2014年常州公交乘客满意度调查报告

城市公交作为城市重要的输送线,它直接保证着城市经济生活的有序运转。乘坐公交出行不仅绿色环保而且十分便捷,有利于降低机动车尾气引起空气污染现象和减轻目前日益严重的交通拥堵问题,能够直接促进城市的健康可持续发展。近期，受常州公交集团公司的委托，国家统计局常州调查队组织开展2015年度常州公交乘客满意度调查。本次调查旨在了解常州市公交在市民心中的满意度,寻找公交系统中的问题并提出针对性的意见和建议,使常州市民的工作和生活更加便利。

一、调查基本情况

（一）调查对象

根据调查方案要求，本次抽样调查对象是我市天宁、钟楼、新北、武进区范围内经常乘坐公交车的乘客，总成功访问样本量为1000个。样本具体分布见下表：

（二）调查内容

调查问卷和上年一样，设置了调查甄别、调查主题和乘客基本信息三大部分共十七个问题。调查目的为市区公交乘客对我市公交服务硬件、软件两个方面指标满意程度，同时征询了解乘客对我市公交发展的改进和建议。

（三）调查方法

本次调查继续采用计算机辅助电话调查系统开展电话访问调查。

二、受访对象基本信息

从统计数据看，本次调查共拨出电话10503个，有2115位市民接受甄别调查，受访对象覆盖了我市天宁、钟楼、新北、武进五个区县。

（一）出行方式

调查结果显示，在接受甄别调查的2115个受访者中，目前选择私人小汽车为主要出行工具的占受访者总人数的35.5%；其次为常规公交车，占23.1%；第三是BRT快速公交，占16.1%。

（二）出行频率

从乘坐频率来看，在接受甄别调查的2115个受访者中，每周乘坐5天以上的占比为15.0%；每周乘坐3-4天的占比为9.3%；每周乘坐1-2天的占比为23.0%；偶尔乘座的为占比13.6%；基本不坐的占

比为39.1%。

三、受访乘客基本信息

从统计数据看，通过电话访问对2115名受访者出行情况进行甄别，筛选出1000位经常乘坐（每周至少1-2次，下同）公交车的乘客，进行各项公交指标满意度的评价，偶尔乘坐和基本不坐的被访者结束访问。

（一）性别比例

由调查数据可知，1000个受访乘客中，男性和女性的比例分别为52.2%和47.8%。

（二）年龄层次

从乘客年龄分布看，在被访者中年龄在22岁以下的占2.5%，20-29岁的占7.2%，30-39岁占22.9%，40-49岁和50-59岁的比例为22.8%和19.3%，60-69岁的比例为16.4%，70岁以上的比例为8.9%。

（三）职业类别

职

业

特

征

38.7%

13.6% 2.8%9.6%

3.9%

3.5%

24.6%

1.1%

2.2%

工人或普通职员企事业单位管理人员公务员

私营及个体劳动者专业技术人员学生

离退休人员农民其 他

从乘客职业身份看，工人或普通职员占38.7%；企事业单位管理人员占13.6%；公务员占2.8%；私营及个体劳动者占9.6%；专业技术人员占3.9%；学生占3.5%；离退休人员占24.6%；农民占1.1%；其他占2.2%。

（四）付费方式

从付费的方式来看，刷卡和投币的占比分别为85.0%和15.0%。

（五）选择原因

“方便”是市民选择公交出行的主要原因。从选择公交出行的原因来看（多选），认为方便的占被访者总人数的88.0%；认为安全的占41.2%；认为便宜的占31.9%；认为快捷的占23.7%，认为舒适的占18.3%。

四、受访乘客对我市公交系统的评价

调查中，我们把乘客对各评价项目的满意程度分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，其中优秀为10分、良好为8分、合格为6分、不合格为0分。

根据建立的模型公式计算得出满意度指标。

满意度=（优秀人数*10+良好人数*8+合格人数*6+不合格人数*0）/（受访乘客总人数*10）*100%；

满意率=（优秀人数+良好人数+合格人数）/受访乘客总人数*100%。

（一）对公交整体服务水平满意度评价（91.9%）

根据《公交都市考核评价指标体系》中的公共交通乘客满意度口径计算，从问卷中选取7项调查内容，包括候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境。每项调查内容的满意度得分和指标体系中“公共汽电车权重”的乘积之和为公交整体服务水平满意度得分。

95.6%

93.9%93.7%

92.8%92.8%92.1%

85.7%

9.6

14.114.1

18.6

9.39.2

17.1

80.0%

84.0%

88.0%

92.0%

96.0%

100.0%

车内环境出行信息服务态度换乘便捷乘车舒适候车环境候车时间

0.0

4.0

8.0

12.0

16.0

20.0

满意度得分调查结果显示，乘客对我市公交整体服务水平满意度为91.9%。

八年来公交整体服务水平满意度呈现稳步上升的趋势。

（二）公交各项硬件指标评价

1、公交整体线网满意度（93.6%）

0.7%

1.0%

2.0%

2.3%

4.7%

4.1%

15.1%

21.8%

17.9%

81.9%

72.5%

76.0%

95.4%

92.8%

92.8%

BRT线网

普通公交

公交换乘

不合格合格良好优秀满意度