大客户销售与维护技巧PPT课件
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大客户专业销售和管理技巧 30页PPT文档
销售进展流程
A、规划销售拜访并计划成功的开放白； B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好
处到客户的优先关心的顺序中； C、获取客户的承诺； D、获取客户的反馈并做出反应； E、了解客户的需求并确认优先顺序；
影响采购的六类客户
五种买家
分类/特点 经济买家
考虑重点 ---------
公司内角色 总经理
什么是“大客户”?
广义的概念 狭义的概念
客戶区隔的策略
Percent of Accounts
80.00%
Profit ($MM) 10
60.00%
8
6
40.00% 4
% of 20.00%
2
Accounts
0.00%
0
-20.00%
-2
-4
-40.00%
Monthly
$ Profit -60.00% 不赚钱客戶
序言:大客户销售理念的更新
模式1
有形 唯心 数量 行动 多敲门 复制
帅
无形 唯物 质量 选择 敲对门 学习
厚
模式2
产品导向
客户导向
了解 需求 说明产品
处理异议
谈判成交
10% 20% 30% 40%
处理异议 与成交
说明产品
了解需求
建立信赖
流程
产品导向流程
客户导向流程
产品导向
一． 准备 二． 接近 三． 调查 四． 介绍 五． 结束 六． 签约 七． 服务
B开放：决策者必须对以下方面持有开放的态度；
需要改变/谋求改进/有助于实现其目标的想 法/解决问题/购买的想法。
C评估： 决策者所提供的产品或服务将如何满；
购买/不购买/依然对购买持有开放的态度。
大客户的服务与营销技巧.ppt
1
培训师 张子凡
客户经理的成长历程
手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。
他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。
无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。
29
培训师 张子凡
从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀—赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术——异议处理技巧 缔约的13个信号
试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？
32
培训师 张子凡
3、见客户前需要准备什么？
出发前，做好如下准备：
１、状态
２、名片
３、仪表
４、记录用的本子
５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对
我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）
６、数据和证据
７、产品介绍资料
８、标准版的客户方案书
3
培训师 张子凡
1、谁是大客户？
4
培训师 张子凡
2、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
培训师 张子凡
客户经理的成长历程
手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑。 手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。
他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听——听彼此的 说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。
无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发 现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。
29
培训师 张子凡
从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防 尊重客户的同时，不要压抑自己 大客户感性，所以你要－［赢在感觉］ 如何在对手面前表现出色？ 如何快速记住对方的长相？ 你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？ 如何在与大客户的沟通中掌握主动性？ 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理 赞美VS阿谀—赞美，不需要借口 怎样谈判才有好的结果 专业销售技术分析 冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐 屏蔽价格僵局有什么技巧？ 销售话术——异议处理技巧 缔约的13个信号
试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？
32
培训师 张子凡
3、见客户前需要准备什么？
出发前，做好如下准备：
１、状态
２、名片
３、仪表
４、记录用的本子
５、客户可能提出的问题（我为什么要花时间来见你？你能提供什么对
我有价值的服务？你和我见过的其他人有什么不同？）
６、数据和证据
７、产品介绍资料
８、标准版的客户方案书
3
培训师 张子凡
1、谁是大客户？
4
培训师 张子凡
2、大客户和小（普通）客户有何区别
１、对大客户而言，形式比内容更重要 ２、大客户更重视感觉 ３、在钱上看得不如小客户重 ４、大客户要比较好伺候
大客户销售技巧 ppt课件
案例分享
你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，
销售人员说：先生，我能打扰你5分钟吗？ 我说：可以，有什么事情吗？
销售人员：我是**公司的，主要想让你看了解以下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手 表是世界名牌“精工”；同时他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时让防水、防震、有夜光； 这个表目前在大商场里需要RMB1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，RMB500元，先 生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？
我说：考虑什么呢？
销售人员：考虑这个手表，买还是不买？
我说： ，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。
销售人员：你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动 就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格RMB15OO元了，这么好的机会，你怎么会错过 呢？
买卖、对立
客户内部采购流程中哪一 决定—达成交易
个更重要
对待销售人员的态度
不需要，仅仅是传递产品的工具，没有 价值
大客户关心点/决策考虑点 价格、取得的方便性、反应速度的快慢
[案例讨论]
1、
1、 你认为，这样的销售为什么失败的原因？
2、
2、 这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？
大客户与消费品的客户差异
个人与家庭客户 （消费品客户）
商业客户 （大客户）
采购对象不同 一个人基本可以做主
许多人与采购有关
采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案
客户维护技巧ppt课件
——特雷西
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
以上面的酒店为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
客户分析方法
客户关键人物分类：
总经理 经理 领班
服务员
决策层 形象层 实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
策略、措施
计划
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出
2
1
A
3
4B
投入
A:销售额/利润/影响力。。。
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
以上面的酒店为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
客户分析方法
客户关键人物分类：
总经理 经理 领班
服务员
决策层 形象层 实施层 使用层
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的地位、影响力 •关系紧密程度
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
策略、措施
计划
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出
2
1
A
3
4B
投入
A:销售额/利润/影响力。。。
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
大客户维护技巧ppt课件
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累 •自我能力提升 •寻找伙伴
课程总结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆 （客户定义及客户分析）
A；Action 做到、做好、持之以恒 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
计划
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入 B:人、财、物
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发 展的一次性或长期的客户。
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
大客户维护的技巧PPT课件
大客户维护定律—二八定律
80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩 来自于80%新客户;
维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
信守原则
多做些销售之外的事情
不忽略每个订单后之后的漂亮结尾
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回维护守则
大客户维系守则
Tankertanker Design
大客户维护准则
大客户维护守则
Tankertanker Design
Tankertanker Design
Tankertanker Design
电话沟通维护方式—三段式
【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及 酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍， 同时继续为后期长期维护做铺垫。
守信性 理智性 畅谈性 规定性 挖掘性 定论性
信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到；
沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象；
了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性； 客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询 问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通； 坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避；
先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩 来自于80%新客户;
维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
信守原则
多做些销售之外的事情
不忽略每个订单后之后的漂亮结尾
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回维护守则
大客户维系守则
Tankertanker Design
大客户维护准则
大客户维护守则
Tankertanker Design
Tankertanker Design
Tankertanker Design
电话沟通维护方式—三段式
【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及 酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍， 同时继续为后期长期维护做铺垫。
守信性 理智性 畅谈性 规定性 挖掘性 定论性
信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到；
沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象；
了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性； 客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询 问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通； 坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避；
先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。
目录
Tankertanker Design
【概述】什么是大客户 大客户维护定律—二八定律 电话沟通维护方式—三段式 大客户回访维护细节 大客户回访沟通技巧
大客户销售策略和技巧PPT课件
问题：廖总失败的原因是什么？
采购组织管理层级
客户(业主)
决
决策者
策
层
决
采购者 技术者
管 理
使用者
策
流
程
层
操 作 层
上级部门 亲戚好友
19
采购组织成员角色
决策者
1）任务：作出最后的成交决定 2）职责：直接掌控着钱
决策权/否决权 3）关心：成交底线及对组织带
来的影响
采购者
1）任务：控制采购成本 2）职责：负责商务谈判
50
客户关系升级
组织关系
客户采购经理
客户采购、财务 、技术、使用部 门。
个人关系
目录
四：大客户壁垒策略
——引导客户屏蔽对手
52
设置壁垒的三个方法
竞争对手
技术壁垒
商务壁垒
流程嵌入
技术壁垒
产品的专家
46
酒精：建立信任的催化剂
47
了解客户的需求
职位稳定 个人收益 上级肯定 个人压力 内部关系
平衡点
产品质量 产品价格 供方品质 供货速度 交易条件
48
提供利益满足需求
不怕领导讲原则， 就怕领导没爱好
49
案例：一个汽配制造商老总的苦 恼
A公司是一家小型汽车配件制造商，其70%的业务量来自一家大型的跨国汽 车配套企业B公司，两家企业已有很长的合作时间关系很“铁”，因为A公司的 董事长和B公司的老总是大学的同窗好友，其间也有其它的制造商想与B公司做 生意，但都未获成功。在外界看来A公司真是背靠大树能乘凉，但这个使竞争对 手羡慕不已的企业其实也有很大苦衷：汽车行业竞争激烈，整车企业间的竞争 使利润不断下降，转而压配套企业降价，配套企业再压他们这些下游的生产商。 有几次是B公司向A公司最后通牒了：如果这个价格你们不做的话，那其它供应 商愿意做，只好对不起了。 A公司明知这个价格不挣钱如果考虑欠款利息的话还可能要亏本，但一单生 意不做事小，竞争对手乘虚而入事大，只得硬着头皮做下去。可后来每年这样 的最后通牒愈来愈多，让A公司苦不堪言。A公司有时侯怀疑是不是真的存在可 以做这样低价格的竞争对手，也许只是B企业压价的一个手段吧。 问题：1）为什么与客户有很好的关系，企业还会遭遇降价压力？ 2）对此，你有和良策？
采购组织管理层级
客户(业主)
决
决策者
策
层
决
采购者 技术者
管 理
使用者
策
流
程
层
操 作 层
上级部门 亲戚好友
19
采购组织成员角色
决策者
1）任务：作出最后的成交决定 2）职责：直接掌控着钱
决策权/否决权 3）关心：成交底线及对组织带
来的影响
采购者
1）任务：控制采购成本 2）职责：负责商务谈判
50
客户关系升级
组织关系
客户采购经理
客户采购、财务 、技术、使用部 门。
个人关系
目录
四：大客户壁垒策略
——引导客户屏蔽对手
52
设置壁垒的三个方法
竞争对手
技术壁垒
商务壁垒
流程嵌入
技术壁垒
产品的专家
46
酒精：建立信任的催化剂
47
了解客户的需求
职位稳定 个人收益 上级肯定 个人压力 内部关系
平衡点
产品质量 产品价格 供方品质 供货速度 交易条件
48
提供利益满足需求
不怕领导讲原则， 就怕领导没爱好
49
案例：一个汽配制造商老总的苦 恼
A公司是一家小型汽车配件制造商，其70%的业务量来自一家大型的跨国汽 车配套企业B公司，两家企业已有很长的合作时间关系很“铁”，因为A公司的 董事长和B公司的老总是大学的同窗好友，其间也有其它的制造商想与B公司做 生意，但都未获成功。在外界看来A公司真是背靠大树能乘凉，但这个使竞争对 手羡慕不已的企业其实也有很大苦衷：汽车行业竞争激烈，整车企业间的竞争 使利润不断下降，转而压配套企业降价，配套企业再压他们这些下游的生产商。 有几次是B公司向A公司最后通牒了：如果这个价格你们不做的话，那其它供应 商愿意做，只好对不起了。 A公司明知这个价格不挣钱如果考虑欠款利息的话还可能要亏本，但一单生 意不做事小，竞争对手乘虚而入事大，只得硬着头皮做下去。可后来每年这样 的最后通牒愈来愈多，让A公司苦不堪言。A公司有时侯怀疑是不是真的存在可 以做这样低价格的竞争对手，也许只是B企业压价的一个手段吧。 问题：1）为什么与客户有很好的关系，企业还会遭遇降价压力？ 2）对此，你有和良策？
大客户核心销售技能及客户关系管理ppt课件
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户
如果我们要对影响力来源进行分析，就 应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程 中的参与人员起影响作用。如果大客户经理 把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大 有裨益。
务和政治利益，也包括个
人的物质、政治、事业等
利益，它们能在很大程度
上左右客户的决策。
信息搜集、整理、 分析、利用能力
1. 意识，方法 2. 主动、走出去搜集 3. 利用周边资源 4. 看 5. 调动商家的积极性
对相关信息判断、整理的方法
1. 去伪存真，了解信息提供者提供信息的真实 意图
2. 观察此信息对市场的刺激效果 3. 判断此信息的利与弊，找出其存在的缺点 4. 分析行为背后的动机：攻城掠地/虚恍一枪 5. 信息采集要反映全面客观的实际问题
员
第四级 关系经理人
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单
响力，而且能创 造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
客户关系
生信任
但仍然可能被取代 相互依靠
• 区分情感、
情绪和个性 • 机构情感
情感
• 历史情感
• 情感借用
• 诚信
情感因素包含对客户
情绪的了解、机构之
间的历史交往，以及
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
经典培训大客户销售技巧(ppt)
5、他们的价值观是什么？
客户资料库建立
• 基本资料 • 联系人信息 • 负责人信息 • 企业概况 • 拜访记录 • 成交服务记录
(附客户需求调查表)
头脑风暴会：
• 我们可以通过哪些方法来找到 更多的优质准客户呢？
2、寻找准客户的策略
1、从认识的人中发掘(倒别司标) 2、生意往来、行业协会等 3、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中寻找 6、了解产品服务和技术支持人员 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等
谁 做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
Who What
When Where
How ----
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
• 特征：有联接点
横向、纵向或竖向
彼此缩短距离 更易交流沟通
地位平等
为别人服务、互补等
功能健全的客户关系网络会给成 员带来许多益处：
• 更多机会接近产品服务 • 道义上的支持和协作
• 引见给新人
• 友谊、彼此欣赏
• 为别人服务的机会
• 协助实现目标
• 最新资讯和知识
三级光明思维
一级光明思维：世界有黑暗也有光明 二级光明思维：黑暗可以转化为光明 三级光明思维：无论黑暗或光明都能
充实我的人生
心态控制你的命运
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样胜利，但你可以事事尽力。
客户资料库建立
• 基本资料 • 联系人信息 • 负责人信息 • 企业概况 • 拜访记录 • 成交服务记录
(附客户需求调查表)
头脑风暴会：
• 我们可以通过哪些方法来找到 更多的优质准客户呢？
2、寻找准客户的策略
1、从认识的人中发掘(倒别司标) 2、生意往来、行业协会等 3、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中寻找 6、了解产品服务和技术支持人员 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等
谁 做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
Who What
When Where
How ----
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
• 特征：有联接点
横向、纵向或竖向
彼此缩短距离 更易交流沟通
地位平等
为别人服务、互补等
功能健全的客户关系网络会给成 员带来许多益处：
• 更多机会接近产品服务 • 道义上的支持和协作
• 引见给新人
• 友谊、彼此欣赏
• 为别人服务的机会
• 协助实现目标
• 最新资讯和知识
三级光明思维
一级光明思维：世界有黑暗也有光明 二级光明思维：黑暗可以转化为光明 三级光明思维：无论黑暗或光明都能
充实我的人生
心态控制你的命运
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样胜利，但你可以事事尽力。
大客户销售技巧培训课件PPT(共 108张)
•客户名称、业务、规模、性质 •地址、邮编、网址 •现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用 年限
•与采购相关的部门名称和人员构成 •部门之间的汇报和配合 •各个部门在采购中的作用
•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情 况、子女、兴趣、喜欢的运动、喜欢的烟酒等 •客户的工作范围及在组织内部的影响力 •性格特点
进攻
人力
财力
防御
维持
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
客户指标 过程性指标
人员指标
进攻 • 注重销售_______增长
• 注重考核_______获取
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
防御
• 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4Leabharlann 2403176
2
464
2
146
2
98
18
1424
销售机会管理的三个指标
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
销售预计
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
销售目标
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销
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希望能够拥有客户 的一个部门，并产 生一连串的订单
能够对客户购买 产生集中式的影 响力，而且能创 造需求
仅限于对产品本身 能够从客户的角度 在产品和客户之外 能够看到客户的客
优劣性的了解
来看待产品
，还注视竞争对手 户，并且帮助客户
的情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系
1.认识阶段
• 客户关系的第一个阶段，标志是 客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访 ，专业销售形象和携带客户喜欢 的小礼品可以增进客户好感。
2.约会阶段
• 销售人员将客户产生互动，通常 是可以将客户邀请到第三方场所 ，是客户关系发展的第二个阶段 。例如举行交流和座谈，邀请客 户到公司参观，聚餐、运动或者 娱乐活动。
• 产品和服务： 在客户的解决方案中需要
采购的产品和服务。
• 采购指标： 解决方案中对产品和服
务的特点的详细的和量化的要求。
呈现价值
• 竞争分析 • 竞争策略
竞争分析
• 逐一列出己方的优势和劣势，分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些 需求，寻找自己劣势对哪些客户产 生什么样的影响。
竞争策略
• 分析自己的优势对哪些客户有益处 ，自己的劣势对哪些客户有不好的 影响。针对每个客户制定行动计划 ，将优势向客户解释清楚，对于劣 势应该找到解决方案，与客户进行 沟通。当客户做出采购决策时，使 得支持者抛出己方益处。
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
三、大客户关系管理
• 建立信任 • 挖掘需求 • 呈现价值 • 赢取承诺
客户选择供应商的要素
客户关系
行业标准
品牌
售后服务
产品性能
快速解决
价格
供货能力
销售会谈的四个阶段
开场白 调查研究 证实能力 获得承诺
•开始 •建立你自己可以问 问题的地位
第三级：有竞争力的销售员
第二级：传统销售员
玻璃天花板
产品服务
第一级：初级销售员
竞争因素
客户经理能建立共存生态链
第一级
第二级
第三级
第四级
初级销售员
传统销售员
有竞争力的销售 员
关系经理人
希望生存下去并能 对客户进行有规 目的 在事业上有所发展 律的 狂轰，尤其
在季度和财年结 束时
•问问题 •明了顾客的需求和关心
•表明你如何可以 帮助顾客
•赢得继续进行下一 步的许可
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
建立信任
• 判断并发现明确的销售机会 • 与关键客户建立良好的客户关系
客户关系发展阶段
• 客户关系分成认识、约会、信赖 和同盟由低到高的四个阶段，当 销售人员发现客户内存在明确销 售机会时，采取销售组合迅速推 进客户关系。
大客户销售与维护技巧
主讲：
提纲
• 一、大客户的定义 • 二、大客户经理的态度及核心能力 • 三、大客户关系管理 • 四、大客户管理策略
一、什么是大客户
• 广义的概念 • 狭义的概念
广义概念:大客户与普通的客户差异
普通客户
大客户
决策方向不 同
一个人或夫妻店为主
专业团队开发销售及运营 体系
采购金额不 同
• 解决方案：包括方案概述，产品 介绍，实施计划和服务体系四个 部分，全面清晰完整地描述整个 解决方案，重点阐述方案是怎么 解决客户问题的。
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部 分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“ 大客户”。
二、客户经理的态度及核心能力
• 信任团队，信赖自己 尊重客户，不轻视对手
• 每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企 业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选 的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要 的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复 杂性远高于价格问题。
具备的心态
执着 热情 知识
能力
目标明确
心态 坚定的 充满自 勤奋成性
积极 信念
信
爱钱
有责 有爱心 富于学 不会说
善于兴趣
任感
习力 “没办法!”
激情 敢拼 总结和 习惯说
喜欢观察
分析 “我错了!” 和思考
营销、销售、服务
营销 获利 销售 动作 服务 手段
权衡公司于客户之间利益
公司
客户
客户经理的四项核心能力培养
3.信赖阶段
• 获得客户个人的明确和坚定的支 持，此时客户愿意与销售人员一 起进行比较私密性活动。
4.同盟阶段
• 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
挖掘需求
• 与关键客户建立约会以上的客户关 系
• 得到客户明确的需求
较小，大金额重复进 货少
较大，会重复进货
销售方式不 常用广告宣传、店面 专业团队开发销售，上门
同
销售
策划、做出解决方案
服务要求不 同
保证正常使用即可
要求及时周到全面
服务营销 VS 关系营销
普通销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
狭义概念:20/80法则与大客户
生信任
但仍然可能被取代 ，相互依靠
价值 提供给客户本公司 为客户的应用提供 能够为客户带来具 对客户的战略发展
产品和服务的选项 一套解决方案
体的生意上的贡献 做出了具体的贡献
个性风格的特点
自制力强
分析型
驾驭型
支配力弱
亲切型 反应性高 表现型
支配力强
自制力弱
销售心得感悟……
不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！
信息搜集 沟通与 与利用 谈判
客户关 客户价值 系保持 最大化
• 客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客 户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优 势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势 便成为了重中之重！
客户经理素质等级的四个台阶
客户因素 企业文化
卖影响
卖价值
第四级：关系经理人
完整清晰和全面的了解客户需求
• 目标和愿望： 客户近期的目标,例如经营目标，主要包 括客户的增长、盈利和资产效率的目标 。
• 问题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的 障碍。
• 解决方案： 帮助客户解决面临的问题以及达到目标 的方法。包含问题分析、整体解决方案 、步骤、产品服务的使用时间等等。