客户需求和产品介绍

• 问题点也叫销售机会点。客户没有问题，你也就没有销售 机会，这是需求的起点。
• 隐藏性需求是指客户对现状的抱怨、不满、怀疑和失望的 一种陈述。例如：“如果还这样下去，今年要完成任务我 估计够呛。”隐藏性需求是需求开发的“中段”。
• 明显性需求是客户希望改变现状的愿望或行动企图的一种 陈述。例如： “如果下个月取消交易营业税，我就打算 买房子。”明显性需求是需求开发的“尾声”。
• 顾客可能是说谎者
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制定 标准
认识阶段
• 客户比较容易接受，他确实有 些问题急待你来解决。不幸的 是，他只是做好了准备，但此 时他并不想做什么
• 人们不会注意小问题，只会处 理大问题
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制定 标准
决定阶段
• 对于小问题厌烦了，小问题积累 到了一定的程度
C：谢谢，我想再转一转。
销售解决方案，而不是产品
不要销售产品！而是销售解决方案！ 一刻不停地想着客户现在需要什么，你如何帮助他们。想着 你的产品或服务不仅拥有一些特性，它还是能帮客户解决问 题的工具。 客户想要的不是你的产品，而是满足他们需求的解决方案！
销售时间分配的“424法则”
从接到一个销售线索，到成交并服务客户的整个过程中，时间是如何安排的：
问题：急于介绍产品 “急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误 的人说了错误的话。我们经常看到sales与首位接电话或 见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人 是否对采购决策有影响，无的放矢一般。 其实，在介绍之前应该关注的是客户的需求。
案例
一个带着墨镜的客户走进一家手机卖场，某品牌手机营业 员热情地向这位客户介绍新产品：“先生，你好，这是我 们的新产品，给你介绍一下。” 或许是这位营业员太热情了还是什么其他缘故，这位客 户也就没有拒绝。 “先生，这是我们的最新款，在市面上卖得最好了，它的 最大亮点就是高清晰度的彩屏，而且可以随时下载网络照 片，分辨率很高，照片非常清晰，先生要不要买一个？”
请看以下对话：
S：这是最新型的照相机，它有自动变焦/自动快门/自动测光功能。
C：噢。
S：而且，这个相机的机身采用钛合金，不易磨损。
C：噢，挺好。
S：你看，它的闪光灯是全新设计的。
C：噢。多少钱？ S：1500元。
•请问这个销售人员在推销相机的时候存在哪些问题呢？
C：太贵了。
S：我们正在促销，你买了这款相机，还可以抽奖。
统计结果：
• 如果只开发出了客户的问题点，然后说明产品，这种方式的 成交率是10％；
• 如果即找对了客户的问题点，又让客户知道了问题对他的不 利影响，然后说明产品，这种方式的成交率在30％左右；
• 如果继续将客户的隐藏性需求开发成明显性需求，成交率可 以提高到75％以上。
记住：
明显性需求是判断客户是否原意解决问题并采取行动的关 键标志，你通过它来判断销售是否应该向前推进，还是应 该继续与探寻客户的问题。
态度
热情 效率 积极 尊重 付出 认真
分析 策划 准备
40%
成交点
客户态度曲线
打单
销售员态度曲线 后续服务
20%
40%
销售时间分配图
时间
时间分配法则
打单包括三个步骤： 1.了解需求 2.产品介绍 3.成交 这三个步骤占据了我们整个销售时间的20%。 在这三个步骤中，时间是如何分配的呢？“532”时间分
配原则，即50%的时间 花在了解客户需求上，30%时间花在产品介绍上，真正
成交只需要20%的时间。
如果你对客户需求非常了解，并且产品介绍也做到位了，销 售应该是水到渠成。 但是，在现实工作中，我发现很多人的做法刚好相反，他们 经常口若悬河地介绍自己的产品，然后要求成交，客户当然 不会购买。因此，他们又开始介绍产品，紧接着又要求成交， 当然客户还是不购买。 这是一种完全以自我为中心的销售模式，完全不顾客户的感 受，当然等待这些销售员的就是两个字——失败！
• 小问题失控
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制定 标准
制订标准阶段
• 寻找解决问题的过程 • 客户的问题决定了客户的需求 • 客户不是根据需要做决定，而
是根据问题做决定，问题越突 出，需求越强烈 • 需求越强烈，愿意为此支付的 就越多
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制定 标准
评价阶段
• 理性客户才会经历这个阶段 • 有标准才有可
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制定 标准
调查阶段
• 验证自己的看法和观点以及标准 • 验证销售人员以及供应商品质等
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制定 标准
选择阶段
• 最敏感的阶段，担心自己做 了错误的决策
• 销售人员是否影响客户决定 客户以后的满意度
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客户没有任何反应。营业员见客户没有反应，以为自己的介 绍不够到位，于是又更热情更细致地补充道：“先生，我们 这款手机还有很多游戏，色彩非常逼真，很好玩的，很多人 都喜欢玩，先生要不要买一个？”
客户依然没有任何反应，这位营业员急了，大声说到：“先 生，这款手机还有300万像素的摄像头，拍得非常清晰，价 格也很便宜，你到底要不要买一个？” 客户终于说话了：“你小们姐可，能你觉能得关这个心营一业下员我吗？”说着，客
制定 标准
再评价阶段
• 购买者后悔 • 主动提醒客户
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制定 标准
客户手中的方向盘
• 满意阶段 • 认识阶段 • 决定阶段 • 制订标准阶段 • 评估阶段 • 调查阶段 • 选择阶段 • 再评估阶段
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制定 标准
你的客户群中各个阶段 的百分比是多少？
什么是客户需求？
• 需求是客户表达的一种可以由销售员满足的欲望。 • 销售员通过调查发现的客户的问题点、抱怨和不满，通过
专业的技巧，引导客户认识并分析问题，最终客户明确的 表达哪些问题需要解决，就是客户的需求。
需求定义包含了三方面的内容：
1）客户的问题点 2）客户的隐藏性需求 3）客户的明显性需求
客户需求和产品介绍 李 俊 博士
重庆奕乐林科技有限公司
内容提纲
• 销售总体流程 • 客户需求分析 • 产品介绍方法
请问： 销售流程与客户购买流程，谁决定谁？
总体流程
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制定 标准
满意阶段
• 客户确信自己不但没有需 求，也没有任何问题，在 他们的思想中，一切都是 很完美的