员工关系管理_沟通策略和方法.pptx
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第六章 沟通策略和方法
一、沟通的含义
乔尔玛•奥利拉（诺基亚公司董事长） 一个称职的CEO要具备的素质有两条：
首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力
沟通是现代管理的神经系统。研究表明，我们 工作中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善 于谈话而造成的。
沟通是在组织内部，管理者通过 “发出信息到接受信息再到反馈”的行 动过程，来完成计划、组织、领导等目 标性的工作。
沟通是信息与思想在两个和两个以 上主体与客体之间传递和交流的过程
发送者
二、沟通的过程
背景或情境 躁声
编码
通道
解码
反馈
沟通过程模型
接受者
1、发送者向接受者传递信息或者需要接受者 提供信息。
2、发送者将所要发送的信息译成接受者能够 理解的一系列符号。
3、发送的符号传递给接受者
4、接受者接受符号
5、接受者将接受到的符号译成具有特定含义 的信息
出乎意料的是，谈话一开始，小张就抱怨，并 觉得处理太突然。一是觉得“自己做得不错，上了 那么多稿子”：二是“我们主编从来没说过什么？” 最后小张还是离开公司，给大家留下深深思考…… 讨论：从小张身上发生的事，诊断公司在哪一个环节 出了问题。
沟通的三个行为： 听
说
问
（一）发布指令精确，具体、唯一
王小姐，帮我将这份市场调查报 告复印2份，下午4：00送到张部长办 公室去
6、接受者理解被翻译的信息内容
7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是 否被对方准确地接受
有个人请客，看看时间过了，还有一大 半的客人没来。主人焦急，便说：“怎么搞 得，该来的客人还不来。”敏感的客人听到 后，就悄悄走了。
主人发现走掉好几位客人，着急，便说 ：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。” 剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他 ，说话前应该先考虑好，主人大叫冤枉，急 忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友 听后头也不会地离开了。
命令的目的是让部属按照你的意图完成指定 行为和工作，所以正确地传达命令用5W2H方法
Who What When Where Why to Whom How How many
王小姐 送市场调查报告 下午4:00前 市场部 给客户参考
张部长 复印副本
2份
如何说
• 决定何时发送信息：时间是否恰当 考虑接收者的情绪
别人理解 的40%
别人记住 的20%
有一天老夏从总经理的房间出来，旁 边有人问：“老夏，你跟总经理讲什么 呢？”老夏说：“那当然有事情了。”这 叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就 不得了一样，很多人为了显耀权力，就这 样故意将信息过滤掉了。
六、如何进行有效沟通
简化语言 利用反馈 主动倾听
案例：小张为什么抱怨声声？
非常低
慢慢出现组织 化且很稳定
低
不易产生组织 化
高
五、沟通的障碍
语言障碍，产生理解差异 环节过多，引起信息损耗 信誉不高，妨碍沟通 文化差异，理解各异 利害冲突，有意隐瞒 沟通要求不明，渠道不畅 地位差异，妨碍交流 地理障碍，沟通困难
你想表达的 100%
你实际上表达 的80%
别人听到的 60%
三、沟通的作用
沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在 任何时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适 当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心，改善管 理方和员工之间的关系，减少冲突。
沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发 挥员工的主动性和创造性。
➢横向沟通：流动于组织机构中具有相对等同职权地位 的人之间的沟通。因为是平级关系，所以相互之间威胁 性就小，也没有上下级沟通那样与惩罚发生联系
按沟通渠道所形源自文库的网络
链式 轮式 环式 全通道
Y式
不同沟通渠道对行为的影响
沟通网络特 轮型 点
链型
圆型
速度
快
次快
慢
正确性
高
高
低
团体作业的组 织化
士气
迅速出现组织 化且稳定
沟通能够激励员工、提高员工士气。
四、沟通的分类
按沟通的组织系统
➢ 正式沟通：在组织系统内，依据组织明文规定的原 则进行的信息传递与交流
➢ 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的各种沟通 活动，一般以办公室人员之间的交往为基础，通过 各种各样的社会交往而产生。
按沟通方向的可逆性
➢单向沟通：一方只发送信息，另一方只接收信息。 ➢双向沟通：发送者和接受者两者之间的位置不断交换， 且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以 后还需及时听取反馈意见
按沟通的方法
语言
口头 书面
沟通
非语言
声音、语气 肢体语言
不同沟通方式传递信息的能力
常用的非语言沟通方式 ——体语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
公众区
>3.6m 公共距离
交往区
1.2-3.6m 社交距离
个人区
0.45-1.2m 个人距离
亲密区
0.15-0.45m 亲密距离
对一大群人发表 与陌生人打交道 一般社交场合 爱人、孩子、父
讲话时
时
母
按沟通的流动方向
➢上行沟通：员工向上级提供信息反馈、汇报工作进度， 并告知当前存在的问题，其目的是使管理者能经常了解 到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉
➢下行沟通：管理者向员工的单方的沟通，它是管理方 向员工传达信息的过程，其目的是向员工提供组织信息， 加深员工的管理层的理解。
• 决定何处发送信息：地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
• 决定发送信息的方法：面谈 纪要、信件、备忘录 电话 其他形式
（二）利用反馈
恰当的点头或者是面部表情； 使用复述确认信息； 不懂就问
1、反馈中的复述和引申技巧
“就我的理解，你的看法······” “这么说，你的意思是······” “您看看我是不是准确理解了您的意思······” “这么说，你认为他是明知故犯······” “所以你怕如果说点什么的话会使事情更糟？·······”
小张加入A公司快三个月了，职位网络编辑。 由于版面的需要，有时候他也要以记者的身份去采 访和撰写稿件。一天，版面的主编找到公司的人事 主官，决定终止小张的试用期，理由是他经常“选 题不好”、“思路不清晰”、“文字表述都有问题” 等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并 谈话，试用期一方提出解除合同也是正常的事。
一、沟通的含义
乔尔玛•奥利拉（诺基亚公司董事长） 一个称职的CEO要具备的素质有两条：
首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力
沟通是现代管理的神经系统。研究表明，我们 工作中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善 于谈话而造成的。
沟通是在组织内部，管理者通过 “发出信息到接受信息再到反馈”的行 动过程，来完成计划、组织、领导等目 标性的工作。
沟通是信息与思想在两个和两个以 上主体与客体之间传递和交流的过程
发送者
二、沟通的过程
背景或情境 躁声
编码
通道
解码
反馈
沟通过程模型
接受者
1、发送者向接受者传递信息或者需要接受者 提供信息。
2、发送者将所要发送的信息译成接受者能够 理解的一系列符号。
3、发送的符号传递给接受者
4、接受者接受符号
5、接受者将接受到的符号译成具有特定含义 的信息
出乎意料的是，谈话一开始，小张就抱怨，并 觉得处理太突然。一是觉得“自己做得不错，上了 那么多稿子”：二是“我们主编从来没说过什么？” 最后小张还是离开公司，给大家留下深深思考…… 讨论：从小张身上发生的事，诊断公司在哪一个环节 出了问题。
沟通的三个行为： 听
说
问
（一）发布指令精确，具体、唯一
王小姐，帮我将这份市场调查报 告复印2份，下午4：00送到张部长办 公室去
6、接受者理解被翻译的信息内容
7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是 否被对方准确地接受
有个人请客，看看时间过了，还有一大 半的客人没来。主人焦急，便说：“怎么搞 得，该来的客人还不来。”敏感的客人听到 后，就悄悄走了。
主人发现走掉好几位客人，着急，便说 ：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。” 剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他 ，说话前应该先考虑好，主人大叫冤枉，急 忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友 听后头也不会地离开了。
命令的目的是让部属按照你的意图完成指定 行为和工作，所以正确地传达命令用5W2H方法
Who What When Where Why to Whom How How many
王小姐 送市场调查报告 下午4:00前 市场部 给客户参考
张部长 复印副本
2份
如何说
• 决定何时发送信息：时间是否恰当 考虑接收者的情绪
别人理解 的40%
别人记住 的20%
有一天老夏从总经理的房间出来，旁 边有人问：“老夏，你跟总经理讲什么 呢？”老夏说：“那当然有事情了。”这 叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就 不得了一样，很多人为了显耀权力，就这 样故意将信息过滤掉了。
六、如何进行有效沟通
简化语言 利用反馈 主动倾听
案例：小张为什么抱怨声声？
非常低
慢慢出现组织 化且很稳定
低
不易产生组织 化
高
五、沟通的障碍
语言障碍，产生理解差异 环节过多，引起信息损耗 信誉不高，妨碍沟通 文化差异，理解各异 利害冲突，有意隐瞒 沟通要求不明，渠道不畅 地位差异，妨碍交流 地理障碍，沟通困难
你想表达的 100%
你实际上表达 的80%
别人听到的 60%
三、沟通的作用
沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在 任何时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适 当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传 递系统，以利于组织目标的达成。
沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心，改善管 理方和员工之间的关系，减少冲突。
沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发 挥员工的主动性和创造性。
➢横向沟通：流动于组织机构中具有相对等同职权地位 的人之间的沟通。因为是平级关系，所以相互之间威胁 性就小，也没有上下级沟通那样与惩罚发生联系
按沟通渠道所形源自文库的网络
链式 轮式 环式 全通道
Y式
不同沟通渠道对行为的影响
沟通网络特 轮型 点
链型
圆型
速度
快
次快
慢
正确性
高
高
低
团体作业的组 织化
士气
迅速出现组织 化且稳定
沟通能够激励员工、提高员工士气。
四、沟通的分类
按沟通的组织系统
➢ 正式沟通：在组织系统内，依据组织明文规定的原 则进行的信息传递与交流
➢ 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的各种沟通 活动，一般以办公室人员之间的交往为基础，通过 各种各样的社会交往而产生。
按沟通方向的可逆性
➢单向沟通：一方只发送信息，另一方只接收信息。 ➢双向沟通：发送者和接受者两者之间的位置不断交换， 且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以 后还需及时听取反馈意见
按沟通的方法
语言
口头 书面
沟通
非语言
声音、语气 肢体语言
不同沟通方式传递信息的能力
常用的非语言沟通方式 ——体语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
公众区
>3.6m 公共距离
交往区
1.2-3.6m 社交距离
个人区
0.45-1.2m 个人距离
亲密区
0.15-0.45m 亲密距离
对一大群人发表 与陌生人打交道 一般社交场合 爱人、孩子、父
讲话时
时
母
按沟通的流动方向
➢上行沟通：员工向上级提供信息反馈、汇报工作进度， 并告知当前存在的问题，其目的是使管理者能经常了解 到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉
➢下行沟通：管理者向员工的单方的沟通，它是管理方 向员工传达信息的过程，其目的是向员工提供组织信息， 加深员工的管理层的理解。
• 决定何处发送信息：地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
• 决定发送信息的方法：面谈 纪要、信件、备忘录 电话 其他形式
（二）利用反馈
恰当的点头或者是面部表情； 使用复述确认信息； 不懂就问
1、反馈中的复述和引申技巧
“就我的理解，你的看法······” “这么说，你的意思是······” “您看看我是不是准确理解了您的意思······” “这么说，你认为他是明知故犯······” “所以你怕如果说点什么的话会使事情更糟？·······”
小张加入A公司快三个月了，职位网络编辑。 由于版面的需要，有时候他也要以记者的身份去采 访和撰写稿件。一天，版面的主编找到公司的人事 主官，决定终止小张的试用期，理由是他经常“选 题不好”、“思路不清晰”、“文字表述都有问题” 等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并 谈话，试用期一方提出解除合同也是正常的事。