服务礼仪与销售技巧培训教材

职业素养的培训
销售礼仪的概念与核心问题 销售礼仪的原则
销售礼仪
一、销售人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合 素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心 。整洁且精神的仪容积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言
销售礼仪
敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分
销售礼仪——职业化礼仪培训
营业人员的职业化建设 要想成为顾客信赖的门店服务人员，必须具备综合的协调 能力。虽然每天被眼前的接待工作所追赶，但是也应该时 长用更远的眼光来反思自己的工作。
销售礼仪——职业化礼仪培训
化妆品门店服务礼仪 化妆品门店服务人员的服装、语言、不自觉的动作，对于 赢得顾客信任十分重要。一件小事就会改变顾客的印象， 决定顾客是否会再次光临。
一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时，这家公司坏口 碑的产生似乎不可避免了。但是，如果能为投诉提供方便，并且 认真对待这些意见，公司的满意度就会提升，良好口碑也将因此 形成！
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块一：正确面对客户投诉与抱怨 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 模块四：案例分析 模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
销售礼仪
Strike a bagain——成交
“成交”阶段好似“百米赛跑”的冲刺阶段，关键却也要 稳重，切忌不要得意忘形。“顾客不是购买商品，而是购 买推销商品的人。”
销售礼仪
Service——服务
服务人员是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环 境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的
服务礼仪与销售技巧培训
什么销售礼仪？
销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：仪容 仪表，言行举止等充分表现出对顾客的尊重和有好 的行为规范和惯例。简单的说，就是销售人员在工 作场合适用的礼仪和工作艺术。
化妆品销售礼仪的重要性
做为化妆品行业，如何将礼仪、销售知识 、销售技巧融合在一起，使我们的服务、 销售工作做的更好，树立公司的品牌形象 ，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起 我们的重视。
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时52分 16秒上 午8时52分08:52:1620.11.30
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3008:5208:52:1608:52:16N ov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一8时 52分16秒Monday, November 30, 2020
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午8时 52分16秒08:52:1620.11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午8时52分20.11.3008:52November 30, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 52分16秒08:52:1630 November 2020
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块四：案例分析
1、经常遇到的客户投诉是？ 2、现在的处理方法？ 3、正确的处理方法？ 4、有没有更好的处理方法 5、同行业经典客户投诉案例分享
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册 2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持 3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析 4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程 5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注
销售礼仪——销售技巧培训
修身道——导购员基本素质
1、导购员角色修养 2、导购员基本礼仪 3、导购员制胜话术 4、化妆品的常见品质问题与瑕疵解释技巧 5、展示化妆品风格及鉴赏的导购要点 6、当顾客进行产品比较时，如何向有利于自己的方向引导 7、怎样应对特殊客户 8、如何快速判断顾客需求
销售礼仪——销售技巧培训
入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语
销售礼仪
Welcome——迎接顾客
当顾客踏进门店的那一刻开始，门店服务人员要 有这样一种意识：主动迎接顾客，主动表示愿意 服务，这样就可以尽快的与顾客建立和谐的关 系，为下一步的销售做铺垫。
销售礼仪
Satisfy——说服顾客
“第一，不许说竞争对手的坏话； 第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对 手的坏话”。ຫໍສະໝຸດ 售礼仪——工作交往礼仪基本礼仪
1）职场问侯语 2）电话接打礼仪
销售礼仪——工作交往礼仪
商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序 ?招呼与引导 ?介绍与握手 ?名片
销售礼仪——工作交往礼仪
销售交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪 1）倾听礼仪 2）交谈礼仪
人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个 人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外 界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面， 一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养， 性格特征和企业形象。
销售礼仪
微笑
微笑是热情与真诚的自然流露 要求：自然、真诚 保持整个销售服务始终如一
销售礼仪
微笑的魅力 1、微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 2、受贿者成为富有，施与者并不变穷 3、它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 4、富者虽富，却无人肯抛弃 5、穷者虽穷，却无人不能施予 6、它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示 7、它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 8、如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 9、那么将你的微笑慷慨地给予他吧 10、因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。
胜战道——化妆品销售策略
1、化妆品消费趋势变化及对化妆品销售的影响 2、化妆品危机应对战略分析 3、化妆品销售传统方式 4、化妆品销售新型策略 5、化妆品经营技法的演变 6、如何发掘新卖点 7、化妆品特色的差异化引导术 8、化妆品专卖店的立体营销
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
化妆品投诉培训前言：
销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销 售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢 什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调 整你的眼界，并领先于你的竞争对手。
化妆品销售礼仪培训的目标
如何培养员工优良的职业素养 如何把握变化，引导员工尽心为企业服务 如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标 如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值 如何鼓励和辅导员工向着共同的目标而工作
目录
职业素养的培养 化妆品销售人员基本礼仪 工作交往礼仪 职业化礼仪培训 销售技巧培训 化妆品投诉处理培训
1、用心倾听——客户期望得到关注与重视 2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀 3、身体语言——靠近对方，而不是对立 4、关键话术——10句让客户暖心的话 5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:52:1608:52:1608:52Mon day, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3008:52:1608:52:16November 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午8时 52分20.11.3020.11.30
销售礼仪
语言
热情：表现十足欢迎 专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉 灵活：同意、赞美、转移
销售礼仪
语言（规范用语）
• 礼貌用语多多益善 • 亲切问候常挂嘴边 • 服务忌语 • 赞美之词不绝于口
销售礼仪
行动
• 迅速：充满活力、干净利落、效率 • 灵巧：敏捷而不鲁莽
销售礼仪
行动（举止风范）
销售人员的姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 公共场所行为要求
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注 2、客户投诉与抱怨没有大小之分 3、客户投诉与抱怨也许是新的商机 4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
销售礼仪——化妆品投诉处理培训
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
感谢您的关注！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。08:52:1608:52:1608:5211/30/2020 8:52:16 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.11.3008:52:1608:52N ov-2030-Nov- 20
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一8时52分16秒20.11.30
谢谢大家！