餐饮危机公关处理方案(PPT45页)
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餐厅危机处理演练页PPT文档
危机处理 ——案例探讨与演练
一、 危机处理原则 二、 危机案例分析与演练 三、 理赔指南 四、 财务报销流程
一、危机处理原则
1、正确看待危机事件
任何优秀的企业都无法避免投诉等危机事件，投诉是促进公司发展的催化剂，是企业进步的 强心针，善意的投诉能帮助企业发现自身管理和服务上存在的问题，从这个意义上来说， 我们应当感谢顾客提出宝贵的意见。 目前国家出台了各种法律法规来保护消费者的权益，既是对消费者权益做出的保障，也对 企业该承担的责任做出了明确的规定。对于顾客的合理要求，我们应当给予充分的重视和 认可；对于顾客的不合理要求，我们也可根据国家相关规定来维护企业自身的权益。
对于给顾客造成了实际损失的财物安全、人身安全投诉（顾客责任），最重要的是明
确餐厅责任，对顾客进行慰问和道义性补偿。
所有涉及餐厅现金支出的赔偿方案（如医疗费、误工费、交通费、额外赔偿等等），
均需向老板请示。
4、若顾客不接受餐厅给出的合理方案，餐厅也应当始终保持诚恳良好的态度，显示餐厅 积极解决事件的诚意，同时可设法留下证据，以免部分顾客回头宣称餐厅推卸责任，不作 为。
5、在与顾客有意见分歧时，应保持良好的服务态度，耐心和顾客沟通。沟通可 能会是一个长期的过程，我们应始终秉持“服务第一，顾客至上” 的理念，让顾客 感受到我们的诚意
3、 危机事件发生时，餐厅应采取的措施
诚意向顾客表示歉意，尽量安抚顾客，在这个过程当中，餐厅应做到反应迅速，跟进及时， 态度诚恳。餐厅管理组应确保危机事件不会在餐厅层面升级，若确属餐厅责任，则不应过 多的对事件原因进行解释，以免顾客产生餐厅推卸责任的感觉。餐厅应更多地对事件的处 理给予重视，积极解决问题，消除顾客的疑虑。
2、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩：耐心专注地听顾客的话，等其讲 完再讲，而不要着急打断，免得火上浇油，其实有时顾客也只是想发泄发泄，出 出气。 3、要站在顾客立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题 ，而不是在找理由找借口，推卸责任。 4、想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，顾客很难缠的时候，先 问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如由于 服务态度不好引起的投诉，可以当面辅导员工，并让员工当面给他道歉，先让顾 客有一种满足感，然后等危机处理完后，再找员工做思想工作和进一步教育。总 之一句话，火烧着了，你只能先灭火。
一、 危机处理原则 二、 危机案例分析与演练 三、 理赔指南 四、 财务报销流程
一、危机处理原则
1、正确看待危机事件
任何优秀的企业都无法避免投诉等危机事件，投诉是促进公司发展的催化剂，是企业进步的 强心针，善意的投诉能帮助企业发现自身管理和服务上存在的问题，从这个意义上来说， 我们应当感谢顾客提出宝贵的意见。 目前国家出台了各种法律法规来保护消费者的权益，既是对消费者权益做出的保障，也对 企业该承担的责任做出了明确的规定。对于顾客的合理要求，我们应当给予充分的重视和 认可；对于顾客的不合理要求，我们也可根据国家相关规定来维护企业自身的权益。
对于给顾客造成了实际损失的财物安全、人身安全投诉（顾客责任），最重要的是明
确餐厅责任，对顾客进行慰问和道义性补偿。
所有涉及餐厅现金支出的赔偿方案（如医疗费、误工费、交通费、额外赔偿等等），
均需向老板请示。
4、若顾客不接受餐厅给出的合理方案，餐厅也应当始终保持诚恳良好的态度，显示餐厅 积极解决事件的诚意，同时可设法留下证据，以免部分顾客回头宣称餐厅推卸责任，不作 为。
5、在与顾客有意见分歧时，应保持良好的服务态度，耐心和顾客沟通。沟通可 能会是一个长期的过程，我们应始终秉持“服务第一，顾客至上” 的理念，让顾客 感受到我们的诚意
3、 危机事件发生时，餐厅应采取的措施
诚意向顾客表示歉意，尽量安抚顾客，在这个过程当中，餐厅应做到反应迅速，跟进及时， 态度诚恳。餐厅管理组应确保危机事件不会在餐厅层面升级，若确属餐厅责任，则不应过 多的对事件原因进行解释，以免顾客产生餐厅推卸责任的感觉。餐厅应更多地对事件的处 理给予重视，积极解决问题，消除顾客的疑虑。
2、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩：耐心专注地听顾客的话，等其讲 完再讲，而不要着急打断，免得火上浇油，其实有时顾客也只是想发泄发泄，出 出气。 3、要站在顾客立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题 ，而不是在找理由找借口，推卸责任。 4、想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，顾客很难缠的时候，先 问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如由于 服务态度不好引起的投诉，可以当面辅导员工，并让员工当面给他道歉，先让顾 客有一种满足感，然后等危机处理完后，再找员工做思想工作和进一步教育。总 之一句话，火烧着了，你只能先灭火。
餐饮危机公关处理方案(PPT45页)
项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
顾客姓名：
顾客单位：
1 、事情经过描述：
2 、结果：
向主管报告
编号： 事件发生日期： 地址：
服务态度 异物 滑倒 被盗 邻居 停水
服务速度 污染 摔伤 损坏 房东 停电
电话：
店面经理： 报告日期：
用餐环境 外观 烫伤 遗失 政府部门 火灾 （说明事件性质）
地址：
企划活动 中毒 其它 其它 新闻媒体 其它
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1122:52:2722:52Jul- 2111-J ul-21
•
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。22:52:2722:52:2722:52Sunday, July 11, 2021
作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.7.1121.7.11Sunday, July 11, 2021
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。22:52:2722:52:2722:527/11/2021 10:52:27 PM
阿罗番茄面店面危机处理
危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
餐饮服务21条危机应对方法课件
餐饮服务21条危机应对方法
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
【优】顾客投诉及危机处理流程连锁餐饮PPT资料
危机事例包括：
伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重的食品质量问题、恐 吓威胁、欺诈、环保事件、工会行动/罢工、员工行为严重不端、法律诉讼 的威胁、政府检察人员的交涉、团体示威活动、传媒作反面报道、自然灾 害
顾客抱怨类型划分
第一类抱怨:
餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨
－餐点不正确 －包装不正确 －餐桌不干净 －服务速度缓慢 －产品质量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨）
•定义及分类 •营运各职级职责 •处理流程及权限 •报备原则
顾客抱怨：当顾客有不满意的用餐经验及感受，
通过不同的方式反映给我们的事件
危机事件：危机是指可能会造成危害餐厅或品牌
完整性、形象和声誉的事情；以及任何可能会导致公 司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损 伤的事情；任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的 事情即被认为是危机。
辅从明导营确餐 运 各厅管职经理级理角的事处度权件理需限顾要/职客关责抱注/报怨的备；重原客及要则事投政及件报诉府备引层方式发面和的 ，处理、或流上是程，升事使到件得营媒过运体程人员、公司理进部、行门对同处顾时理客抱辅怨导及危协机调处理‘更各有效部率门，有的更资强的源’
O缺w乏n为ers客hi疯p 狂的精神与同理心被拍摄、录音的危机事件
权限只是为重了方视便不处足理者及时有效地处理问题时使用，不 任权何限会 不迫清使，预餐层厅层设关汇立闭报场或，阻错，碍过错其解误正决常的判营最断业佳的时事机情即被认为是危机。 处理抱怨的担能力心与被技批巧不评足，草率处理 伴－随任着 何社在会第缺的一发类乏展抱为，怨客我中们员疯自工狂身或的业管务理精的人神拓员与展处以理同及后理员，心工未特能质使也顾在客发满生意变的化抱的怨情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发处理的原因
伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重的食品质量问题、恐 吓威胁、欺诈、环保事件、工会行动/罢工、员工行为严重不端、法律诉讼 的威胁、政府检察人员的交涉、团体示威活动、传媒作反面报道、自然灾 害
顾客抱怨类型划分
第一类抱怨:
餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨
－餐点不正确 －包装不正确 －餐桌不干净 －服务速度缓慢 －产品质量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨）
•定义及分类 •营运各职级职责 •处理流程及权限 •报备原则
顾客抱怨：当顾客有不满意的用餐经验及感受，
通过不同的方式反映给我们的事件
危机事件：危机是指可能会造成危害餐厅或品牌
完整性、形象和声誉的事情；以及任何可能会导致公 司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损 伤的事情；任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的 事情即被认为是危机。
辅从明导营确餐 运 各厅管职经理级理角的事处度权件理需限顾要/职客关责抱注/报怨的备；重原客及要则事投政及件报诉府备引层方式发面和的 ，处理、或流上是程，升事使到件得营媒过运体程人员、公司理进部、行门对同处顾时理客抱辅怨导及危协机调处理‘更各有效部率门，有的更资强的源’
O缺w乏n为ers客hi疯p 狂的精神与同理心被拍摄、录音的危机事件
权限只是为重了方视便不处足理者及时有效地处理问题时使用，不 任权何限会 不迫清使，预餐层厅层设关汇立闭报场或，阻错，碍过错其解误正决常的判营最断业佳的时事机情即被认为是危机。 处理抱怨的担能力心与被技批巧不评足，草率处理 伴－随任着 何社在会第缺的一发类乏展抱为，怨客我中们员疯自工狂身或的业管务理精的人神拓员与展处以理同及后理员，心工未特能质使也顾在客发满生意变的化抱的怨情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发处理的原因
餐厅突发事件处理ppt课件
精选课件ppt
20
客人耍流氓时，怎么办？
❖ （1）不要和客人发生争执，尽力回避 ❖ （2）汇报上级 ❖ （3）必要时报“110”帮助处理。
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21
由于说话不当得罪了客人，怎么 办？
❖ 向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹 您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵 意见，让我今后改正。
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7
客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
❖ （1）不要斥责或训斥客人 ❖ （2）立即为客人补上干净的餐具 ❖ （3）迅速清理碎片 ❖ （4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔
偿 ❖ （5）必要时报告有关部门协助处理。
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8
客人要求敬客人酒，怎么办？
❖ （1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您 的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不 能喝酒。”
含酒精的饮料
❖ （3）主动为其上小毛巾或续茶等服务 ❖ （4）判断没有把握、请上级帮忙处理 ❖ （5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，
特别是语言方面
❖ （6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主 动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
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4
客人在用餐当中发现菜肴里有异物， 怎么办？
❖ （1）原则上，拒之门外，不给钱物 ❖ （2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
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32
当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？
❖ 先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我 们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在 指定的位置）
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33
客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
❖ 首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向 客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格 的菜肴。如无，则向客人婉转解释。
餐饮危机公关处理方案说课讲解共47页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
15、机会是不守纪律的。——雨果
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
餐厅服务应急处理课件
意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位， 请您原谅我的这种提议”；
(6)给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订； (7)将客人送到餐厅门口，道再见： “先生慢走。欢迎下次
再光临。 ”
18
最新课件
3、客人点了菜牌上没有的菜
如果客人点的是菜牌上没有的菜式，应请客人稍候，向厨房 询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品 的时间是否太长等，然后再向客人作解释，请客人自己决定 或者向客人做相应的推介。 比如菜牌上有西兰炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么客人点西兰炒 牛肉便没有问题。
24
最新课件
四、紧急事项处理
25
最新课件
1、遇到盗抢事件的处理
客人如在餐厅被盗、抢，会觉得餐厅没有安全感，哪怕食 物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此， 他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面 的连锁反应。所以客人放在身边的财物，服务员应提醒其 注意看管，也可用椅背套将客人放置在身后的挎包盖住。 客人在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时 通知保安部和当地派出所。
替换吗？ ”
(5)等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次退出。 “谢谢你
们的理解。打扰了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。
11 ”
最新课件
7、客人损坏餐具的事件
绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所
致。对待这种情况，具体做法为：
(1)先要收拾干净破损的餐用具； (2)服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或 批评客人，使客人难堪；
23
除以上方法外，也可将衣物送到 专业的洗衣部门进行清洗。
衣服洗净、熨平后，由餐厅主管 亲自给客人打电话联系送衣点。带上 由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送 到客人手中。
(6)给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订； (7)将客人送到餐厅门口，道再见： “先生慢走。欢迎下次
再光临。 ”
18
最新课件
3、客人点了菜牌上没有的菜
如果客人点的是菜牌上没有的菜式，应请客人稍候，向厨房 询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品 的时间是否太长等，然后再向客人作解释，请客人自己决定 或者向客人做相应的推介。 比如菜牌上有西兰炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么客人点西兰炒 牛肉便没有问题。
24
最新课件
四、紧急事项处理
25
最新课件
1、遇到盗抢事件的处理
客人如在餐厅被盗、抢，会觉得餐厅没有安全感，哪怕食 物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此， 他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面 的连锁反应。所以客人放在身边的财物，服务员应提醒其 注意看管，也可用椅背套将客人放置在身后的挎包盖住。 客人在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时 通知保安部和当地派出所。
替换吗？ ”
(5)等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次退出。 “谢谢你
们的理解。打扰了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。
11 ”
最新课件
7、客人损坏餐具的事件
绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所
致。对待这种情况，具体做法为：
(1)先要收拾干净破损的餐用具； (2)服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或 批评客人，使客人难堪；
23
除以上方法外，也可将衣物送到 专业的洗衣部门进行清洗。
衣服洗净、熨平后，由餐厅主管 亲自给客人打电话联系送衣点。带上 由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送 到客人手中。
饿了吗危机公关 PPT
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
淘宝网危机公关三部曲
淘宝公关危机处理第一招： 不否认，不盲目承担错误。
淘宝公关危机处理第二招： 投诉网监司司长，把握主 动地位，拒绝被动。
淘宝公关危机处理第三招： 全社会招募，让消费者参 与进入，确保自己的承诺 并非一纸空谈。
（二）对饿了么公关团队的建议：
四、“饿了吗”品牌危机建议及设计
1. 315当天晚上，马上道歉 （APP里推送，微博、微信服务号）， 文案先拿出初步解决方案，表现最高层次歉意
2. 成立地面审核团队，全国范围内审查入驻外卖商户证件资格， 发现问题马上下架。
3. 让饿了么骑手（线下配送团队）成为饿了么对于商户的监督团 队，挽回企业形象。
4. 请和媒体做好朋友，不要对记者置之不理，媒体监督不是洪水 猛兽，对媒体有信心，相信其可以帮助企业解决问题。利用媒体采访 机会将危机变成转机。
二、“饿了吗”品牌危机处理
1、官方回应
2、微博调侃
三、“饿了吗”品牌危机处理引发争议
过程回顾：
危机处理中存在的问题
四、“饿了吗”品牌危机建议及设计
（一）学习其他企业的“危机公关”处理技巧 马云发声： “阿里打假投入不封顶，要做打假中
国队”、“消灭阿里巴巴容易，消灭假货难”等。 阿里的高明之处在于紧踩时间点，无论是马云本人 还是阿里公司都是在315这天放出消息供媒体报道。
饿了吗危机公关
“饿了吗”品牌危机公关分析
一、“饿了吗”平台品牌危机
在央视315晚会上，互联网科技产业惯例成 为乱象中的一员，而这一次曝光的品牌，不 但涉及食品安全，而且与很多人息息相关， 那就是外卖平台饿了么。
根据央视315晚会的曝光，饿了么外卖 平台存在大量违规操作的地方。其一，网站 显示的多家平台实体店铺与订餐平台上的照 片不相符，暗访中大量店铺实际环境晦暗不 堪，卫生环境极差，厨师操作也很不卫生。 据曝光，在饿了么上线的很多商家，根本没 有经营执照和卫生许可证。饿了么甚至引导 商家虚构地址、上传虚假实体照片，默认无 照经营的黑作坊入驻。而更令人乍舌的是， 在饿了么平台上的很多店铺其实是虚假店铺， 根本就不存在，很多店铺实际的经营方只有 一个。
餐饮危机公关应急预案
一、前言为了确保餐饮企业在面对突发事件、负面舆论等危机时能够迅速、有效地应对，降低损失，维护企业品牌形象，特制定本应急预案。
二、组织架构1. 成立餐饮危机公关领导小组，负责统筹协调、指挥调度、决策支持等工作。
2. 设立危机公关工作小组，负责具体执行、信息收集、舆论引导、媒体沟通等工作。
三、危机公关流程1. 紧急响应（1）接到危机信息后，立即启动应急预案，成立危机公关工作小组。
（2）迅速核实危机信息，了解事件背景、影响范围等。
（3）根据危机性质，确定应对策略，如是否公开、是否道歉等。
2. 信息发布（1）确定信息发布渠道，如官方微博、微信公众号、官方网站等。
（2）编写危机公关稿件，确保内容真实、客观、准确。
（3）发布信息，及时回应公众关切，消除误解。
3. 舆论引导（1）与媒体保持密切沟通，了解媒体关注点和报道倾向。
（2）引导舆论走向，传播正面信息，减少负面影响。
（3）积极回应媒体提问，提供权威信息。
4. 媒体沟通（1）主动联系相关媒体，邀请采访，介绍企业应对措施。
（2）加强与媒体的合作，争取媒体对企业正面报道。
（3）针对负面报道，提出反驳意见，引导舆论。
5. 后续处理（1）对危机事件进行总结，分析原因，制定改进措施。
（2）加强与消费者的沟通，提升客户满意度。
（3）持续关注舆论动态，防止危机再次发生。
四、危机公关原则1. 诚信原则：实事求是，以事实为依据，不夸大、不隐瞒。
2. 及时原则：迅速响应，及时发布信息，避免谣言滋生。
3. 责任原则：勇于承担责任，主动解决问题。
4. 保密原则：严格保密，防止内部信息泄露。
5. 合作原则：与各方保持良好沟通，共同应对危机。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对危机的能力。
2. 演练内容包括：危机识别、信息收集、舆论引导、媒体沟通等。
3. 演练结束后，总结经验，完善应急预案。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，另行通知。
2. 本预案的解释权归餐饮危机公关领导小组所有。
餐厅危机公关
在经视新闻报道后当天，第一时间反应。
1.召开专题会议，确定统一指挥人，相关人员统一口径
2.建立危机预案，针对可能发生的各种局面制订应对解决方案
3.及时反应、态度诚恳
首先在官网，微博，微信公众号等信息输出途径就关于媒体报道事件进行说明
（1.承认自身管理存在一些问题。
对涉事店铺采取停业整顿。
2.感谢媒体的关注和监督，接受各界通过各种渠道和方式的监督和检查，如开放物流基地和门店后厨以供参观。
3.表示会根据媒体反映的情况，全面进行整改，加强对员工的培训，提高各项操作的规范性。
）
其次，就后续外界存在的疑问，进一步解释说明。
4.在对餐厅存在的漏洞进行完善后，通过聘请第三方检验机构进行食品安全专项检查、后厨“可视化”等举措维护形象。
5.建立餐厅公关预警机制
6.不追究涉事店铺员工责任，表示会委派心理辅导师进行心理疏导，以防该店员工压力太大。
7.加强员工培训，企业文化理念传输，建立模范员工机制，适当进行物质奖励。
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
餐饮面店面危机处理培训课件4)
04
危机处理案例分析
成功应对食品卫生危机的案例
总结词
及时发现、迅速处理、透明沟通
详细描述
某知名连锁餐厅在食品安全检查中发现食材过期，立即下架并销毁，同时向顾客 致歉并提供优惠券作为补偿，加强内部食品安全培训，确保问题不再发生。
有效解决服务质量危机训
详细描述
致歉并赔偿等，以最大程度地减轻影响。
服务质量危机应对策略
总结词
服务质量是餐饮业的关键，直接影响到顾客的用餐体验和回头率。
详细描述
餐饮店面应建立完善的服务流程和标准，确保员工具备良好的服务态度和技能。同时，加强员工服务意识和沟通 能力的培养，提高员工应对各种服务场景的能力。一旦出现服务质量问题，应及时处理，如向顾客致歉、提供补 救措施、回访顾客等，以挽回顾客的信任和忠诚度。
02
03
04
影响声誉
危机事件可能导致消费者对餐 饮企业失去信任，影响品牌形
象。
财务损失
危机可能导致餐饮企业面临罚 款、赔偿、业务下滑等财务损
失。
人才流失
危机可能引发员工士气低落， 甚至导致关键人才流失。
业务中断
危机可能导致餐饮企业暂时或 长期停业，影响正常经营。
02
危机处理原则与流程
危机处理原则
发展趋势
随着社会经济的发展和消费者需求的升级，餐饮店面危机 处理将向更加专业化和规范化的方向发展，需要不断提升 从业者的专业素养和应对能力。
技术应用
随着科技的进步，未来餐饮店面危机处理将更加依赖于信 息技术和数据分析，通过智能化、自动化的手段提高危机 处理的效率和准确性。
合作与共享
未来餐饮店面危机处理需要加强行业内的合作与共享，通 过信息共享、资源整合等方式提高整个行业的危机应对能 力。
餐厅危机处理演练页PPT文档26页PPT
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
餐厅危机处理演练页PPT文档
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、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。8、吁来自嗟身后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。8、吁来自嗟身后
名
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于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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南
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以
寄
傲
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审
容
膝
之
易
安
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1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
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处理顾客投诉的基本步骤
按照公司既定原则， 提出解决方案
店面发生顾客投诉
了解情况 安抚顾客 提出解决方案 感谢并征求顾客意见
完整记录事件
评估店面所应承担的责 任大小，但不要与顾客 讨论
24小时内将危机事件报 告发送至市场部
店面危机报告单
店面名称： 报 告 人： 店面电话：
营运管理
事
品质控制
件
人身安全
区域经理－－黄色危机处理
总经理－－ 红色危机处理 董事长－－ 黑色危机处理
危机事件的分级管理
危机的分级
定义
✓ 黄色危机事件
✓ 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉 引发的、上升到媒体及政府层面， 或是事件过程被拍摄、录音的危机 事件
处理方式
由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时 辅导协调‘各部门的资源’进行处理
阿罗番茄面店面危机处理
危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
危机定义
任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形 资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行 处理。
报备原则
一、电话直接报备 1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管
注意： • 遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门 • 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系
报备原则
二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、 拍照的事件
作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）
营运各职级职责
服务员－－抱怨处理（ 餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质 量问题（涉及大小/温度/ 外观的抱怨） 领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长 店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/ 外观/温度 以外的质量问题） 、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产 损失，由店长处理。
✓ 红色危机事件
✓ 问题性质严重，但影响力有局限性， 发生危机市场组建危机小组，由阿罗番茄面总
波及单一市场
经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部
相关部门主管参与辅导
✓ 黑色危机事件 ✓ 涉及问题重大，对企业形象和品牌 声誉造成严重威胁和影响，媒体、 消费者高度关注的全疆性事件
由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任 危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场 危机小组负责实施公司总部危机小组的决议
危机发生时，我们必须做到
专业化——由受过危机训练的人员处理 标准化——按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度
危机处理基本原则
力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然
4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌 形象损失严重性，给予纪律处分。
顾客投诉处理流程
发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助； 店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法； 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理； 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； 品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法； 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：
店长处理权限
任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限 权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如 果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的 意见，我们双方在进行沟通”。 不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话 任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。
危机管理 第一步 列出所有可能的危机
日常工作中，较易发生的危机事件
食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨； 消费者在店面发生意外造成伤害； 消费者在店面失窃； 政府部门的临时检查； 媒体临时登门采访； 员工在作业时受伤； 水灾、火灾之天然及认为重大灾害； 勒索、恐吓； 店面资产遭到破坏； 员工上下班途中交通事故。
媒体介入时由品牌经理负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉 赔偿金额为2000元以上事件必须通报阿罗番茄面董事长； 直接上报到总公司投诉，返回店长处理； 经总经理同意后，品牌经理接手处理棘手事件；
顾客投诉处理流程的指导思想
诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础； 第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键； 团队合作为阿罗番茄面店面处理投诉出谋划策；
报备注意事项：
1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部 门可直接与当事人或Байду номын сангаас长进行沟通。
2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述 事情，以免做出错误的判断。
3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对 话细节等）。
项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
顾客姓名：
顾客单位：
1 、事情经过描述：
2 、结果：
向主管报告
编号： 事件发生日期： 地址：
服务态度 异物 滑倒 被盗 邻居 停水
服务速度 污染 摔伤 损坏 房东 停电