服务礼仪讲义54243 - 360文档中心

服务礼仪培训完整ppt课件

01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自己的综合素质，同时积极改进自己的不足之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整洁的仪容仪表，礼貌待客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原则，尊重客人的需求和意愿，提供周到的服务。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积极回应客户需求，不抱怨、不推诿。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户需求，提供更加贴心、周到的服务。

服务礼仪培训完整ppt课件

礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语，让客户感受到尊重和温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩膀，展现自信和专业的形象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求，要求从业人员以尊重、友善、专业、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人员的专业素养，从而提供更优质、更高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社会文明的发展，提升公民素质和社会道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行业的良好形象，提升企业的品牌价值和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的周朝，当时已经有了关于服务态度和礼貌礼节的规范。随着时代的发展，服务礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密切相关。随着经济的发展和人们生活水平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发

服务礼仪细节培训PPT讲义

二行为规范方面
• ２２有关的规定礼节礼貌方面
• 1 待客热情笑脸相迎见面问候进出上下礼让客人;请要当先;谢不离口
• 2 称呼客人恰当;语音语调温和;亲切大方自然 • 3 回答客人询问;做到热情耐心仔细清楚;百问不厌;忌说不;不行;
在细节上追求完美的人更容易成功
• 正因为他懂得每一句话每一个字对于工作的分量;所以他谨慎;所以他在细节上缁铢必计;所以他是领导;你还不是
• 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要;所以她认真;所以她要用3分钟换一块尿布;而你只要3秒;所以她是一个成功的母亲;你还不是
• 正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要;所以他要花一星期来帮他纠正;而你不会知道;所以他是你孩子的钢琴老师;所以他每个小时收你100元;这钱你不但赚不到;还觉得便宜
不知道 • 4 日常服务中;尊重客人风俗习惯和宗教信仰;不讥笑;不品头论足;
忌讳打听客人的私事;忌讳打听客人的去向 • 5 对老弱病残行动不便的病人;礼貌尊重;服务耐心周到客人有不
便;应主动帮助;对带小孩的客人要特别照顾 • 6 约请客人客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间;不得有延
误失约的情况发生
• 例：８０年代的乡镇家的沉浮 • 例：家电生产被零售盘剥 • 例：品牌生产商家专卖和百货零售的竞
争
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未来的百货行业的赢家必然是服务制胜的
• 一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务;以拥有优质的品牌资源
• 一方面是提升员工队伍的服务素质;为顾客提供接近完美的超值服务;以拥有高度的顾客满意度;塑造口碑良好的品牌

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

服务站姿腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM

《服务礼仪规范培训》课件

06
服务礼仪的实际应用与案例分析
实际应用场景介绍
酒店服务
酒店作为服务行业的重要代表，服务礼仪的应用尤为重要，从迎宾、入住到离店，每个环节都需要遵循相应的礼仪规范。
餐饮服务
银行服务
银行作为金融机构，其员工的服务态度和礼仪水平直接关系到客户的信任度和满意度。
在餐厅用餐时，服务员的服务态度、言谈举止以及餐桌礼仪等都会影响顾客的用餐体验。
根据不同社交场合的特点，选择合适的服装，以符合场合氛围和规则。
社交场合行为规范
在社交场合中，要遵循一定的行为规范，如尊重他人、礼貌待人、避免过度饮酒等。
社交场合交往技巧
掌握社交场合的交往技巧，如主动交流、善于倾听、关注细节等，有助于提升个人形象和人际关系。
04
服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
表达技巧
01
02
03
04
总结词
清晰准确、情感积极、语速适中
清晰准确
服务人员在表达时需要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或模糊不清的表达方式。
情感积极
服务人员的语气和面部表情要保持积极、友善，让客户感受
到热情和关爱。
语速适中
服务人员要控制好语速，既不要太快也不要太慢，确保客户
能够听清楚。
耐心专注、回应反馈、理解总结
耐心专注
在沟通中，服务人员需要耐心倾听客户的需求和问题，避免打断客户说话，保持专注。
回应反馈
在倾听过程中，服务人员可以通过简单的语言或点头等方式给予反馈，让客户知道你在倾听。
理解总结
在客户表达完之后，服务人员需要理解客户的意思，并进行总结，确保双方信息一致。

服务礼仪-PPT课件PPT课件

谦恭种类数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色男款/女款无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此，人们还是有时间讲究礼仪（爱献生）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；

服务礼仪专项讲义 (ppt 40页)

1.3.1 女士着装
套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：不能过于松弛或跳线。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当。公文包：整洁，内部物品整齐。
1.3.2 男士着装
西装：深色、干净、整洁、得体衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐
午10点钟前）。 •因公外出应向部门的其他人打招呼
•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
礼节20字诀
停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好
四、语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立专业化销售技巧的体现
说第话四内印容象
说第话三方印式象
第姿二势印
象
初第次一见印面象
1、调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入。
2、“印象管理”认为：
收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
站---站如松
2.2 形体礼仪
女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉
站---站如松
2.2 形体礼仪
“八忌”
一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。二忌衬衫放在西裤外。三忌不扣衬衫扣。四忌西服袖子长于衬衫袖。五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。八忌西服配便鞋。

服务礼仪(课件)

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服务礼仪(课件)
日常礼貌用语“顺口溜”
l 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” l 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” l 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” l 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” l 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” l 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” l 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” l 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” l 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” l 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” l 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” l 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
两者密不可分且互为促进
随身携带的礼仪清单
优雅的举止得体而和谐的衣着整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范
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服务礼仪(课件)
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。 l 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。
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服务礼仪(课件)
谈话姿势
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服务礼仪(课件)
站姿
l 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。
l 旅游服务礼仪---是指旅游业的从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素质。
l 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。

服务礼仪课件讲义版 78页PPT文档

非标准
散乱、不整洁、夸张另类的发式；使用大于发髻或颜色鲜艳的头饰；怪异不协调的染发、卷发；
头发遮住面颊；光头。
头发
面容
标准
女员工：面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。
男员工：面容洁净，每天剃须。
面容
非标准
女员工浓妆艳抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味过浓的化妆品；男员工小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。
（“有朋自远方来，不亦乐乎） 3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人，是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的尊重。 4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要简明、准确。
42
2、要讲究语言艺术
不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体的话。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。
袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。
员工行为规范及服务礼仪要求
工牌
标准工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。
员工行为规范及服务礼仪要求
非标准
不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。
工牌
商务礼仪
从仪态礼仪做起
表情的礼仪
交往中常用的三种表情：温馨柔和的；灿烂美好的；严肃认真的。
• 弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。
• 趴伏依靠。要“站有站像”，站立时，随便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都极不雅观。

《服务礼仪》培训PPT课件

Body Language and NonVerbal Cower of body language and non-verbal cues in conveying sincerity, empathy, and attentiveness to customers.
Elements of Service Etiquette
Professional Appearance
Learn the importance of dressing professionally and presenting a positive image to customers.
Effective Communication
Personalized Approach
Learn how to tailor your service to each customer, making them feel valued and appreciated.
Building Rapport with Customers
Active Listening
Master the art of active listening to build meaningful connections with customers.
Anticipating Needs
Discover techniques to anticipate and fulfill customer needs, exceeding their expectations.
Discover how clear and empathetic communication plays a vital role in service etiquette.