酒店对客人沟通培训(15小时)
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谢谢大家！
Байду номын сангаас
二 听的技巧
2 倾听的四个步骤
第一步 听取信息
关键：认真 关注 选出重要内容
第二步 解释信息
关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。
要为对方着想，让顾客有面子 要尊重对方的话语权 要找大家感兴趣的主题 要三思而后说 要有适当的赞美 要注意礼仪与仪态 要积极反馈与倾听 要谦逊、幽默、通俗。
大家牢记
沟通的基本问题-----心态 沟通的基本原理-----关心 沟通的基本要求-----主动
沟通 不是一种本能，而是一种能力！
轻松 一刻
策略――真诚对待，作出合理解释，争取 对方的理解。
• 4、自我型客户
表现――以自我为中心，缺乏同情心，不 习惯站在他人的立场考虑，有较强的报 复心理，性格敏感多疑。
策略――学会控制自己的情绪，以礼相待。 对自己的过失真诚道歉，用一颗宽容的 心去理解他。
人生活在社会中，必然要和各种 各样的人打交道。 一项权威的统计表 明：除去睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。
祝乐享生活 工作愉快
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2620.11.26Thurs day, November 26, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。04:43:0004:43:0004:4311/26/2020 4:43:00 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2604:43:0004:43Nov-2026-Nov-20 重于泰山，轻于鸿毛。04:43:0004:43:0004:43Thursday, November 26, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2620.11.2604:43:0004:43:00November 26, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月26日 上午4时 43分20.11.2620.11.26 追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月26日星期 四上午4时43分 0秒04:43:0020.11.26 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午4时 43分20.11.2604:43November 26, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年11月26日 星期四4时43分 0秒04:43:0026 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午4时43分0秒 上午4时 43分04:43:0020.11.26 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2620.11.2604:4304:43:0004:43:00Nov-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月26日 星期四4时43分 0秒Thursday, November 26, 2020 抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.262020年 11月26日星期 四4时43分0秒 20.11.26
说到听者想听！ 听到说者想说！
二 听的技巧
1 倾听的障碍
A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。
B偏 见
C 时间不足
抵触情绪——反感、不信任，所做的一切
都是冲着我来的。 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
D 急于表达自己的观点
他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。
一、 什么是沟通
定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应
效果的过程。 2 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
沟通的漏斗
沟通的漏斗
你心里想到的（100%） 你嘴上说的（80%） 别人听到的（60%） 别人听懂的（40%） 别人行动的（20%）
沟通技巧 在家庭的应用
.夫妻对话：
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你 却这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我……
优质服务=规范服务+超常服务（个性化服 务）。
是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的 程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特 性的总和。
SERVICE 的定义
“S”--Smile 微笑 “E”—Excellent 优秀 “R”--Ready 准备 “V”—Viewing 看待 “I”—Inviting 邀请 “C”—Creating 创造 “E”—Eye 眼神
沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中 也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句我来了，对客 笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。
2、独断型客户
表现――异常自信，有很强的决断力， 感情强烈，不善于理解别人，付出一定 要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠 慢，不容易接受意见和建议，不能理解 和换位思考，通常投诉较多。 策略――小心应对，尽可能满足其要求， 让其有被尊重的感觉。
• 3、分析型客户
表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤 害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也 讲道理。
建议
1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对 客人有力的理由。
2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规 定”。
3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说
“我没办法”，“我不知道。”“这不归我 管”。
服务员与顾客的服务关系
以客人是朋友取代客人是上帝
下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。
“你的意思我明白，我的意见是……” “我对Tina 的意见再补充几点……” “你看这样会不会更好……”
※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。
争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。
四 同理心
1 什么是同理心：
画图游戏
情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。
请一位学员扮演销售部员工。
电话内容
6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层， 浴缸。其他费用自理。
10日， 24名韩国客人双标，其他费用自 理。共 17间半，6间无烟房。
11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注： 房价保密。
沟通的最高境界
二：餐中沟通
针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和 职称，（案例） 菜品介绍 切入点把握 时间把握 台面清理
三：餐后沟通
对客人用餐的意见收集
沟通中应该注意的细节问题
沟通中注意保持安全距离 沟通中应注视对方面部，不能东张西望或 漫不经心。 沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁 沟通要讲重点
沟通的“八要”
一、准备工作：
一）、察言观色（主人与主宾）
二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户 档案，爱好广泛。
沟通分为： 一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例） 餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保 持良好的沟通做铺垫的！ 点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时 机。对客人宴会性质和口味的了解，向客 人介绍本酒楼。 点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。 （案例）
一、客户有什么样的需求？
受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求
被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求
二、客户类型及应对策略
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高 的要求，具备理解、宽容、真诚、信任 等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。 策略――提供最好的服务，不因为对方 的宽容和理解而放松对自己的要求
应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕 头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台 向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理 心的沟通方法，怎么处理？
应用同理心的案例
案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来 用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他 客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这 几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理 心的沟通技巧）
※ 保持目光接触
目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视 线，不要让对方觉得紧张。
如下图
用柔和的目光注视对方
※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。
心在现场
三 说的技巧
对方感受到： 你的语言，你的说话方式，你身体语言
你的身体语言
你是怎么说 你在说什么
急事，慢慢的说 大事，清楚的说
说 小事，幽默的说 话 没把握的事，谨慎的说
简单地讲是站在对方立场思考， 在沟通时把自己当成沟通对象，站 在对方角度看待问题 。
站在客人的立场思考，站在客 人的角度看待问题。
2 怎样应用同理心 两原则
方法
第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。
第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受
第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。
第三步 评估信息
关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。 例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢
失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走 了。
第四步 回应信息
关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信 心的回应：
★ 信息听到了。 ★ 信息被理解了。 ★ 信息得到了恰当的评估。
3 提高倾听技巧的建议
酒店对客沟通培训
开篇说事
与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务 奖励） 为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人 的特点）
对客服务的涵义：
酒店员工以设施设备为基础，以一定 的操作活动为内容，以客人的需求为目标， 同时倾注员工的感情投入而形成的行为效 用的总和。主动、热情、周到的服务态度 和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的 关键。
珍：你今晚又要加班啦？
明：……
珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？
明：…… 珍：…… 明：……
要求： 1.加班还是要去的（立 场问题）
珍：……
2.必须安抚好太太情绪
3.时间2分钟
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里 了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项 工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想 跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
做不到的事，别乱说
的 伤害人的事，不能说 温 讨厌的事，对事不对人的说
开心的事，看场合说
度 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说
表达方式尽量委婉
少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白”
发表不同观点时可以改用
Байду номын сангаас
二 听的技巧
2 倾听的四个步骤
第一步 听取信息
关键：认真 关注 选出重要内容
第二步 解释信息
关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。
要为对方着想，让顾客有面子 要尊重对方的话语权 要找大家感兴趣的主题 要三思而后说 要有适当的赞美 要注意礼仪与仪态 要积极反馈与倾听 要谦逊、幽默、通俗。
大家牢记
沟通的基本问题-----心态 沟通的基本原理-----关心 沟通的基本要求-----主动
沟通 不是一种本能，而是一种能力！
轻松 一刻
策略――真诚对待，作出合理解释，争取 对方的理解。
• 4、自我型客户
表现――以自我为中心，缺乏同情心，不 习惯站在他人的立场考虑，有较强的报 复心理，性格敏感多疑。
策略――学会控制自己的情绪，以礼相待。 对自己的过失真诚道歉，用一颗宽容的 心去理解他。
人生活在社会中，必然要和各种 各样的人打交道。 一项权威的统计表 明：除去睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。
祝乐享生活 工作愉快
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2620.11.26Thurs day, November 26, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。04:43:0004:43:0004:4311/26/2020 4:43:00 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2604:43:0004:43Nov-2026-Nov-20 重于泰山，轻于鸿毛。04:43:0004:43:0004:43Thursday, November 26, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2620.11.2604:43:0004:43:00November 26, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月26日 上午4时 43分20.11.2620.11.26 追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月26日星期 四上午4时43分 0秒04:43:0020.11.26 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午4时 43分20.11.2604:43November 26, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年11月26日 星期四4时43分 0秒04:43:0026 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午4时43分0秒 上午4时 43分04:43:0020.11.26 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2620.11.2604:4304:43:0004:43:00Nov-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月26日 星期四4时43分 0秒Thursday, November 26, 2020 抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.262020年 11月26日星期 四4时43分0秒 20.11.26
说到听者想听！ 听到说者想说！
二 听的技巧
1 倾听的障碍
A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。
B偏 见
C 时间不足
抵触情绪——反感、不信任，所做的一切
都是冲着我来的。 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
D 急于表达自己的观点
他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。
一、 什么是沟通
定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应
效果的过程。 2 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
沟通的漏斗
沟通的漏斗
你心里想到的（100%） 你嘴上说的（80%） 别人听到的（60%） 别人听懂的（40%） 别人行动的（20%）
沟通技巧 在家庭的应用
.夫妻对话：
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你 却这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我……
优质服务=规范服务+超常服务（个性化服 务）。
是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的 程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特 性的总和。
SERVICE 的定义
“S”--Smile 微笑 “E”—Excellent 优秀 “R”--Ready 准备 “V”—Viewing 看待 “I”—Inviting 邀请 “C”—Creating 创造 “E”—Eye 眼神
沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中 也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句我来了，对客 笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。
2、独断型客户
表现――异常自信，有很强的决断力， 感情强烈，不善于理解别人，付出一定 要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠 慢，不容易接受意见和建议，不能理解 和换位思考，通常投诉较多。 策略――小心应对，尽可能满足其要求， 让其有被尊重的感觉。
• 3、分析型客户
表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤 害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也 讲道理。
建议
1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对 客人有力的理由。
2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规 定”。
3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说
“我没办法”，“我不知道。”“这不归我 管”。
服务员与顾客的服务关系
以客人是朋友取代客人是上帝
下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。
“你的意思我明白，我的意见是……” “我对Tina 的意见再补充几点……” “你看这样会不会更好……”
※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。
争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。
四 同理心
1 什么是同理心：
画图游戏
情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。
请一位学员扮演销售部员工。
电话内容
6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层， 浴缸。其他费用自理。
10日， 24名韩国客人双标，其他费用自 理。共 17间半，6间无烟房。
11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注： 房价保密。
沟通的最高境界
二：餐中沟通
针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和 职称，（案例） 菜品介绍 切入点把握 时间把握 台面清理
三：餐后沟通
对客人用餐的意见收集
沟通中应该注意的细节问题
沟通中注意保持安全距离 沟通中应注视对方面部，不能东张西望或 漫不经心。 沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁 沟通要讲重点
沟通的“八要”
一、准备工作：
一）、察言观色（主人与主宾）
二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户 档案，爱好广泛。
沟通分为： 一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例） 餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保 持良好的沟通做铺垫的！ 点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时 机。对客人宴会性质和口味的了解，向客 人介绍本酒楼。 点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。 （案例）
一、客户有什么样的需求？
受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求
被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求
二、客户类型及应对策略
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高 的要求，具备理解、宽容、真诚、信任 等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。 策略――提供最好的服务，不因为对方 的宽容和理解而放松对自己的要求
应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕 头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台 向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理 心的沟通方法，怎么处理？
应用同理心的案例
案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来 用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他 客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这 几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理 心的沟通技巧）
※ 保持目光接触
目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视 线，不要让对方觉得紧张。
如下图
用柔和的目光注视对方
※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。
心在现场
三 说的技巧
对方感受到： 你的语言，你的说话方式，你身体语言
你的身体语言
你是怎么说 你在说什么
急事，慢慢的说 大事，清楚的说
说 小事，幽默的说 话 没把握的事，谨慎的说
简单地讲是站在对方立场思考， 在沟通时把自己当成沟通对象，站 在对方角度看待问题 。
站在客人的立场思考，站在客 人的角度看待问题。
2 怎样应用同理心 两原则
方法
第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。
第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受
第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。
第三步 评估信息
关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。 例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢
失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走 了。
第四步 回应信息
关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信 心的回应：
★ 信息听到了。 ★ 信息被理解了。 ★ 信息得到了恰当的评估。
3 提高倾听技巧的建议
酒店对客沟通培训
开篇说事
与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务 奖励） 为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人 的特点）
对客服务的涵义：
酒店员工以设施设备为基础，以一定 的操作活动为内容，以客人的需求为目标， 同时倾注员工的感情投入而形成的行为效 用的总和。主动、热情、周到的服务态度 和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的 关键。
珍：你今晚又要加班啦？
明：……
珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？
明：…… 珍：…… 明：……
要求： 1.加班还是要去的（立 场问题）
珍：……
2.必须安抚好太太情绪
3.时间2分钟
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里 了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项 工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想 跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
做不到的事，别乱说
的 伤害人的事，不能说 温 讨厌的事，对事不对人的说
开心的事，看场合说
度 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说
表达方式尽量委婉
少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白”
发表不同观点时可以改用