酒店前台销售技巧培训教材

重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
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针对“优柔寡断”客人销售技巧
了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较 关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房， 您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的 写字台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐酒店会员卡，让客人自然的转成我们的
核心客人。
如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍 一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一 些。
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限时折扣法
在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销， 常采用折扣方式。
在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我 们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。
例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这 种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客 人动心
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消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
Biblioteka Baidu
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人;
--性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
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暴躁型
脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这 类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的 表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们 不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考 虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那 样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务， 相信他们对我们的服务会满意的。
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不温不躁型
介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸 部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供 服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的 难题。
往往这种客人是最要我们关心的。
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扮演好角色
总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角 色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给 酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响， 效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应 该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单 一产品来得受人欢迎吧！
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旅游型
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方 面都不太了解，可以设身处地的为对方，提 供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人 会对我们的服务满意的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如： 介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、 娱乐设施，购物便利，离交通枢纽车站、机 场很近等。
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客人性格的划分
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案例《巧妙推销豪华套房》2
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我 很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪 华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美 景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门 中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天 收费也不过1280美元，我想您和您的朋友住了一定会 满意”。
主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽 可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务， 使客人留下深刻的印象。
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例子
有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然 准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又 喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添 了一份自豪感。
下就认识到的，而价格却一目了然。 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理
由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、 新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。
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客人受益法
将价格转化为能给客人带来的益处和 满足，对客人进行启迪和引导，促进其 购买行为。
例如：一位接待员遇到一位因价高而 犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间 的床、卧具、浴室等方面
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销售前的准备
仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢， 前台的形象直接代表着整个酒店。
工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不 零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。
要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格 政策等要十分熟悉，统一口径。
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对酒店的认识
对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销 售最重要的步骤。
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评点1
案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的 整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务 员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：
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案例《巧妙推销豪华套房》3
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹 豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单 纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物 有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来 南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一 定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？ 我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务 也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得 还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意， 有家的感觉。
在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：
客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的 房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客 人等等。
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记住客人的姓名
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会 的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好 的满足 。
提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵 活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围 绕超值这个概念，打动客人。
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针对“价格敏感”客人的销售技 巧
熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感 型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相
应的折扣，争取客人住店。
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产品优点法
所谓“一分价钱一分货” 。 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一
面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切 忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。
酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、 温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。
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对酒店的认识
客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上 用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费 国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞 的写字台、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节 目 、时尚、简约、卫生间。
适当的转移注意力：退房、入住时摆放须知手册、 宾客意见表，宣传资料和宣传片等等手段。
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温和型
性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。 但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地 降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人， 使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。
要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话， 一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满 意，那就是最好的回报。
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比较优势法
当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优 势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长 处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更 加突出。
例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时 候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其 接受我们的观点。
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限定折扣法
限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员 在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、 限地、限量给予适当折扣。
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熟客型
熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。
面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
可向客人介绍酒店会员卡：“XX先生/小姐， 考虑到您经常入住邦腊掌温泉养生度假区， 如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更 多的折扣，预订也很方便等。。。。
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商务型
“现代、时尚、温馨、舒适、超值 ”
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对酒店的认识
个性化服务：免费早餐、免费停车场、免费行李 寄存、泡温泉优惠、免费无线网络、总台免费保 险箱，代客预定出租车服务。
结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不 错的效果。
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销售技巧交流
当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有 礼貌的向对方问好。
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情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。
2 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽 米，
床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常 有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会 让您非常满意的。”
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团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人， 目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。 前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间， 空间比较大，也不会过多地影响其他客人， 并提供相应的设备，这样可最大程度地满足 这类客人的需求。
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工作繁忙时的销售
由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集 中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不 耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作
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工作繁忙时的销售
作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时 间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候 时间，同时也应注意房况，确保无误。
入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用 品，保证工作有序完成。
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工作繁忙时的销售
入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记， 以缩短等候时间。
按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到 忙而不乱。
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协议客户、会员的销售
这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。 一般都是提前预订。
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销售技巧交流
灵活地介绍客房情况： A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客 人感到我们销售的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观 的感受，解除客人的疑虑。
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销售技巧交流
要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和 诱惑力。
熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较 好的促销作用。
需要多一些耐心和多一番努力。
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针对“价格敏感”客人的销售技 巧
总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿 条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生 间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途 中变得更加舒畅。
酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
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家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
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销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
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会员卡的销售
前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握
好。
销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法；
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成功案例分享
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案例《巧妙推销豪华套房》1
南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想 预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天， 3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议， 标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继 续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？” 霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们 在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。