浅析高星级酒店个性化服务

浅析高星级酒店个性化服务
张㊀悦
摘㊀要:改革开放以来ꎬ国内经济发展日新月异ꎬ各大城市高星级酒店数量激增ꎬ人们的消费水平也在逐年提高ꎮ对酒店服务的要求也就随之增多ꎬ享受品质服务的基础上开始追求更多的个性化服务ꎮ因此ꎬ为了保持稳定和长期的发展ꎬ酒店不仅要维护酒店的设备㊁设施㊁装修环境ꎬ还要在酒店的服务质量上狠下功夫ꎮ个性化服务是酒店提高服务质量的必要手段ꎬ也是酒店在未来市场竞争中立于不败之地的重要手段ꎮ基于酒店的个性化服务ꎬ本文分析了可能存在的不足ꎬ并提出了相应的对策ꎬ为酒店的发展提供一些帮助ꎮ
关键词:个性化服务ꎻ忠诚度ꎻ竞争力
中图分类号:Ｆ７１９.２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０１－００３６－０２
㊀㊀一㊁酒店个性化服务的定义及特点
(一)酒店个性化服务的含义
个性化服务的含义是指服务人员在确认顾客有所需要ꎬ付诸行动提供个性化服务的过程中ꎬ对标准化服务的要素进行拆分和重组ꎬ对顾客的个性化需求进行分类㊁整理和分析ꎬ提供不同于标准化个性化需求的服务ꎬ充分发挥酒店和服务人员的个性特征ꎬ以不断提供切合顾客实际需求且使其满意的特别服务ꎮ
(二)酒店个性化服务的特性
１.服务的灵活性㊁随机性
酒店顾客往来于酒店各个部门之间ꎬ服务人员要随时随地准备为出现的客人提供有针对性的服务ꎮ如客人进入餐厅坐在餐椅上ꎬ服务人员早已提前将桌上的摆台鲜花更换为顾客偏好的品种ꎻ给有需要商务客人提供打印复印㊁找车接待等服务ꎮ
２.服务的特殊性㊁针对性
到店消费的顾客来自五湖四海ꎬ每个人的生活习惯㊁民族风俗都各不相同ꎬ需要针对这些有特殊需求的顾客提供特殊的服务ꎮ如伊斯兰民族的顾客不吃猪肉ꎬ餐厅点餐推荐时就要避免猪肉菜品ꎻ西方人忌讳数字１３ꎬ设计时ꎬ酒店楼层没有１３楼ꎬ房间号没有１３号ꎮ
３.服务的选择性㊁多样性
酒店在充分了解顾客的需求及心理偏好时ꎬ可以为顾客推荐有选择性的服务项目ꎮ如酒店内的健身场所ꎬ可为客人提供多种健身器材选择ꎬ还有多种健身课程供不同心理偏好客人选择ꎮ
４.服务的全面性
酒店在设计服务项目时ꎬ需要考虑全面ꎬ为可能出现的情景进行假想并推出无死角的服务ꎮ如:儿童看管㊁宠物寄存㊁无烟区㊁ＷｉＦｉ服务㊁送餐服务ꎮ
５.服务的人性化
个性化服务的实施者是直接对客的服务人员ꎬ在这个过程中充分体现人文关怀ꎬ关注顾客的心理感受ꎬ满足顾客的心理需求ꎬ使其满意ꎮ如:独立就餐的顾客愁眉苦脸ꎬ服务人员可赠送小甜品并寄上关心话语ꎻ为准备服用药物的顾客提前送上一杯温水ꎮ
二㊁酒店个性化服务的作用
(一)有利于酒店服务品牌形象的提升
现阶段社会经济发展迅速ꎬ人们的生活水平逐年提高ꎬ购买力增强ꎬ到酒店消费顾客的大多数消费需求都能够得到满足ꎮ在这种背景下ꎬ区分于其他酒店的个性化服务就应该重点挖掘ꎮ酒店顾客的经济条件较好ꎬ文化层次较高ꎬ随之而来在酒店消费时的要求也相对较高ꎬ满足其独特的要求ꎬ使顾客的心理得到满足ꎬ顾客的忠诚度也会逐年提高ꎬ这有利于酒店品牌的提升ꎮ
(二)有利于新市场的开发拓展
在酒店日常运营的过程中ꎬ对顾客消费过程中的个性化服务需求进行汇总统计ꎬ酒店能够在一定程度上掌握市场需求的变化趋势ꎬ通过分析研究ꎬ挖掘顺应市场发展的销售渠道ꎻ通过对顾客群体加以划分并对其消费喜好的数据进行分析ꎬ了解酒店产品的优劣势ꎬ针对产品偏好进行深度开发或开发新品ꎬ增加酒店产品的销量ꎬ为酒店创造更大价值ꎮ(三)提高酒店的竞争优势
酒店间的竞争主要体现在以下几个方面:酒店内的硬件设备设施㊁酒店运营过程中的整体成本㊁酒店产品的营销渠道及酒店提供的服务ꎮ现阶段酒店间竞争进入白热化ꎬ信息化的畅通使其之间没有秘密可言ꎬ酒店只有通过提高服务才能够不断提高竞争力ꎬ不断积累客户资源ꎮ酒店运营的目的是盈利ꎬ要想达到盈利的目的ꎬ酒店就要以顾客的需求为中心ꎬ在服务方式及为顾客提供服务的内容上不断做出创新及变化ꎬ为顾客提供更多的服务项目ꎬ满足顾客的个性化需求ꎮ三㊁酒店个性化服务存在的问题
(一)流于表面的个性化服务
现阶段酒店竞争激烈ꎬ服务是竞争的根本已成为酒店业的共识ꎬ对个性化服务的必要性都予以了肯定ꎬ但在服务人员进行个性化服务时ꎬ注重个性化服务的开发研究而忽视了
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管理探索Һ㊀
服务的对象 顾客ꎮ站在顾客的角度来说ꎬ顾客的消费模式已经发生了根本变化ꎬ相对于传统的 坐享其成 式服务需求ꎬ现代顾客需求的 体验式服务 明显增多ꎮ这种发展的现象是无法避免的ꎬ这就要求酒店在产品的类型和服务的方式内容上进行改变ꎬ在服务改革创新的过程中ꎬ要考虑到顾客接受服务时的感受ꎬ需要与顾客进行有效的沟通ꎬ最大化地给顾客创造其感受体验式服务的机会ꎮ
(二)个性化服务人才缺失严重
近年来酒店业发展迅速ꎬ但人才的储备速度却无法跟上ꎬ酒店业的人才流失是行业发展一直存在且头疼的问题ꎬ人才的高流失率已经成了影响酒店发展的重要原因ꎮ酒店在为顾客提供服务ꎬ尤其是个性化服务的过程中ꎬ参与提供服务的酒店服务人员数量一定要足够多ꎻ在提供个性化服务时ꎬ需要酒店服务人员能够熟练并灵活施展其业务技能的高素质人才ꎮ这就要求酒店的服务人员人数够多且其中要有相当多的高素质人才ꎮ一方面酒店业人才留存低ꎬ流失率高ꎬ另一方面酒店个性化服务人员的需求缺口巨大ꎬ这种强烈的反差说明了酒店业人才缺乏的现状及运营管理的缺失ꎮ(三)服务意识较差
酒店业服务人员薪资标准相对其他行业普遍偏低ꎬ使得就业过程中酒店服务人员岗位的吸引力也相对较低ꎬ尤其对服务在一线的服务人员来说ꎬ在岗工作时间长㊁工作量大㊁薪资待遇不高ꎬ使得酒店员工没有归属感ꎮ同时酒店的各层管理者 趾高气扬 地对待服务人员ꎬ与员工沟通较少ꎬ具有根深蒂固等级观念ꎮ造成了员工在工作中不会以酒店利益为中心㊁维护酒店的权益ꎬ只是以完成最低任务不犯错的心态消极怠工ꎮ
(四)顾客信息的缺失
互联网经济已发展几十年ꎬ酒店业也开始借助互联网进行营销㊁宣传ꎬ同时也借助互联网技术来搜集顾客信息并加以分析进行个性化服务ꎬ但顾客信息的持续更新却存在着一定的难度ꎮ顾客到店的消费习惯ꎬ喜好会随着时间㊁年龄增长㊁阅历增加和一些其他因素的变化而变化ꎬ这就需要酒店对顾客的信息数据库进行更新ꎮ
四㊁实现酒店个性化服务的措施
(一)关注酒店顾客
酒店在人力资源管理过程中ꎬ要建立切实可行的奖励机制ꎬ利用奖励机制奖励刺激服务人员与顾客进行沟通交流ꎬ在满足顾客基本需求的同时发现其潜在需求ꎬ提供个性化服务ꎮ管理者要适当放宽服务用语的权限ꎬ结合当下流行的网络用语或其他表达方式拉近与顾客的距离ꎮ对于沟通过程中服务人员获得的顾客信息ꎬ酒店应重视并汇入数据库ꎬ以便在后续服务中发挥其作用ꎮ给员工传递把客户当 朋友 的思想理念ꎬ使员工在待客的过程中更好的交流ꎮ(二)个性化服务人才的培养
为了应对酒店人才流失率较高的问题ꎬ酒店在审视自身经营状况及财力的基础上ꎬ一定程度上的提高员工的工资水平及其他保障ꎻ提高工资水平的同时也应该注重员工自身需求ꎬ给予员工以尊重的基础上帮助其实现自我价值ꎬ参加培训提高员工自身能力ꎮ在这个过程中使员工深入了解酒店的企业文化ꎬ熟练掌握其岗位的操作技能ꎬ再加以情感激励㊁精神鼓励等方式满足员工心理需求ꎬ增加员工对酒店的归属感ꎮ
(三)员工的个性化服务意识的提高
提高个性化服务意识ꎬ不仅仅是面对顾客提供服务的一线服务人员需要ꎬ酒店内的所有员工都需具备个性化服务意识ꎮ站在管理者的角度分析ꎬ将个性化服务意识结合到自身的管理工作中ꎬ结合其经验及酒店发展的战略目标能够更好地给予一线服务人员个性化服务的建议或制度措施ꎮ站在对客服人员的角度分析ꎬ客服人员是个性化服务的具体操作者ꎬ其个人服务水平即代表了酒店整体服务水平ꎬ要如何对顾客进行个性化服务且满足顾客的各种需求ꎬ是酒店及全体员工都要面对的问题ꎮ
(四)顾客信息管理信息化
个性化服务的展开需要服务人员做足功课ꎬ在长时间的接触了解顾客后才能做出相应的个性化服务ꎮ这些都需要以顾客信息为铺垫ꎬ才能使服务人员有针对性地为顾客提供个性化服务ꎮ顾客信息在酒店发展中有着重要的作用ꎬ意义非凡ꎮ在大数据的今天ꎬ酒店部门的信息汇集软件㊁分析程序都已非常发达ꎬ结合纸质顾客档案信息数据库ꎬ为服务人员提供方便快捷的信息ꎬ以便服务人员更好地为客户提供个性化服务ꎮ
五㊁结论
现如今酒店业的豪华硬件设施更新换代非常快ꎬ竞争非常激烈ꎬ提升个性化服务是酒店长远发展重要方向ꎬ个性化服务的开展需要酒店各部门各岗位的员工管理者共同参与和努力ꎮ酒店只有建立完整的个性化服务制度ꎬ并不断更新进步ꎬ形成具有自身独立特色的个性化服务ꎬ才能够提升酒店的品牌形象ꎬ吸引客户ꎮ
参考文献:
[１]张晓红.精品主题酒店服务体系研究[Ｄ].北京:对外经济贸易大学ꎬ２０１３ꎬ３.
[２]张延.酒店个性化服务与管理[Ｍ].北京:旅游教育出版社ꎬ２００８ꎬ５.
[３]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析[Ｊ].经济研究导刊ꎬ２０１２ꎬ１１.
作者简介:
张悦ꎬ女ꎬ辽宁营口人ꎬ大连财经学院ꎬ研究方向:旅游管理ꎮ
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