全面质量管理资料上课讲义

一、请简述小质量和大质量的对比

答：

二、简述产品质量形成的主要过程

答：质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括

产品寿命周期：营销和市场调研一产品设计和开发一过程策划和开发一采购一生产或服务提供一验证一包装和储存一销售和分发一安装和投入运行一技术支持和服务一售后一使用寿命结束时的处置或再生利用一重新轮回

三、简述服务质量的主要特点

答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的

2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价

3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的

4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补

5、服务常是不可预测的，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况

6、服务的质量更依赖于服务者的素质

7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

四、简述落实质量职能一般应进行的活动

答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动

2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门

3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设

施

4、对各部门各环节实施的活动进行监控

5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平

五、简述质量经营的意义答：可以概括为高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面

1、质量经营的最直接成效便是质量水平的提高

2、质量经营有助于实现更低的成本

3、质量经营会带来更高的收益

4、质量经营能够为组织造就忠诚的顾客

5、质量经营还为组织造就活化性的员工

六、全面质量管理其含义主要有哪几点

答：1、它是对一个组织进行管理的途径

2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流

3、它必须以全员参与为基础

4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损。

5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。

七、质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取哪些活动答：1、调查、识别并理解顾客

的需求和期望

2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合

3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望

4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结

果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满

八、方针目标管理的作用

答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一

2、是调动员工积极性的重要手段

3、是提高企业管理水平的重要工具

九、质量管理基础工作具有的基本特点

答：1、前提性

2、持久性

3、广泛性

4、科学性

5、有效性

十、开展质量教育应抓好的几项工作

答：1、识别并确定培训需求

2、编制培训计划

3、开展多样化的教育培训活动

4、评价教育培训的有效性并不断改进

十一、质量信息在质量管理中的作用

答：1、决策作用

2、反馈控制作用

3、监督和考核作用

4、证实和备查作用

十二、简述衡量过程的三个主要尺度及其含义

答：1、效果：指过程输出的结果满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的就是过程的

有效性

2、效率：指过程达到的结果与所使用资源之间的关系

3、适用性：是指过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度

十三、建立和实施质量管理体系的基本步骤有哪些

答：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望

2、建立组织的质量方针和质量目标

3、确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用

4、明确各过程的职责

5、提供必要的资源

6、规定测量过程有效性和效率的方法

7、实施并测量每个过程的有效性和效率

8、确定防止不合格并消除产生原因的措施

9、建立和应用持续改进质量管理体系的过程

十四、请简述ISO9001:2008 标准对管理者代表的要求有什么变化答：标准对管理过程的要求集中体现了全面质量管理重视领导作用和全员参与的思想，2008 版标准规定管理者代表应由本组织管理层中人员担任，并给予授权，要求更加明确。

十五、请简述ISO9001:2008 标准对人员要求有什么变化答：要求从事影响产品与要求符合性的工作人员必须具备相应的质量意识和能力，要具有适当的教育、培训、技能和经验，以胜任所从事的工作。

十六、请简述ISO9001:2008 标准对设计开发过程的要求有什么变化答：设计和开发策划过程中增加了注解，对于设计和开发评审、验证和确认，可以根据产品和组织具体情况，分别实施，也可组合实施，增强了灵活性；同时规定当发生设计开发更改时，均应进行适当的评审、验证和确认十七、请谈谈贵单位在贯彻实施ISO9001 标准中有哪些值得注意和改进的方面十八、质量改进的四个阶段八个步骤是什么

答：四个阶段：1、计划（包括制定方针、目标和对策措施等）

2、实施（实地去干，去落实具体对策）

3、检查（对策实施后，评价对策的效果

4、处置（总结成功的经验，形成标准化，以后按标准执行）

八个步骤：1、明确问题

2、调查现状

3、分析问题原因

4、制定对策计划

5、实施对策计划

6、确认改进效果

7、防止再发生和标准化

8、总结