工程项目管理-2-沟通管理

技术人员的技能结构
技术 人际关系 概念
高层管理人员
人际关系
4 3 2 1
1 2
3 4
技术
概念
12 34
工程项目管理：沟通管理
叶苏东（博士、副教授） 北京交通大学
主要内容
1. 项目沟通管理 2. 项目冲突管理
内容
树
内容
树
发送者
接收者
编码
树
解码
树
发送信息
沟通过程
沟通就是信息交流，信息的发出者将信息传递 给接受者，以期接收者做出响应的过程。
编码 沟通客体
沟通渠道
反馈
反应
译码 沟通客体
SOLER 模型
SOLER:
环境 15% 行为 15%
D级
技术 50%
技术 70%
IPMP的四个级别证书
高级项目经理的技能结构
人际关系 概念
技术 高层管理人员
人际关系
4 3 2 1
1 2
3 4
技术
概念
12 34
中级项目经理的技能结构
人际 关系
概念 技术
高层管理人员
人际关系
4 3 2 1
1 2 3 4 技术
概念 1 2 34
那里有两头牛，如果只 看到一头，则不是牛。
人际沟通
文化
背景/规则/噪音
文化
信
环境
价值
价值
环境
信
息
经验
编码
解码
经验
息
发 送 职业 信息
发送通道
接 信息 职业 受
者
反馈通道
者
性别
解码
编码
性别
兴趣
态度
知识
背景/规则/噪音
态度
兴趣
知识
受价值观的影响：一堆垃圾？艺术？ 受文化的影响：你的理解可能受你的文化背景的影响
人际沟通
信息发送者
个
人 因
激励目标
素
环境因素
感知
反馈
反应
调解因素
调解因素
反应
反馈
感知
环境因素
信息接受者
获 激励目标 得
信 息
沟通受环境因素的影响
两条线一样长吗？
感知与沟通
三条腿牛仔裤
人际沟通
干扰
传送 符号化 解释
接收
概念筛选屏
信息/反馈 概念筛选屏 接收 解释 符号化 传送
信息/反馈
干扰
受到干扰
冲突、项目冲突
冲突是两个或两个以上的个人、团体或组织在某个 争端上所产生的纠纷。
项目冲突就是组织、团队或队员为了限制或阻止另 一部分组织、团队或队员达到其预期目的而采取 的行为和措施。
冲突、项目冲突
项目冲突管理就是指分析冲突并解决冲突的 过程。
冲突的发展阶段（五个阶段）
• 冲突的潜伏阶段 • 冲突的被认知阶段 • 冲突的被感觉阶段 • 冲突的出现阶段 • 冲突的结局阶段
沟通是一种艺术
鬼谷子在《捭阖》中说： • 故言‘长生’、‘安乐’、‘富贵’、‘尊荣’、‘显名’、‘爱
好’、‘财利’、‘得意’、‘喜欲’，为“阳”，曰“始”。 • 故言‘死亡’、‘忧患’、‘贫贱’、‘苦辱’、‘弃损’、‘亡
利’、‘失意’、‘有害’、‘刑戮’、‘诛罚’，为“阴”，曰 “终”。 • 诸言法阳之类者，皆曰“始”；言善以始其事。诸 言法阴之类者，皆曰“终”；言恶以终其谋。
S – Sit squarely in relation to the listener （坐正）
O – Open position（开放的位置） L – Lean slightly towards the listener
（略为倾向对方） E – Eye contact（看着对方的眼睛） R – Relax（放松）
项目沟通管理：为了确保项目信息的合理收 集和传递，对项目信息的内容、信息传递 的方式、信息传递的过程等进行的全面的 管理活动。
沟通是一种艺术
韩非子在《说难》说： • 凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非吾辩
之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之难 也。 • 凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之。所说 出于为名高者也，而说之以厚利，则见下节而遇 卑贱，必弃远矣。所说出于厚利者也，而说之以 名高，则见无心而远事情，必不收矣。所说阴为 厚利而显为名高者也，而说之以名高，则阳收其 身而实疏之；说之以厚利，则阴用其言显弃其身 矣。此不可不察也。
C级：项目经理（Project manager）—能管 理不太复杂的项目
D级：项目管理专家（Project management associate）—具有项目管理知识
IPMP的四个级别技能结构
环境 30%
技术 40%
行为 30%
A级
环境 20%
行为 20%
技术 60%
C级
环境 25%
行为
25% B级
冲突的发展阶段（三个阶段）
冲突的潜伏阶段：当人们面临明显不相容的 选择或目标时，就潜伏着冲突。
冲突的显现阶段：当双方想要的不同，但又 认为这些不同能够解决时，冲突开始显 现。
冲突的爆发阶段：当双方感知到没有双方都 能接受的解决双方分歧的方案，冲突变得 非常严重。
冲突的来源
• 人力资源冲突 • 成本费用冲突 • 技术冲突 • 管理程序冲突 • 项目优先权冲突 • 项目进度冲突 • 成员个性冲突
1
1
4
4
管理程序冲突
2
3
5
7
项目进度冲突
3
2
1
1
人力资源冲突
4
5
3
3
成本费用冲突
5
7
6
5
技术冲突
6
4
2
6
成员个性冲突
7
6
7
2
项目经理的挑战
项目 成本
项目 范围
项目 进度
客户 满意
IPMP的四个级别证书
A级：总项目经理（Project director）—能同 时管理多个项目
B级：高级项目经理（Senior Project manager）—能管理一个复杂项目
受环境的影响：身在其中与旁观者看法不同。
受经验的影响：没有相关经验，难以正确理解。
马奔跑时的姿态 是这样的吗？
受职业的影响：吹萨克斯管的人？美女？ 受性别的影响：少女？老妪？
受兴趣的影响： 只看到你想看到的东西，只听到你想听到的东西。
受知识水平的影响： 如果手中只有锤子，你会把一切事情看作钉子。
受态度的影响：是对抗？还是合作？
沟通的种类
• 正式沟通、非正式沟通 • 上行沟通、下行沟通、平行沟通 • 书面沟通、口头沟通 • 单向沟通、双向沟通 • 语言沟通、非语言沟通
Байду номын сангаас
沟通方式的选择
沟通方式的选择取决于多种因素 • 对信息需求的紧迫性 • 沟通方式的可行性 • 项目团队成员的能力
项目沟通管理
项目冲突的解决
• 回避（撤退）：从冲突中撤出（物理的或 精神的）。
• 妥协（让步）：立即放弃自己的要求，避 免冲突。
• 竞争（攻击）：物理的或精神的施压，逼 迫对方。
• 缓和（协商）：求同存异， • 防范：预防冲突的发生。
各个阶段的项目冲突的强度排序
启动阶段 计划阶段 执行阶段 收尾阶段
项目优先权冲突