浅谈医患沟通技巧ppt课件

重构
指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但 不改变病人说话的意图和目的。
同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。
代述
有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便 明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以 代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人 意），揣摩出弦外之音。
如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技 巧往往可以大大促进医患之间的沟通
• 关心看望
沟通技巧
• 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 • 不要刺激患者，吓唬患者 • 不能贬低同行 • 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 • 尊重事实 • 对待患者反应使用中性字眼
诊疗沟通
• 换位思考—站在患者角度 • 病情状况 • 检查-为什么做检查-可能产生的风险 • 治疗—方案的利弊如何选择—风险 • 预后• 费用
接受 倾听 对焦
肯定
澄清
善于提问
鼓励
代述
重构
沟通环节
倾听
必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并 有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并 没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复 的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里获 得“他在听”的信息。
不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不 可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间 良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不 依从等，常常是医生倾听不够所致。
告知
告知不等于沟通
医患沟通应掌握的技巧
明确沟通意向 掌握恰当方法
沟通 不单靠语言
尊重 才能沟通
完成满足患者 要求并非沟通
理解和共同决策 是沟通目的
非语言沟通
非言语沟通包括面部表情、体态表情、 目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。
视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、 哭笑） 时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触）
病人怕5种情况
1 看不起病，吃不起药，住不起院。
2
手术医生要红包。
3 医生脸色难看，动辄训人。
4 各种收费五花八门，看不懂。
5
任何急诊都得先交钱。
家属怕听10句话
1、怎么不早点送来？！ 2、不行了，送回去吧。 3、怎么会得这种病，还好意思？！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、真笨！连这点常识都不知道啊。 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7、你去告啊！ 8、是要命还是要钱啊，真是！ 9、快脱，都是病人，有什么呀？ 10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
• 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规， 也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑 费用问题。
• 7.患者是否要告我。
沟通的目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊 重。其桥梁是沟通。
沟通是人性、情感交流的需要，是人与 人心灵的交流、情感的交融和知识的互动， 沟通是思想和情感的连续流动过程。
沟通方式
• 咨询—现场---电话 • 授课 • 座谈会—问卷 • 网络
沟通技巧
• 语言 █ 安抚 █ 白话--- 通俗易懂
• 选择最佳时机 █ 环境隐密性 █ 充分的时间 █ 谈心式 █ 了解患者的心情 █ 对疾病的反应和医生的信任 █ 不能刺激患者----注意说话口吻 █ 不要制造矛盾
• 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容
医务人员形象
仪表要求： 衣着整洁，修饰大方，举止自然
语言要求： 文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗
应诊会谈的技巧
➢ 营造宽松气氛 ➢ 保持注意集中 ➢ 引导会谈方向 ➢ 及时澄清问题
处理沟通障碍的方法
➢承认差异，换位思考 ➢提高技能，增强互信 ➢认真倾听，及时反馈 ➢改变方式，注重效果
特殊病人的沟通
沟通是有目的的交流行为
沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息 交换对临床医生尤为重要。
沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动 作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者 对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿 外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息 反馈等。
目的
通过相互沟通，医务人员能够及时了解并 满足患者：
（一） 操 作 方 法
接受
指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、 厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁， 医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努 力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分 的发言权。
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肯定
指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加 否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感 受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于 病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采 取否定态度，更不要与病人争论 。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点 头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。 如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示 关怀，可使患者放松一些。
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（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯 着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使 病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光 不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述 离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。
➢ 婴幼儿病人的沟通 ➢ 青少年病人的沟通
• 相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原 因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅 或是交流质量不高造成的。
因此要改变观念，时刻注意尊重患 者的人格尊严和合法权益，尊重患者的 知情同意权，应认识到医患双方在医疗 诊疗过程中的地位是平等的，同时我们 需加强沟通能力的提高。
医生怕10个问题
1、活着进去的，怎么死着出来了？ 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？ 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？ 5、吃这点药，病就能好吗？ 6、吃了这个药，会有什么反应啊？ 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 9、大夫，你用的该不会是假药吧？ 10、为什么挂了水，体温还在上升啊？
病情、病重沟通
• 选择对象—患者本人—家属 • 用词注意--言语中肯、同情心 • 不要夸大、吓唬 • 不能轻描淡写、讲明事实 • 及时沟通
护理沟通
• 耐心、细致、关怀、照顾、周全 • 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 • 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 • 输液的注意事项、观察 • 入院的介绍 • 出院的送行
医务人员心态
• 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 • 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也
听不懂。 • 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪 • 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医
院提出费用过高问题。
• 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体 现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
澄清
指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个 过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人 感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很 难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者 的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病 人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。
善于提问
提问大体上有两种：封闭式和开放式。 “封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个症 状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能， 这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全 面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈 是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面 前显露出自己的真实面目。
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改变从自己开始
“我们改变自己对于某人或某事的感受的最有效的 办法是改变我们自己的想法”
现代转变
生物---心理---社会医学术模式
医生是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
• 根据国家卫生部首次发布的国家级医院管 理调查结果显示,我国县级以上医疗机构年 度发生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医 疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不 佳和医患沟通不当是第一大原因。
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（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲 述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉 头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面 带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生 应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应 将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为 其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。
4
对话不当带来的疾病
• 由于社会分配的原因,决定了医疗 活动中医患角色的不对称,它主要 体现在文化、职业、知识、环境、 目的、需求、心理、生理等方面, 特别在医学的理解和相关知识的拥 有上优劣势明显
• 同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动 的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是 这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通 。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患 者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序 服务的需求,感觉舒适的需求等等。
鼓励
病人表达这有多种不同的方法，如：
•
用未完成句，意在使病人接着说下去。
•
用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心
里的情绪。
•
医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。
只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以
用不同的方式鼓励病人表达。
对焦
这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人 的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为 “焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有 比较全面的了解 。
被理解 的需求、 受重视 的需求、 受尊重 的需求
及时和有 序服务的 需求
感觉舒 适的需 求等等
意义
1
医学 目的 需要
2
医学 诊断 需要
3
临床 治疗 需要
.
4
医学 人文 需要
5
医学 发展 需要
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减少 纠纷 需要
妨碍医患沟通的不良后果
1
态度带来的医患冲突
2
病史采集不当带来的医疗事故
3
医疗风险表达不当带来的纠纷
医患沟通的心理学技巧
1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习 惯。
2 要善于寻找并强调双方的共同点。 3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离。 4 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识
。 5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关
心 6 沟通中要善于利用目光语言
言语沟通的技巧
沟通内容
• 系统性、全面性、通俗性、及时性 • 诊疗流程 • 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 • 可能发生的问题 • 应当注意的事项、副作用 • 费用
沟通方式----告知
• 口头告知 • 谈话
█ 患者本人 █ 患者家属
• 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导 -填写完善█ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生
患者心态
█ 1.求医心切，对医学的期望值较高， 不希望后果不好。
█ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的 病情重视，更多地关心。
█ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。
█ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员
就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲 为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空 ，认为打闹就可以得到补偿。
现代的医生应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良 好的沟通能力和熟悉法律，尊重患 者权利，做到安全医疗。
你对这个字的理解？
医患沟通的技能 医生的语言 患者的语言
医生的心理 患者的心理
所谓的医患沟通,更多的是心灵的沟通。 在医患沟通过程中,如果医务人员能够 学会并掌握一定的心理学技巧,就会起 到事半功倍的作用。
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沟通中应避免的语言
➢ 不讲不文明的生冷话 ➢ 不讲不着边际的外行话 ➢ 不讲不顾后果的刺激话 ➢ 不讲不负责任的议论话 ➢ 不讲不留余地的过头话、绝对话 ➢ 不讲该说不说的道歉话 ➢ 不讲该说不说的解释话
沟通四环节
沟通四环节
感受
需要
被认识、尊重 被接纳有所属
诊疗信息 舒适环境
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