口规范、性能规范、安全规范。通过系统研发验证项目研究成果，并提交《呼叫中心平台技术规范》作为行业标准草案。

课题研究内容主要包括：

（1）呼叫中心功能规范

接入功能；ACD功能；IVR功能；IFR功能；外拨功能

（2）呼叫中心应用规范

交互支撑；应用支撑；管理支撑

（3）呼叫中心接口规范

OA系统；ERP系统；财务系统；CRM系统

（4）呼叫中心性能规范

语音接入设备性能要求；CTI性能要求；IVR性能要求；传真系统性能要求；录音系统性能要求；座席软件性能要求；接口性能要求

（5）呼叫中心系统安全规范

网络安全;应用安全;数据安全;信息隐私;技术防护措施

2.1呼叫中心功能规范

接入功能

排队接入系统完成接入和排队功能，完成自动呼叫分配功能，排队接续处理，对外呼叫以及和其它系统互联互通等功能。具有No.7、中国No.1和ISDN PRI 信令处理能力，提供灵活的呼叫中心组网方式。支持系统转接，内部和外部的电话会议功能。系统会自动根据上班的座席数而开放合适比例的中继线。配备录音中继板卡和录音播放器，则当所有的座席均忙时，来话者可以听到录音通知。配备录音中继板卡和录音播放器，等待应答的来话可以听到音乐。座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络ACD被分配给其它节点。如遇某技能组座席全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其它技能组等候处理。可通过PC

终端显示排队系统和座席及技能组的实时状态，包括图形化显示，并提供实行状态显示接口给第三方应用程序。

ACD功能

ACD自动呼叫分配系统支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配。在自动话务分配群组成员应答前，客户将在队列中等待。排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组），最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接至相应技能组为其提供服务。不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级）。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。当用户来电进入ACD等待队列后，在座席全忙时将听到音乐等待，系统随后播放该用户在所在队列中的排队位置/预计等待时间（动态变化）；或播放定义好的提示语、服务内容概要介绍、广告等。当队列长度、平均等待时间和服务水平值超过所设定值时，可将电话路由到其它座席/群组、IVR、语音信箱等。在预设的节假日的一整天或某个时间段将来电自动路由到指定的位置。客户进入群组后的特殊处理。自动话务分配可将来电分配到呼叫首位空闲成员，自动话务分配，呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员，平均最长空闲成员以及技能路由。CTI功能

CTI负责连接接入交换设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过CTI接入设备如ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其它部分，应用系统也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫。CTI服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口、X.25、串口等方式承载。CTI与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有CSTA 、TAPI、JTAPI、TSAPI等，目前CSTA标准应用较为广泛。

CTI处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。CTI 底层支持电信标准的CSTA协议，可以和Avaya、Nortel等主流交换机进行通讯，并提供TCP/IP通讯开发接口，方便的集成IVR、业务应用软件，组成强大的呼叫中心应用系统。CTI支持多种渠道接入（电话、短信、传真、Email、Web等）能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。CTI能够灵活地提供多种带有复杂优先级的路由策略，包括基于服务的统一路由，基于座席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接座席呼叫路由。CTI负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。座席应答呼叫的同时，就可以看到用户的详细资料。座席之间转移呼叫的同时，该客户的资料和座席填写的信息等数据可同步进行转移。CTI提供座席电话接续和座席管理功能，包括签入、签出、技能组管理、设置座席状态、读取座席状态、获取空闲座席列表、获取系统当前所有技能组列表、获取系统等待呼叫数、获取某技能组座席状态、获取登录到系统所有座席状态、获取当前座席类型、重启、接受来话、拒绝来话、应答、