客户服务技巧培训课件PPT-电话客服

服务沟通的钥匙
说：动人心弦
③与客户通话时，应说明原因以节省时间 例：座席服务员：“老师打扰您，占用您2分钟，做一个调研，您方便吗？” ④用客户能听懂的方式去说 避免专业术语、生僻词语、语速过快。 ⑤与客户通话时建议三句一回应，并有针对性地引导客户的思路。
服务过程中的聆听方法和回应方式
提升聆听质量的方法
怎样提高电话交流的感染力
（2）有效利用声音的特质
语调 音量 语速 节奏 语气 微笑
• 不能太高或太低，讲话时语调运用要抑扬顿挫，应保持中音偏上为好。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦 。 • 不能太大或太小。过大有态度不好的嫌疑，过小让听者感觉很累，让别人感觉到似乎你不自信。座席服务人员都配有 专用电话耳机，话筒不应直接对嘴部，要放在嘴的左下角 • 语速适中，过快显得急，过慢显得慵懒及漫不经心。一般控制在每分钟200-300字之间。遇到急噪或愤怒的客户时声 音提高一个度，遇到慢的客户声音降低一个度。
（3）将语气、语调调节到最佳状态。 （4）正确的提问。 （5）普通话应用 普通话的使用意义深远，在电话服务过 程中须使用普通话。 （6）文明用语应用 沟通中的语言要有礼貌性，文明用语必 不可少。 文明用语用词有您、您好、请、谢谢、 对不起、 再见等。
怎样提高电话交流的感染力
（1）拥有正确的态度 积极：用微笑开始你的话语，语气中会显露出你的情绪。 热情：热情可以感染客户。当打一段时间电话后，调节一下自己来保持高度的热情。 耐心：为了使沟通进行得更顺利，你必须表现出足够的耐心，不要抢话，不随意打断对 方讲话。
（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 表达仅是用于交流，应该简短、具体、有针对性。叙述你的思想时， 要和语言保持一致，切记词不达意！任何语气刻薄的表达，都会使你 的沟通失败。 ①表达时要短小精悍，宗旨是不说多余的话。 ②表达时要形象具体，细节一定要表述出来。 ③表达时针对性要强。 ④表达时要忠实你表达的思想。 ⑤表达时语气不能刻薄，宗旨是表达的语言要友善、充满力量。
• 适当的停顿是把握讲话节奏的有效工具。
• 应尽可能使用陈述和疑问语句。说话时要不卑不亢，不能让客户感觉我们在命令或指使他们。
• 微笑是拉近人与人之间关系最实用的方法，它可以使你的声音听起来更柔和，更有魅力。
与客户建立良好关系的技巧
（1）建立亲和力 主要途径： ① 微笑名片
微笑是世界上最美妙的语言，它可以迅速有效地表达你的善意和魅力。虽然电话服务不与客户面对面沟通，但微笑 会有助于使你的声音听起来友好、热情和令人接受。
③ 认同式回应：与客户沟通中要不断地赞美与肯定客户的想法 与建议，通过认同对方来引导客户的思维，不一定要认同客户 的观点，但心情一定要认同，可以认同客户的思维方式、建议、 期望等，起到平衡作用。 例：座席服务员：“您心情我能理解!”。 例：座席服务员：“碰到这样的事情也许我会和您一样着急!”。
服务中如何提高语言的表达质量
② 赞美认同
当你发现客户所做的事或得到的成就值得赞美时，一定要把它提出来，这样可以消除座席服务人员与客户之间的距 离感，增进亲和力。
③ 仿匹配
与客户沟通时，可通过彼此之间的共同点拉近双方的距离，消除对方的防备心理，使沟通变得轻松。
与客户建立良好关系的技巧
（2）表达同理心 同理心就是将心比心，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时 把这种理解传达给当事人。 运用步骤： 第一步：辨识，分辨当事人的内心感受； 第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白他的感受。 例：座席服务人员：“您的心情我能理解，我有个建议，您是否愿意听一下呢？”
与客户建立良好关系的技巧
（3）增强信任感
要赢得客户信任，一方面要让客户感受到我们愿意承担责任并付诸行动；另一方面要让客户相信我们处理问题的经 验和能力。 ①语气坚定，消除客户质疑。 ②业务娴熟，获得客户尊重。 ③逻辑力强，引导客户思维。 ④言出必行，赢得客户信任。
（4）增强信赖度
具体技巧： ①了解客户满意度； ②向客户表示感谢； ③与客户建立联系； ④与客户保持联系。
① 抓住重点，留心细节。 ② 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 ③ 重要内容要复述得到确认。
④ 不要随意打断对方的说话。
服务过程中的聆听方法和回应方式
聆听的回应方式
①被动式回应：可以用“是的”、 “我明白”等词语。 ②复述重点：可以帮你清楚了解顾 客所说的话。 例：座席服务人员：“您看，我理 解的是否正确？”。
服务沟通的钥匙
笑：如沐春风
呼叫中心主要通过电话为客户服务，可能你觉得根本不需要笑。实际上微笑是非常必要的，它会让你 的声音听起来友好、热情和令人接受。
服务沟通的钥匙
听：弦外之音
与客户沟通时首先要学会“听”，没有听明白对方的意思，沟通就会向失败迈进一步。在沟通中要积 极倾听，保持耐心，表现出诚恳、专注的态度；站在对方的立场，认同客户；确认理解一致以避免误 解。
服务沟通的钥匙
问：循循善诱
当要全面了解客户的需求和可能存在的问题时，就 需要向客户提出各种关键问题了
服务沟通的钥匙
说：动人心弦
① 客户更在乎你怎么说 通过电话与客户沟通时，不仅要注意说话的内容，更应该考虑自己说话的语气、语调和身体语言， 并巧妙运用同理心和赞美。 ② 用客户喜欢的方式去说 “我会……”以表达服务意愿。 “我理解……”以体谅对方情绪。 “您能……吗？”以缓解紧张程度。 “您可以……”来代替说“不”。
客户服务技巧
服务的艺术
服务技巧是一种服务的艺术，它不是一成不变 的，在与客户的沟通中巧妙地运用技巧，会得 到满意的效果
服务的艺术
与客户沟通的技巧
与客户沟通的基本原则
（1）积极倾听，适当反馈。 （2）不随便打断对方讲话。 （3）不直接纠正和否定对方的观点。 （4）保持同理心。 （5）注意身体语言、表情语言等非语言信息在沟通中的作用。