大客户销售与维护技巧PPT课件
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希望能够拥有客户 的一个部门,并产 生一连串的订单
能够对客户购买 产生集中式的影 响力,而且能创 造需求
仅限于对产品本身 能够从客户的角度 在产品和客户之外 能够看到客户的客
优劣性的了解
来看待产品
,还注视竞争对手 户,并且帮助客户
的情况
战胜其竞争对手
临时的,不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系
1.认识阶段
• 客户关系的第一个阶段,标志是 客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访 ,专业销售形象和携带客户喜欢 的小礼品可以增进客户好感。
2.约会阶段
• 销售人员将客户产生互动,通常 是可以将客户邀请到第三方场所 ,是客户关系发展的第二个阶段 。例如举行交流和座谈,邀请客 户到公司参观,聚餐、运动或者 娱乐活动。
• 产品和服务: 在客户的解决方案中需要
采购的产品和服务。
• 采购指标: 解决方案中对产品和服
务的特点的详细的和量化的要求。
呈现价值
• 竞争分析 • 竞争策略
竞争分析
• 逐一列出己方的优势和劣势,分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些 需求,寻找自己劣势对哪些客户产 生什么样的影响。
竞争策略
• 分析自己的优势对哪些客户有益处 ,自己的劣势对哪些客户有不好的 影响。针对每个客户制定行动计划 ,将优势向客户解释清楚,对于劣 势应该找到解决方案,与客户进行 沟通。当客户做出采购决策时,使 得支持者抛出己方益处。
最好的销售人员是与客户泡在一起的人; 因为日久见真情,人脉=钱脉!
三、大客户关系管理
• 建立信任 • 挖掘需求 • 呈现价值 • 赢取承诺
客户选择供应商的要素
客户关系
行业标准
品牌
售后服务
产品性能
快速解决
价格
供货能力
销售会谈的四个阶段
开场白 调查研究 证实能力 获得承诺
•开始 •建立你自己可以问 问题的地位
第三级:有竞争力的销售员
第二级:传统销售员
玻璃天花板
产品服务
第一级:初级销售员
竞争因素
客户经理能建立共存生态链
第一级
第二级
第三级
第四级
初级销售员
传统销售员
有竞争力的销售 员
关系经理人
希望生存下去并能 对客户进行有规 目的 在事业上有所发展 律的 狂轰,尤其
在季度和财年结 束时
•问问题 •明了顾客的需求和关心
•表明你如何可以 帮助顾客
•赢得继续进行下一 步的许可
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
建立信任
• 判断并发现明确的销售机会 • 与关键客户建立良好的客户关系
客户关系发展阶段
• 客户关系分成认识、约会、信赖 和同盟由低到高的四个阶段,当 销售人员发现客户内存在明确销 售机会时,采取销售组合迅速推 进客户关系。
大客户销售与维护技巧
主讲:
提纲
• 一、大客户的定义 • 二、大客户经理的态度及核心能力 • 三、大客户关系管理 • 四、大客户管理策略
一、什么是大客户
• 广义的概念 • 狭义的概念
广义概念:大客户与普通的客户差异
普通客户
大客户
决策方向不 同
一个人或夫妻店为主
专业团队开发销售及运营 体系
采购金额不 同
• 解决方案:包括方案概述,产品 介绍,实施计划和服务体系四个 部分,全面清晰完整地描述整个 解决方案,重点阐述方案是怎么 解决客户问题的。
“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。
也就是说,20%客户创造了企业80%的收益,这部 分客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“ 大客户”。
二、客户经理的态度及核心能力
• 信任团队,信赖自己 尊重客户,不轻视对手
• 每个客户都希望价格最低(最好是免费赠送!)、每个企 业的定价都有自己的逻辑体系(不是销售经理随心所欲选 的价位!)。大量的销售事实证明:价格决不是唯一重要 的因素!尤其对运营商大客户来讲,解决方案和产品的复 杂性远高于价格问题。
具备的心态
执着 热情 知识
能力
目标明确
心态 坚定的 充满自 勤奋成性
积极 信念
信
爱钱
有责 有爱心 富于学 不会说
善于兴趣
任感
习力 “没办法!”
激情 敢拼 总结和 习惯说
喜欢观察
分析 “我错了!” 和思考
营销、销售、服务
营销 获利 销售 动作 服务 手段
权衡公司于客户之间利益
公司
客户
客户经理的四项核心能力培养
3.信赖阶段
• 获得客户个人的明确和坚定的支 持,此时客户愿意与销售人员一 起进行比较私密性活动。
4.同盟阶段
• 客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售,例如提供客户内部资料, 牵线搭桥安排会晤等等,并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
挖掘需求
• 与关键客户建立约会以上的客户关 系
• 得到客户明确的需求
较小,大金额重复进 货少
较大,会重复进货
销售方式不 常用广告宣传、店面 专业团队开发销售,上门
同
销售
策划、做出解决方案
服务要求不 同
保证正常使用即可
要求及时周到全面
服务营销 VS 关系营销
普通销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
狭义概念:20/80法则与大客户
生信任
但仍然可能被取代 ,相互依靠
价值 提供给客户本公司 为客户的应用提供 能够为客户带来具 对客户的战略发展
产品和服务的选项 一套解决方案
体的生意上的贡献 做出了具体的贡献
个性风格的特点
自制力强
分析型
驾驭型
支配力弱
亲切型 反应性高 表现型
支配力强
自制力弱
销售心得感悟……
不能同流,那能交流; 不能交流,那能交心; 不能交心,那能交易!
信息搜集 沟通与 与利用 谈判
客户关 客户价值 系保持 最大化
• 客户关系的维护绝不是一日之功!要想建立牢固共赢的客 户关系,能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优 势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势 便成为了重中之重!
客户经理素质等级的四个台阶
客户因素 企业文化
卖影响
卖价值
第四级:关系经理人
完整清晰和全面的了解客户需求
• 目标和愿望: 客户近期的目标,例如经营目标,主要包 括客户的增长、盈利和资产效率的目标 。
• 问题: 在客户达成目标的过程中,客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的 障碍。
• 解决方案: 帮助客户解决面临的问题以及达到目标 的方法。包含问题分析、整体解决方案 、步骤、产品服务的使用时间等等。