物业新项目经理培训教材(PPT 58页)
合集下载
物业工程新项目管理培训课件PPT(共40页)
岗位职责、制度流程、工作标准、思想教育、职业道德、 礼仪教育等
• 对业主、使用人的宣传与教育：其重点是有关合
理与安全使用设备以及节能的宣传教育
二、运行管理
物业设备的运行管理是设备在日常运行和使用过程中的各项组 织管理工作，它具有日常性，安全性和广泛性的特点和要求。 有以下两类：
• 设备运行的劳动组织。
•
安全管理——加强安全教育与宣传
•对操作人员要：培训安全作业规程，安全意识教育。 •对业主和使用人员要：宣传设备安全使用知识，提高
安全意识。
•在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。
定期召开业主和使用人座谈会。
安全管理——设备安全管理措施
• 对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装
必要的安全保护措施（如增加护栏、绝缘垫等）
物业管理培训
新新项目项工目程管管理理体培系建训设
主讲：汪海云
歷思威格斯资产管理公司
目录
基础管理 运行管理 维修管理 安全管理 危机管理
一、基础管理
物业设备的基础管理是为实现物业设备及职能服务提供有关资料信 息的依据。物业设备基础管理工作主要有四项内容：
• 设备资料档案管理 • 标准化管理 • 规章制度 • 教育培训、基础教育工作
• 分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责
任
四、维修管理
物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织， 计划与控制。包括：
• 设备的三级保养 • 定期检查 • 计划维修 • 计划修理的定额标准 • 物业设备的更新改造和购置与评价
维修管理——设备的三级保养
• 日常维护保养：主要包括检查，清洁和润滑及时做好
安全管理——安全责任制度
• 主管领导负责安全管理工作，安全巡检。 •在岗位责任制中，安全必须作为一项责任内容明确
• 对业主、使用人的宣传与教育：其重点是有关合
理与安全使用设备以及节能的宣传教育
二、运行管理
物业设备的运行管理是设备在日常运行和使用过程中的各项组 织管理工作，它具有日常性，安全性和广泛性的特点和要求。 有以下两类：
• 设备运行的劳动组织。
•
安全管理——加强安全教育与宣传
•对操作人员要：培训安全作业规程，安全意识教育。 •对业主和使用人员要：宣传设备安全使用知识，提高
安全意识。
•在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。
定期召开业主和使用人座谈会。
安全管理——设备安全管理措施
• 对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装
必要的安全保护措施（如增加护栏、绝缘垫等）
物业管理培训
新新项目项工目程管管理理体培系建训设
主讲：汪海云
歷思威格斯资产管理公司
目录
基础管理 运行管理 维修管理 安全管理 危机管理
一、基础管理
物业设备的基础管理是为实现物业设备及职能服务提供有关资料信 息的依据。物业设备基础管理工作主要有四项内容：
• 设备资料档案管理 • 标准化管理 • 规章制度 • 教育培训、基础教育工作
• 分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责
任
四、维修管理
物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织， 计划与控制。包括：
• 设备的三级保养 • 定期检查 • 计划维修 • 计划修理的定额标准 • 物业设备的更新改造和购置与评价
维修管理——设备的三级保养
• 日常维护保养：主要包括检查，清洁和润滑及时做好
安全管理——安全责任制度
• 主管领导负责安全管理工作，安全巡检。 •在岗位责任制中，安全必须作为一项责任内容明确
物业新接管项目培训(PPT46页)
10、卫生间的验收 • 卫生间的验收是整个验收环节中最为重要的一点，因为
卫生间的地面在施工过程中已做防水层，但如做的不好 将会发生渗漏现象。 • 验收方法： ➢ 在验收的前一天通知施工单位，用黄泥将卫生间地漏堵 上，放水至2～3公分，待24小时以后，到底层观察卫生 间的顶棚四周、风道周围，上、下水管壁接合处是否有 渗漏、滴水等现象。
二个部位形成裂缝的原因是混凝土构造的柱、梁和空心 砖墙体之间存在的一种自然的水泥收缩程度不同形成的， 不存在质量问题，更不是墙基下沉而造的。 •处理方法： ➢将裂缝处割开，重铺金属网或布网，用小比度水泥砂 浆重粉即可消除。
四、毛坯验收标准及处理方法
4、楼板的验收 仔细观看室内地面上，是否有不同规则裂缝，
物业管理培训课程
新项目接管验收常识
演讲：肖智华
课程提纲
第一部分： 早期介入； 第二部分： 物业的承接查验； 第三部分： 有效沟通；
第一部分 早期介入
目录
一、早期介入的必要性 二、早期介入的作用 三、早期介入的内容
第一节：早期介入的必要性
A、物业项目开发建设存在的问题；
物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原 因往往会存在一些问题，主要表现在： 1）物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、 停车位不足、物业工程缺陷等；（目前我们公司的配 套建设方面尤其突出） 2）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理 用房、物业档案资料缺漏等； 3）工程质量保修和工程遗留问题处理不及时； 4）建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任 和义务转嫁给物业管理企业承担； 5）建设单位在售楼房时向业主作出不合理的物业管理承 诺，使物业管理企业承担不合理的责任等；
二、竣工验收与接管验收的区别
卫生间的地面在施工过程中已做防水层，但如做的不好 将会发生渗漏现象。 • 验收方法： ➢ 在验收的前一天通知施工单位，用黄泥将卫生间地漏堵 上，放水至2～3公分，待24小时以后，到底层观察卫生 间的顶棚四周、风道周围，上、下水管壁接合处是否有 渗漏、滴水等现象。
二个部位形成裂缝的原因是混凝土构造的柱、梁和空心 砖墙体之间存在的一种自然的水泥收缩程度不同形成的， 不存在质量问题，更不是墙基下沉而造的。 •处理方法： ➢将裂缝处割开，重铺金属网或布网，用小比度水泥砂 浆重粉即可消除。
四、毛坯验收标准及处理方法
4、楼板的验收 仔细观看室内地面上，是否有不同规则裂缝，
物业管理培训课程
新项目接管验收常识
演讲：肖智华
课程提纲
第一部分： 早期介入； 第二部分： 物业的承接查验； 第三部分： 有效沟通；
第一部分 早期介入
目录
一、早期介入的必要性 二、早期介入的作用 三、早期介入的内容
第一节：早期介入的必要性
A、物业项目开发建设存在的问题；
物业建设和销售过程中，建设项目由于多种原 因往往会存在一些问题，主要表现在： 1）物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、 停车位不足、物业工程缺陷等；（目前我们公司的配 套建设方面尤其突出） 2）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理 用房、物业档案资料缺漏等； 3）工程质量保修和工程遗留问题处理不及时； 4）建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任 和义务转嫁给物业管理企业承担； 5）建设单位在售楼房时向业主作出不合理的物业管理承 诺，使物业管理企业承担不合理的责任等；
二、竣工验收与接管验收的区别
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT(81张)
4. 攻关克难啃骨头是工作职责。
忠诚：
创造幸福生活
1. 一旦选择，就无怨无悔，金刚 不可磨其志。
2. 企业不是旅馆 3. 受人之托，忠人之事（企业、
业主、同事）。 4. 时时处处心存感恩 5. 坚守本分，不可妄念。
谨慎：
创造幸福生活
1. 任何事情都不能抱有侥幸心 理
2. 不可轻易结论，不可随意承 诺
2. 服务意 识
3. 成本意 识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
法律意识：
创造幸福生活
1. 学习、理解相关的法律（包 括地方法规和部门文件）
2. 管理、服务要依法办事，做 事讲程序、讲规则
3. 从规避企业风险的角度去运 用法，使用法律维护企业利 益
正气：
创造幸福生活
1. 正人先正己
2. 正气方可长存，正直无惧鬼
神
3. 坚持原则，把守底线
4. 拿人手短，吃人嘴软，管理
责任心：
创造幸福生活
1. 项目经理只能拿得起，不可 全放下。
2. 履责方能免责 3. 既要重视结果，更要注重过
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意 识
2. 善于发现项目的安全隐患 3. 及时处置项目的安全隐患
风险意识：创造幸福生活1. 物业行业也是高风险行业（行业、业主、 自身）
2. 忽视风险，无异于谋财害命
3. 做任何事情，都要预估结果。 4. 防患于未然(江泽民视察部队题词）
团队意识：
创造幸福生活
1. 打造与企业匹配的团队 2. 抓大事，更应防小事
服务意识：
创造幸福生活
1. 正确定位，要保持服务者的 心态
忠诚：
创造幸福生活
1. 一旦选择，就无怨无悔，金刚 不可磨其志。
2. 企业不是旅馆 3. 受人之托，忠人之事（企业、
业主、同事）。 4. 时时处处心存感恩 5. 坚守本分，不可妄念。
谨慎：
创造幸福生活
1. 任何事情都不能抱有侥幸心 理
2. 不可轻易结论，不可随意承 诺
2. 服务意 识
3. 成本意 识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
法律意识：
创造幸福生活
1. 学习、理解相关的法律（包 括地方法规和部门文件）
2. 管理、服务要依法办事，做 事讲程序、讲规则
3. 从规避企业风险的角度去运 用法，使用法律维护企业利 益
正气：
创造幸福生活
1. 正人先正己
2. 正气方可长存，正直无惧鬼
神
3. 坚持原则，把守底线
4. 拿人手短，吃人嘴软，管理
责任心：
创造幸福生活
1. 项目经理只能拿得起，不可 全放下。
2. 履责方能免责 3. 既要重视结果，更要注重过
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意 识
2. 善于发现项目的安全隐患 3. 及时处置项目的安全隐患
风险意识：创造幸福生活1. 物业行业也是高风险行业（行业、业主、 自身）
2. 忽视风险，无异于谋财害命
3. 做任何事情，都要预估结果。 4. 防患于未然(江泽民视察部队题词）
团队意识：
创造幸福生活
1. 打造与企业匹配的团队 2. 抓大事，更应防小事
服务意识：
创造幸福生活
1. 正确定位，要保持服务者的 心态
项目经理培训实用型讲义PowerPoint演示文稿
敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心
23
敬业
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
24
忠诚
一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
有型、有范、有味。
阳光心态，乐观向上。
可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。
变不可能为可能。
1
2
游戏：
桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
8 9 3 10 4 5
6
7 41
项目经理的沟通
n 什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情 的传递和反馈过程，其目的是求得思想、观 念达成一致，促使感情顺畅。
48
谢谢大家！
n 单 位： n 地 址： n 电 话： n 联系人：
欢迎大家莅临指导！
49
满意 服务不能自以为是，自作多情
服务不能强加
服务需要尊重客户意见
服务需要走心
8
从马斯洛需求看物业需求
马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
9
客服基础知识之物业费
人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
23
敬业
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
24
忠诚
一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
有型、有范、有味。
阳光心态，乐观向上。
可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。
变不可能为可能。
1
2
游戏：
桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
8 9 3 10 4 5
6
7 41
项目经理的沟通
n 什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情 的传递和反馈过程，其目的是求得思想、观 念达成一致，促使感情顺畅。
48
谢谢大家！
n 单 位： n 地 址： n 电 话： n 联系人：
欢迎大家莅临指导！
49
满意 服务不能自以为是，自作多情
服务不能强加
服务需要尊重客户意见
服务需要走心
8
从马斯洛需求看物业需求
马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
9
客服基础知识之物业费
人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT实用课件(共81页)
善。
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理培训PPT课件可修改全文
焦点细节
承包方：按照本合同专用条款的约定，“地基处理 按照施工图预算及设计变更的方式计价”。施工 过程中已经签认了工程洽谈商，应该允许调整工 程量及相应价款，现在有点不明白不允许调整的 原因
发包方：工程洽谈商是签认了，但不是设计变 更，现在不能接受调整的原因是你们提出的调整工
程量价款的要求没有合同依据。
根据相关规定，承包商只有设计变更建议权，没有 设计变更权。如果认为必须加宽夯实范围，应该建 议发包方委托的原地基处理设计单位出具加宽方案 或说明，办理设计设计变更。如原地基处理设计单 位认为不必要加宽，承包方就不要画蛇添足。因为 对更好地保证质量的建议，发包人一般不会反对， 但不愿多花钱，而且往往理解成是承包方对其相关 工程质量问题的弥补措施。
（1）工程变更的补偿范围和补偿条件。例如 某合同规定，工程量变更在5%的范围内，承 包商得不到任何补偿。
则在这个范围内工程量可能的增加，就是承包商的 风险。
（2）合同价格的调整条件。
（3）工程合同条件常赋予业主和工程师对承 包商工程和工作的认可权和各种检查权。
（4）业主为了转嫁风险提出单方面约束性的、 过于苛刻的、责权利不平衡的合同条款。
无奈之下，承包方放弃了该项索赔要求。
• 本案点评
建设工程上经常使用的术语许多我并不一定理 解透彻，而只有理解透彻了工程术语之后，才能在 工程管理中更准确地使用它。
本案所涉及的是工程常用术语“工程洽商”与 “设计变更”的差别问题。一般说来，“设计变 更”是专指对已经完成的设计图纸或设计说明在 施工阶段进行改变、变动的工程文件，这类文件 通常要经过原设计单位签发。
施工方：就是不说：“投标漏项”也可以。我 们认为投标须知中所说的“发包人一律不承担” 的费用，指的是原设计施工图中所描述工作内容 的费用，而不是指设计变更后所描述工作内容的 费用。业主是应当承担设计变更后所描述工作内 容的费用的。
项目经理培训PPT课件
02
项目经理的核心能力
领导力
领导力定义
领导力是指项目经理带领团队实 现项目目标的能力，包括指导和 评估团队成员的工作、解决冲突
和建立团队凝聚力等。
领导风格
项目经理需要了解和应用不同的领 导风格，如民主、独裁和放任等， 以适应不同情境和团队需求。
影响力
项目经理应通过自身的影响力来激 励团队成员，使他们感到受到重视 和支持，从而增强团队的凝聚力和 执行力。
案例一：高效的项目进度管理
总结词
通过有效的进度管理，确保项目按时完成。
详细描述
项目经理需要制定详细的项目计划，明确每个阶段的任 务和时间节点，并密切监控项目进度，及时调整计划以 确保项目按时完成。
总结词
合理分配资源，确保项目顺利进行。
详细描述
项目经理需要根据项目需求合理分配人力、物力和财力 等资源，确保项目团队成员能够高效地完成各自的任务 ，并充分利用资源，提高项目效率。
成本控制与优化
02
项目经理需要密切关注项目成本情况，及时发现并解决成本超
支等问题，同时采取有效措施进行成本控制和优化。
成本核算与报告
03
项目经理需要定期进行项目成本核算和报告，向相关人员提供
详细的成本信息和数据分析结果。
风险管理
风险识别与评估
项目经理需要识别项目中可能出现的风险和问题，并进行评估和 分析，确定风险级别和影响程度。
进度监控与调整
项目经理需要定期检查项目进度，及时发现并解决潜在问题，确保 项目按时完成。
资源协调与分配
项目经理需要协调和分配项目所需的资源，包括人力、物力、财力 等，以确保项目顺利进行。
资源分配与团队管理
1 2
组建高效团队
物业项目经理培训课程pptPPT文档共49页
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
物业项目经理培32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
物业项目经理培训课程ppt课件
二、物业管理企业风险管理步骤
建立组织
确认危害类别 分析危害类别
评估
降低风险
建立组织
1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素
1、会发生的 情况？
2、发生形式
1、检讨控制 体系
2、可能性 3、结果 4、风险水平
评估
1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及
中风险
降低风险 1、
三、危机定义
第一节、风险管理的概念
- 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。
- 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 - 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率
例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
CB Richard Ellis | Page 11
11
三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
1、可预知，可评估
风
未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发 生
危 机
2
CB Richard Ellis | Page 12
1、突然发生的，可以预知或
已 发 生
评估的机会比较低 可预知，可评估
2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
12
第二节、风险管理实施的步骤
CB Richard Ellis | Page 19
19
2.5 环境危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染
CB Richard Ellis | Page 20
20
第二节、风险管理实施的步骤
2.6 法律及市场
1、违法运营 2、社会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材(PPT 81页)
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营 状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质
高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”
管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
30%的时间用于现场 30%的时间用于思考
40%的时间用于沟通
创造幸福生活
项目经理沟通对象有哪些？？？
创造幸福生活
业主、开发商（施工单位）、政府、 公司（领导、职能部门）、员工。
创造幸福生活
以总平面图看项目经理综合能力
创造幸福生活
创造幸福生活
通过总平图能否做出管理方案？？？ 管理方案为何物？？？
第四阶段 复查并记录总结
创造幸福生活
三、通过十大案例诠释项目经理的综合要求
（一）、牢记“质量第一，业户至上”是不变的真理 为一切管理工作的出发点，是项目服务的核心。这是关系 到公司的口碑、声誉、品牌的关键点。公司对项目经理的 责任考核，服务质量占相当大的比例。
案例：有些项目经理，自以为很“搞得定”，搞得定
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理团队
案例七：安全员打架事件
某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值安全员康某20米左右时，当值安 全员向其打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某 方向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提醒其下车，并告诉其在 商业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送 货员不但不接受我安全员的好意应引导，反而说：“我骑了，怎么着，我撞死 你，”随后又骑着车走，安全员再次提醒其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超 市送货员听了这话，下车气势汹汹的对康某讲：“你他妈的骂我，想打架，我整 死你”。随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手， 但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，超市送货员又一拳打在安全员 康某鼻子上，将康某鼻子打出血，康某情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳 （当时忘记手中有签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双 手还死死的掐住当值康某的脖子不放，还说：“我卡死你”。
管理团队
对员工而言 被关心 沟通的渠道 建立信任
细微处分高低——关注细节是经理人的必修课 从万科的厕所文化看精品服务！
管理团队
管理团队
案例六：
万科的领导来看看..我刚来万科时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但是万 科家园的管理让我们很多员工一次又一次的失望， 三区的队长当值时间睡觉，有人 向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5分就蒙混过去了..，也不知道万科的 那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿 舍抽烟、玩电脑..，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司的领导给家园 这么多安全员一个回复..
如果你是这位经理，该怎么办？
团队讨论5分钟
分享2分钟
公司只要创造适当的环境，员工必然全力以赴。 一个优秀的团队应该有共同的价值观 有了共同的价值观才能凝聚力量 有了共同的价值观沟通才会更加顺畅 营造一个好的团队氛围是经理人的责任
管理团队
“相信任何人都在工作中追求完美与创 造性，只要赋予他们适宜的环境，他们 一定能成功。”
建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个 头啦，或淡淡的笑笑...领导这样很普遍？--可悲！！！！
请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？
管理自己
管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则是对管理者的基本要求， 期望别人做到的事情，首先自己要做到。
团队烟酒文化 万科的登山文化 提前上班和加班的习惯 不用电脑
物业新项目经理培训
走向领导岗位
人力资源部
走上领导岗位
讨 论：
1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：15分钟
反思自己：具备几条？
走上领导岗位
服务性行业的特点： 劳动密集性行业特点：
1、无形型 2、不一致性 3、不可分割性 4、无存货性
1、占用资本及资金少 2、人力投入产出比低 3、组织结构庞大 4、受政策法规影响大 5、人员管理重中之重
走上领导岗位
按第二方案踢 通过他人实现目标的人、领导就是影响
我心目中的好上司
技术技能
人际技能
高阶管理层
走上领导岗位
概念技能
中阶管理层
初阶管理层
非管理阶层
走上领导岗位
优秀管理者的行为与内容
以身作则 共启愿景 挑战现状 使众人行 激励人心
管理团队
管理团队
达成工作目标是每个经理人的天条，优秀的经理具有很强的成就 导向。
关注工作目标，追究卓越 把工作结果和预定的工作标准进行比较 在制定目标，作出决策时要考虑潜在的投入产出 在不确定情况下，尝试新事物，新方式以达到工作任务
工作不是对上级负责，是对公司负责。 不是对过程负责，是对结果负责。
管理者应以身作则：
热爱所做的工作并有责任性 公司制度执行的表率 工作认真、细致 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情 为人正直，有正义感 主动改善自己的工作 不张扬个人贡献，不表功
管理自己
使行动和共同的理念保持一致 －《领导力》
什么是服务心态？
小故事： 1、餐厅服务员的苦恼！ 2、小区停电引发的骚乱！
BI缘何成了“悲哀”
把检查当成了目的 B何管理过程？
走动式管理（蜥蜴行动） 与员工在他们工作的场所中碰面 观察工作的进展 传达有价值的讯息 请教和回答问题 强化价值观 给予和接受回馈意见 引导他们把事情做好
管理团队
走动式管理的好处
对管理者而言 了解工作的进展 与员工建立密切的关系 观察可能的问题
管理自己
离职原因（意见反馈） 制度问题：管理过于严格、压力大，无法适应工作
发展前景不乐观 生活原因急需回家 无意见（自己还是愿意在万科工作，但家人不同意） 管理问题：对基层班长不满、上级领导不够关心
薪酬不理想 生活条件差（伙食、住宿）
希望继续学习深造 避亲（有直系亲属在同部门）
希望调动未果
人数 61 55 39 26 23 15 13 6 3 2
请大家讨论5分钟 如果是你如何处理此事件？
管理团队
激励是导向
经济学原理－人对激励会产生反应 正激励与负激励需要同时擅用 底线和价值观的坚持 减少潜规则 掌握技巧 擅用奖惩措施，传递公司价值导向 惩罚结束，同时需要考虑预防措施（减少直线思维）
管理团队
案例五：员工投诉
员工吴某为某项目负责租售业务人员，在离职后向您实名投诉另外一名租售人员王某， 投诉其在租售业务中：
管理自己 管理团队 管理任务
做对的事 PK 把事做对
管理自己
案例一：客户投诉
上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人 物问好：
第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两 位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好， 可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问 好的人点面子吧，我都替你羞。
管理自己
讨论： 如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？ 方法：团队讨论 时间：10分钟 分享：3分钟
管理自己
今天的方法就是明天的问题——应变能力
对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三 个以上的解决办法） 有旺盛的工作精力 有平稳的情绪和心态 能调整自己以适应不同的管理风格 在压力情景下能够完成工作 能根据环境要求调整个人的行为方式
管理自己
新进城打工者
大多没有务农经历 初中、高中毕业
不愿意脏累 闯天下、寻发展 期望城市认可
1980前出 生, 20%
1980后出 生, 80%
敏感的应对外界环境变化：
管理自己
1000 800 600 400 200
0 深圳 广州 东莞 中山 上海 南京 南昌 沈阳 大连 长春 鞍山 北京 天津 成都 武汉
－《领导力》
管理团队
作为一名管理者，应该作班长？还是作船长？ 班长即冲锋在前，享乐在后；船长即把握方向、风险决策，具 体事务由下属去完成； 在队伍不成熟的时候，要作班长，培养与教会你的下属；队伍 成熟后，要作船长，一方面需要抽出时间与精力关注宏观，一方 面，要更为充分在使下属得到煅练。 安排工作更多是看准备度。“在接受, 负责并执行一项具体的工 作或活动时所表现出的能力与意愿程度”
1、服务费未上交公司； 2、中间赚取差价； 3、要其联伙赚取差价，在未得到帮助后，威胁其离职。 这个时间正好为年末，公司正准备进行经营管理责任书的考核，如果此事件为真，可能 追究日常管理的责任，而产生扣分，进而影响本部门的奖金。此事件现在还不知真假，作为 项目经理如何处理。
万科的底线： 对人永远尊重 追求公平回报 开放透明体制
管理自己
管理自己
服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好 服务行业。 为客户创造价值是我们存在的理由。 不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。
管理自己
思考： 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？ 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？ 《保安服务业条例》如果颁布，对物业行业影响如何？
2003年、2004年、2005年、2006年各地区最低工资标准变化表
管理自己
管理自己
小结：管理自己 1. 以身作则——期望别人做到的事情，首先自己要做到。 2. 学习是一种生活方式，尤其是在工作中学习。 3. 服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意 识做不好服务行业。 4. 应变能力——今天的方法就是明天的问题 5. 专业能力是管理者做正确判断的前提
请问：案例说明了什么？ 请大家思考并回答
管理团队
开放团队氛围 鼓励心态开放，畅所欲言的沟通方式 知道何时应该得罪人（被尊重远比受欢迎更重要） 对待上司和下属沟通的原则 及时正面技巧 对缺席者的忠诚 面对多名上司，切忌制造矛盾
让人们自愿追随某人，必须让大家相信 其真诚、有能力、有前瞻性、有激情
市场化竞争优势。
做责任而不是暴利——追求公平回报的同时不忘记自己身上的责任。
管理团队
案例四：
某项目经理张某夜间查岗，在检查到4号岗位（某栋大厦的门岗）时，发现其在 职期间睡觉，检查结束后，你马上叫来班长，纠正其错误，并要求按规定处理。这时 班长说：“4号岗职员睡觉确实不对，但如果按规定严肃处理可能过于严重，因为其 睡觉主要原因还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，如果将其严肃处理， 会给其他安全员带来严重不满，会影响到整个团队的士气，另外现在安全员确实不好 招聘，缺岗现象也比较严重，能否扣20分处理”，考虑这种情况，张经理左右为难.
内部环境变化：安全员流动原因抽样调查