最新导游业务教材配套课件(科教版)
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导游业务教材配套课件(科 教版)
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务
（3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务 的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内 容
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的 重要环节
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发
展 1.1.3 我国导游队伍的产生和发展 1.1.4 导游服务发展的主要特征
（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、 富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。
（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多 人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点 和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。
（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸 汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量 大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。
姐姐兴奋地说:“导游就是每天带 游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住 遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!”
导游是“杂家”和“语言大师”
有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，
有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，
更有些导游是以心理和公关服务上得到游 客们的尊敬与喜爱。
导游服务其实是一门艺术
导游是“民间外交的艺术大师”。
3.社会性 4.经济性 （1）直接创收
(3) 促销商品
（2）扩大客源 (4) 促进经济交流
5.涉外性 (1)政治意义
(2)民间外交民间外交
1.3.2导游服务的特点
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”
引言
什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的 人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而 遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客） 羊群去寻找草地的人。
网上有这么一段对话说导游；
“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着 滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什 么是导游?”
2.托马斯·库克与导游服务的产生
(1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯·库克与导游服务的产生
3.导游服务的发展
1.1.3我国导游队伍的产生和发展
1.近代中国导游人员的产生 2.新中国旅行社业和导游队伍的 发展
1.1.4导游服务发展的主要特征
1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
目录
参 知第 求第 故第 第 第 第 第
考识7 的6 的5 4 3 2 1
文 章 处章 预章 章 章 章 章
献
导 游 服 务
理旅 游 者 个
防与处理 常见问题
ຫໍສະໝຸດ Baidu
导 游 服 务
导 游 服 务
导 游 员
导 游 服 务
相 别 和技程
关 要 事能序
第1章 导游服务
1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
世界各地对导游人员都有着极高的评价 ：
1、日本称导游为“无名大使”， 2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大
使” 3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。
1.1.1古代旅行中向导服务的产生
1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
1.2.3导游服务范围
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
1.2.2 现代导游服务的类型
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方
式，它包括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介 绍册页、旅游产品目录等；
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传 品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、 录像带、电影片、幻灯片等。
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式， 它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的 介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参 游览现场所做的介绍和讲解。
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务
（3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务 的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内 容
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的 重要环节
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发
展 1.1.3 我国导游队伍的产生和发展 1.1.4 导游服务发展的主要特征
（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、 富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。
（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多 人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点 和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。
（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸 汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量 大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。
姐姐兴奋地说:“导游就是每天带 游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住 遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!”
导游是“杂家”和“语言大师”
有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，
有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，
更有些导游是以心理和公关服务上得到游 客们的尊敬与喜爱。
导游服务其实是一门艺术
导游是“民间外交的艺术大师”。
3.社会性 4.经济性 （1）直接创收
(3) 促销商品
（2）扩大客源 (4) 促进经济交流
5.涉外性 (1)政治意义
(2)民间外交民间外交
1.3.2导游服务的特点
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”
引言
什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的 人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而 遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客） 羊群去寻找草地的人。
网上有这么一段对话说导游；
“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着 滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什 么是导游?”
2.托马斯·库克与导游服务的产生
(1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯·库克与导游服务的产生
3.导游服务的发展
1.1.3我国导游队伍的产生和发展
1.近代中国导游人员的产生 2.新中国旅行社业和导游队伍的 发展
1.1.4导游服务发展的主要特征
1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
目录
参 知第 求第 故第 第 第 第 第
考识7 的6 的5 4 3 2 1
文 章 处章 预章 章 章 章 章
献
导 游 服 务
理旅 游 者 个
防与处理 常见问题
ຫໍສະໝຸດ Baidu
导 游 服 务
导 游 服 务
导 游 员
导 游 服 务
相 别 和技程
关 要 事能序
第1章 导游服务
1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
世界各地对导游人员都有着极高的评价 ：
1、日本称导游为“无名大使”， 2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大
使” 3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。
1.1.1古代旅行中向导服务的产生
1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
1.2.3导游服务范围
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
1.2.2 现代导游服务的类型
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方
式，它包括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介 绍册页、旅游产品目录等；
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传 品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、 录像带、电影片、幻灯片等。
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式， 它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的 介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参 游览现场所做的介绍和讲解。