专业医药代表基础培训
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× 5. 贬低客户
--- 我正好路过，就顺便… --- 我本来是想来拜访主任的 ，他现在有事，正好就…
开场白的练习
怎样才能做 到呢？
让我们做做 练习!
探寻
目的： 识别客户需要
概念
需要 : 改进或达成某一目标的意愿
识别客户的需要（太阳镜的销售）
顾客对太阳镜的需求：
1、耍酷 ； 2、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹 ； 3、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着
……
思维习惯 VS 行为习惯
达到销售成功的三个条件
态度A 技巧S
知识K
R=(K+S)×A
专业销售人员的个性品质
强烈的敬业精神和职业自豪感 热情与诚实可信 自律与自我批评 尊重他人 不诋毁竞争对手 雄心壮志，超越自我的动力 创新与学习能力 ……
你 是 专 业 化 的 销 售 人 员 吗？
怎样才能成为专业 化的销售人员？
▪ 客户背景资料（医生从业信息、个人信息） ▪ 工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员 ▪ 客户需求 ▪ 处方倾向 ▪ 公司产品使用史 ▪ 对竞争产品的态度及处方史
设立拜访目标
？ 这次拜访你要
达成什么目标
有效的拜访目标
制定目标的SMART原则：
Specific Measurable Achievable Realistic Timely
种更好的选择呢？
有助于找出需求的“5张王牌”
对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求； 如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询 问，切勿假设自己知道； 开始了解时，尽量使用开放式询问； 如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出 “是”或“否”的回答，来确定某一需要； 小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任 关系。
具体的（有征对性的） 可衡量的 可达到的 现实的（实际可行的） 有时限的
挑选相关文献/支持材料
• 推广资料 • 临床文献 • 促销礼品 • 。。。。。
准备核心信息
你的信息应该：
➢ 基于客户的 治疗需求和处方倾向 ➢ 反应公司的产品策略 ➢ 区别出与竞争产品的不同之处 ➢ 跟进前次拜访所达成的承诺 ➢ 能解决预估的关注点及应对意外局面
客户
客户
您每天在销售什么？
公司
销售人员
客户
产品及服务 公司形象 你自己
销售人员的任务
提高销售量/销售额 改善公司的盈利状况 扩大销售市场或品种 提高企业形象 建立并维护客户关系 合理的利用时间和资源 拓展客户网络 ……
客户对您的期望是……
专业服务
产品知识 及时的信息 答复询问 帮助 解决方案 咨询
识别客户需要
询问
聆听
如何识别客户需要
常见的表达需要的句子－－
➢ 我需要疗效最好的…… ➢ 我们对临床证据很感兴趣 ➢ 安全性对我们十分重要
客情服务
形象 良好的接待 被理解被倾听 信任感 安全感 感到满意
您的客户及潜在客户
专业化和非专业化销售人员的比较
专业化
非专业化
✓按职业规范言行从事工作
✓良好的个人素质
✓职业培训
✓熟悉行业知识 ✓维护企业与职业利益第一
VS
✓能与不同层次的人打交道
✓目标观念强，会自我管理
✓注重沟通，亲和性好，但是
关系只是手段之一
预演
➢ 预测可能碰到的问题及如何应对 ➢ 预演能帮助你充满自信
“4×20”原则
✓ 最初的20秒 ✓ 最初的20步 ✓ 最初的20个动作 ✓ 最初的20个词
第一印象
注意！客户立刻产生的第一
印象会影响随后的交谈
• 销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的交谈气氛。 所以，要与客户进行积极的接触！
如何做好开始的几步
开场白
*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成 的意向取得一致。
陈述 拜访 议程
陈述上述议 程给客户价 值和意义
征得客户 同意
开场中应该注意
1. 明确对话者 2. 致意和问候 3. 自我介绍 4. 介绍公司 5. 说明拜访的目的 6. 唤起兴趣 7. 建立起信任和好感 8. 展开对话
开场中要避免的5种错误
基 础 培 训（一）
内容
A.销售概论 B.专业销售技巧（拜访）
• 什么是销售？ • 销售人员的职责是什么？ • 什么是专业化的销售人员？
销售的概念
创造并满足客户需要的过程。
➢两层含义：
一、满足需要 二、创造需要
ห้องสมุดไป่ตู้
产品及服务
产品及服务
客户需求
产品及服务
销售人员的位置
客户
公司 产品/服务 您
客户
内 容 安排
A. 销售概论 B.专业销售技巧(拜访）
销售拜访程序
1.准备 2.开场 3.探寻 4.说服 5.缔结 6.跟进
准备
➢ 常规准备：名片、着装、电话预约等 ➢ 收集客户信息 ➢ 设立拜访目标 ➢ 挑选适当的文献或支持材料 ➢ 基于客户资料和前次拜访准备核心信息 ➢ 预演
收集客户信息
口头语言
接触的 “4×20”
原则
语音，语调， 体势语言
注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然，亲切，舒缓 身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时
轻微弯腰或点头
递名片：用双手把名片递给客户，每次
都给名片，直到客户记住你为止。
开场的步骤
敲门
询问是否可以坐下
寒暄 开场白
红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼 镜；
询问的技巧
开放式 问题
限制式 问题
开放式问题
以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的 问句
目的：
•鼓励客户自由地谈话 •获得大量信息 •了解客户态度
开放式问题例句
您的病人对××反应如何？ 您认为，××的优势是什么？ 对于××病，您一般会怎么处理？ 您认为一个理想的治疗××的药应该具
备什么样的条件？ 您怎么看待××？
限制式问题
可以用“是”或“不是”，“有”或“没有” 等简短回答回应的问题
目的： •当需要专注于某话题时 •明确客户的需要 •确认得到的信息
限制式问题例句
您主要担心的是××价格太高，是吗？ 您的意思是。。。。。。，对吗？ 您是否认为。。。。。？ 。。。对您和您的病人而言，是不是一
×1. 自我贬低
--- “我万分抱歉打扰你…” --- “我来是随便聊一聊…”
× 2. 做“负面”影响
--- “你又在为病人闹事的事心烦…”
× 3. “我”如何…
--- 我想… --- 照我的经验 --- 而我，我自己是…
× 4. 离题
--- 你看了昨晚的比赛了吗？ …你们科室XX是不是换女朋友了？
--- 我正好路过，就顺便… --- 我本来是想来拜访主任的 ，他现在有事，正好就…
开场白的练习
怎样才能做 到呢？
让我们做做 练习!
探寻
目的： 识别客户需要
概念
需要 : 改进或达成某一目标的意愿
识别客户的需要（太阳镜的销售）
顾客对太阳镜的需求：
1、耍酷 ； 2、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹 ； 3、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着
……
思维习惯 VS 行为习惯
达到销售成功的三个条件
态度A 技巧S
知识K
R=(K+S)×A
专业销售人员的个性品质
强烈的敬业精神和职业自豪感 热情与诚实可信 自律与自我批评 尊重他人 不诋毁竞争对手 雄心壮志，超越自我的动力 创新与学习能力 ……
你 是 专 业 化 的 销 售 人 员 吗？
怎样才能成为专业 化的销售人员？
▪ 客户背景资料（医生从业信息、个人信息） ▪ 工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员 ▪ 客户需求 ▪ 处方倾向 ▪ 公司产品使用史 ▪ 对竞争产品的态度及处方史
设立拜访目标
？ 这次拜访你要
达成什么目标
有效的拜访目标
制定目标的SMART原则：
Specific Measurable Achievable Realistic Timely
种更好的选择呢？
有助于找出需求的“5张王牌”
对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求； 如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询 问，切勿假设自己知道； 开始了解时，尽量使用开放式询问； 如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出 “是”或“否”的回答，来确定某一需要； 小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任 关系。
具体的（有征对性的） 可衡量的 可达到的 现实的（实际可行的） 有时限的
挑选相关文献/支持材料
• 推广资料 • 临床文献 • 促销礼品 • 。。。。。
准备核心信息
你的信息应该：
➢ 基于客户的 治疗需求和处方倾向 ➢ 反应公司的产品策略 ➢ 区别出与竞争产品的不同之处 ➢ 跟进前次拜访所达成的承诺 ➢ 能解决预估的关注点及应对意外局面
客户
客户
您每天在销售什么？
公司
销售人员
客户
产品及服务 公司形象 你自己
销售人员的任务
提高销售量/销售额 改善公司的盈利状况 扩大销售市场或品种 提高企业形象 建立并维护客户关系 合理的利用时间和资源 拓展客户网络 ……
客户对您的期望是……
专业服务
产品知识 及时的信息 答复询问 帮助 解决方案 咨询
识别客户需要
询问
聆听
如何识别客户需要
常见的表达需要的句子－－
➢ 我需要疗效最好的…… ➢ 我们对临床证据很感兴趣 ➢ 安全性对我们十分重要
客情服务
形象 良好的接待 被理解被倾听 信任感 安全感 感到满意
您的客户及潜在客户
专业化和非专业化销售人员的比较
专业化
非专业化
✓按职业规范言行从事工作
✓良好的个人素质
✓职业培训
✓熟悉行业知识 ✓维护企业与职业利益第一
VS
✓能与不同层次的人打交道
✓目标观念强，会自我管理
✓注重沟通，亲和性好，但是
关系只是手段之一
预演
➢ 预测可能碰到的问题及如何应对 ➢ 预演能帮助你充满自信
“4×20”原则
✓ 最初的20秒 ✓ 最初的20步 ✓ 最初的20个动作 ✓ 最初的20个词
第一印象
注意！客户立刻产生的第一
印象会影响随后的交谈
• 销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的交谈气氛。 所以，要与客户进行积极的接触！
如何做好开始的几步
开场白
*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成 的意向取得一致。
陈述 拜访 议程
陈述上述议 程给客户价 值和意义
征得客户 同意
开场中应该注意
1. 明确对话者 2. 致意和问候 3. 自我介绍 4. 介绍公司 5. 说明拜访的目的 6. 唤起兴趣 7. 建立起信任和好感 8. 展开对话
开场中要避免的5种错误
基 础 培 训（一）
内容
A.销售概论 B.专业销售技巧（拜访）
• 什么是销售？ • 销售人员的职责是什么？ • 什么是专业化的销售人员？
销售的概念
创造并满足客户需要的过程。
➢两层含义：
一、满足需要 二、创造需要
ห้องสมุดไป่ตู้
产品及服务
产品及服务
客户需求
产品及服务
销售人员的位置
客户
公司 产品/服务 您
客户
内 容 安排
A. 销售概论 B.专业销售技巧(拜访）
销售拜访程序
1.准备 2.开场 3.探寻 4.说服 5.缔结 6.跟进
准备
➢ 常规准备：名片、着装、电话预约等 ➢ 收集客户信息 ➢ 设立拜访目标 ➢ 挑选适当的文献或支持材料 ➢ 基于客户资料和前次拜访准备核心信息 ➢ 预演
收集客户信息
口头语言
接触的 “4×20”
原则
语音，语调， 体势语言
注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然，亲切，舒缓 身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时
轻微弯腰或点头
递名片：用双手把名片递给客户，每次
都给名片，直到客户记住你为止。
开场的步骤
敲门
询问是否可以坐下
寒暄 开场白
红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼 镜；
询问的技巧
开放式 问题
限制式 问题
开放式问题
以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的 问句
目的：
•鼓励客户自由地谈话 •获得大量信息 •了解客户态度
开放式问题例句
您的病人对××反应如何？ 您认为，××的优势是什么？ 对于××病，您一般会怎么处理？ 您认为一个理想的治疗××的药应该具
备什么样的条件？ 您怎么看待××？
限制式问题
可以用“是”或“不是”，“有”或“没有” 等简短回答回应的问题
目的： •当需要专注于某话题时 •明确客户的需要 •确认得到的信息
限制式问题例句
您主要担心的是××价格太高，是吗？ 您的意思是。。。。。。，对吗？ 您是否认为。。。。。？ 。。。对您和您的病人而言，是不是一
×1. 自我贬低
--- “我万分抱歉打扰你…” --- “我来是随便聊一聊…”
× 2. 做“负面”影响
--- “你又在为病人闹事的事心烦…”
× 3. “我”如何…
--- 我想… --- 照我的经验 --- 而我，我自己是…
× 4. 离题
--- 你看了昨晚的比赛了吗？ …你们科室XX是不是换女朋友了？