知识管理——案例及案例分析

知识管理教学案例

案例1：主题知识系统

一、案例内容

尼康选择了由知识管理软件公司提供的基于智能神经网络技术的主题知识系统作为其泛欧洲地区的客户服务的支持系统。作为尼康欧洲网站中“Nikon Vision”系统的后台引擎，主题知识系统不仅仅提供了自动化的客户服务支持，同时也形成了一个交互式的学习系统，它能够与任何在尼康网站上浏览的人进行沟通，通过互动的方式学习。

面临挑战

在过去的4年中，尼康公司发布了多款数码相机，及其他数码产品。在不断提高对数码技术的关注程度的过程中，尼康认识到数码产品的市场客户比传统相机的市场客户需要更多的信息。与数码产品业务比起来，尼康公司的传统相机业务显得从容不迫。在以前，尼康的发烧友们乐于通过快速翻阅手册的方式学习所有与相机相关的内容。但是在数码时代，人们需要以更快、更容易理解的方式获得信息。除了在客户服务领域面临知识管理问题，尼康公司同样也面对着如何在企业内部有效地分发信息的问题。

知识管理系统选择

几年以前，尼康已经开始建立各种信息的HTML页面，并将它们发布在企业的内部网和公共网上，作为已有手册资料的补充。但是HTML技术有很大的局限性，使用原始的HTML 页面不是一种为客户提供自助服务的理想方式。尼康开始在市场上寻找知识管理产品，但是最初没有找到合适的软件。但最终选择了主题知识系统时，主题知识系统能够利用已有的HTML生成知识库，并能够以回答问题的方式，将其所包含的内容传递到尼康众多的客户那去。

系统实施效果

现在，尼康网站上的访问者能够在“Nikon Vision”栏目上使用英语(也可以使用法语或德语)输入问题。系统自动将问题的答案推送到使用者面前，并且将合适的答案排列在第一位。主题知识系统在人与计算机系统之间建立起了桥梁，使用户能够使用非精确的语言甚至是含有错误拼写的句子与计算机对话。在用户结束使用系统之前，系统会要求使用者对问题的答案进行打分，用户的回答将会用于调整答案的评分，提高系统下次回答相同问题的精确度。基于主题知识系统的统计信息能够改进尼康提供给客户信息的质量，更重要的是，利于有效地设计将来的产品。总而言之，主题知识系统能够大大增强尼康分发知识的能力，同时也大大增加了尼康获取知识的能力。

二、案例点评

Nikon Vision的效益超出尼康的预期。例如，主题知识系统在开始运行的第一个月里就处理了超过1000个用户查询。更重要的是，除了提供产品信息，尼康还建立了一个十分有趣的培训资源系统。主题知识系统正在帮助尼康的技术支持部门逐步超越传统技术作用。主题知识系统将尼康的访问者，无论他们目前是否是尼康的客户，锁定在能够终身享受数码影像乐趣的网站上。这将会对尼康的营销部门和研究部门等其他部门产生巨大的影响。但是，更基础的问题依然存在。比如：尼康正在逐步成为真正的知识管理者，正在逐步意识到尼康的知识领域，正在逐步能够将尼康的知识组织起来，发挥最大的价值。

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